网评4.9分，会员复购率46%！这家云酒店做对了啥？

日前，首旅如家酒店集团总经理兼如家酒店集团董事长、CEO孙坚在接受迈点专访时所表示： “酒店行业的高质量发展不仅需要强化龙头企业的新质生产力建设，同时帮助中小酒店提升经营服务能力、从而提升行业的整体发展水平也非常关键。”

在经营规模小、成本效益不匹配、缺乏统一品牌和会员体系、信息化水平低、管理效率低下、专业人才匮乏和资源有限等多重困境中，中小单体酒店在吸引客户、提升服务质量和增强市场竞争力等方面均面临巨大挑战，难以实现高效运营，生存空间被不断挤压。

然而，正是这些酒店，构成了中国酒店市场供给的庞大基数。据《2024中国酒店业发展报告》数据显示，中小型酒店设施（70间房以下）占总房量的47.68%，广泛分布于中国各大城市，尤其在低线城市中占据重要地位。由于城市经济体系发展程度的不均衡，中小单体酒店呈现出数量多、规模小、档次低和运营乱等特点。

如果说头部酒店集团是中国酒店市场的高光，那么中小单体酒店就是底色。“如何让这一底色更加绚烂？”，成为中国酒店行业实现高质量发展必须攻克的核心课题。这不仅关乎中单体酒店的生存与发展，更关乎整个酒店行业的繁荣与未来。

基于对市场需求的深刻理解、对行业发展趋势的准确把握，以及对技术应用和品牌多元化战略的重视，首旅如家于2015年创新性地推出了新质生产力代表模式——云品牌酒店，囊括经济型派柏•云酒店、中端睿柏云酒店、中高端素柏•云酒店、精品度假诗柏•云酒店，为中小单体酒店提供专业赋能和支持，提升竞争力和管理水平，继而满足消费者对个性化和特色住宿体验的品质需求。

在这样的发展趋势和现状下，如何以更简单、易操作的模式，将品牌、管理、技术、运营、营销、采购、会员、产品、人才等整合为一个专业化全维度赋能系统，为多元化的中小单体酒店锻造新质生产力成为关键。而这正是云酒店商业模式的差异之处和优势所在。“我们真正做到了专业赋能，每一家云酒店在加入我们以后，都获得了更好的发展。”孙坚表示。

经过8年探索，云酒店跻身《HOTELS》杂志“2023年度全球TOP50 BRANDS”第41位。其中“睿柏•云酒店”开店和签约数已经突破1000家，并荣膺行业头部媒体迈点网颁发的殊荣：“中国旅游住宿业品牌峰会——年度轻中端酒店MBI影响力品牌”。不论是行业认可度还是规模数，市场都进一步论证了云酒店商业模式的成功性。据透露，今年云酒店整体规模将突破3000家。

任何的成功都有迹可循。，云酒店的核心优势在于将自身的专业能力真正赋能给了中小单体酒店，持续为业主、消费者创造价值。更为重要的是，借助这些云酒店的厚积薄发，整体行业平均水平不断提升。

如果上述能力提升谈起来还有些抽象的话，我们今天来看一个云酒店的优秀案例。如果你要去合肥长丰下塘镇的比亚迪工厂，去过的人可能都会给你推荐——合肥长丰县下塘产业园金店雅苑美食街素柏·云酒店。 

要说这家137间房的酒店，客源都是商务客，附近还云集4家友商酒店，但是酒店的出租率仍能做到91%，工作日基本是天天满房，7月会员复购率为46%，很多客人送上至高评价“给我家的感觉”，OTA平均分更是高达4.92分。

 今天我们一起走进这家素柏·云酒店，请店总邓总跟我们聊聊：他们是如何让客人一住就爱上的。

 ▲邓总（第2排居中）和管理层

#1

入住前：预抵关怀

客人还未出行，暖心就已先行送达：酒店会提前联系客人，询问有没有特殊要求，以便提前做好安排，并贴心奉上当地的天气状况、交通路况、酒店的停车信息和温馨贴士等，让客人还未入住就感到省心。

在客人到达之前，酒店会一一检查房间内各项设施的运转、布草的整洁和完好程度、卫生情况等，确保客人入住无忧，并根据客人抵达时间提前打开房间空调，让客人在踏入房间一瞬，就能感受到这家酒店的温度。

#2

初见时刻：暖心问候

初见时刻，真诚的好的服务可以渗透到客人的心里，给客人带来温暖和感动，正如该店一直坚持在做的：在客人到店时，前台员工会送上发自内心的真诚微笑，帮他提提行李，分担旅途的劳顿；前台夏季常备常温/冰镇的水果冰粉、绿豆汤、冷饮等消暑饮品、还有绿茶、红茶等暖心茶饮，前台员工会为客人奉上，或者由客人自己取用，驱走暑热和路途疲惫。 

#3

入住中：暖心始终相伴

客人入住后，店里所有员工更是把贴心刻在骨子里，凡事想在客人前面，时时把暖心传递给客人。比如有位余女士反映自己是敏感体质，有些过敏。店里的员工就把酒店的毛巾、浴巾和床上用品单独拿去洗衣房为客人重新手洗了一遍，再拿到楼顶太阳下晒干，熨烫平整后重新帮余女士换上。厨师还每天不重样地为她定制清淡的早餐。在酒店伙伴们的细致关怀下，余女士住店的几天，过敏再未复发过。

 还有位徐先生走路不便，他每次出门，店里的员工都会主动上前搀扶，并送到车上；听说他爱吃小馄饨，徐先生去到餐厅，厨师就会帮他煮好，并按照他的口味配好佐料，再送到他的餐桌上；徐先生回到酒店，员工会帮他拿行李，送他回房间……因为这些暖心服务，徐先生自此成了店里的铁粉，只要过来出差就一定会住这里。

#4

早餐体验：家的味道

出门在外，早餐是一天的底气。而提到该店的早餐，很多客人评价说“有家的味道”。

店里的早餐参照集团中高端品牌的早餐标准，以健康营养为特征，每日供应各类凉菜、热菜、主食、粥类、蒸点、糕点、饮品、水果等中、西式50多款早餐品类，样样都是精挑细选，且一周不重样，照顾到了天南海北客人的口味差异。店里还加入「如家这碗面」，提供红烧牛肉面、肉丝打卤面、西红柿鸡蛋面、鸡汤小馄饨等，用最有家的味道的早餐为远赴他乡的客人注入满满活力。

 店里的员工还会根据实际情况，为晚归的客人奉上暖心零食礼盒，慰藉客人一天奔波的疲惫。

 #5

退房时：满满心意

客人退房时，酒店会询问客人的入住感受，提前补救可能存在的不满；提醒客人写个好评，并送上随手礼、盲盒或抓娃娃体验，让客人带上酒店满满的心意归程。

客人退房后，酒店还会继续和客人互动，了解客人最近有什么需求，建立与客人的长期关系，挖掘复购及转介绍价值。

因为邓总和酒店伙伴一起，始终把「在云酒店，总有暖心相伴」做到知行合一，这家素柏·云酒店的服务与口碑已经形成，好卖价、好业绩也就是水到渠成的事了。

我们也真诚希望，有越来越多认可和欣赏这一理念的业主伙伴们加入我们，把云酒店的这份暖心传递到中华大地的每一个角落。