EASE HOTEL | 酒店人生与力量觉醒，从个体成长到行业变革的启示

　　“在行业深耕中寻找“自洽”的力量”

　　在酒店行业，每一次危机与变革的背后，都藏着对从业者的灵魂拷问：如何在不确定的市场中坚守长期价值？如何让服务超越空间与时间的限制？如何让团队在高压竞争中依然保持温度？丽橙酒店集团第三战区总经理张玉女士的十二年职业路径，恰是这些问题的实践答卷。她将酒店经营视为一场“自洽”的修行——在标准化与个性化、商业目标与人文关怀、短期收益与长期口碑之间，寻找动态平衡的智慧，推动丽橙酒店在多个城市实现了业绩的突破与品牌的提升。

张玉 丽橙酒店集团第三战区总经理

　　筹建与运营：一场关于“确定性”的哲学思辨

　　酒店行业的核心命题之一，是筹建期“理想蓝图”与运营期“现实落地”的碰撞。张玉女士的丽橙生涯始于2012年，经历了多次从工地到成熟酒店的蜕变，从丽橙酒店·趣（宜昌夷陵小溪塔店），门店年出租率稳定在95%以上，到丽橙酒店·智（宜昌火车东站五一广场店），顺利开业并迅速实现盈利，两年内收回投资成本，再到丽橙酒店·智（宜昌三峡游客中心滨江万达店），门店年营收突破1150万元，超额完成年度任务，成为培训学院店。她发现，筹建阶段的“完美主义”往往埋下隐患，过度追求设计感可能牺牲功能性，盲目堆砌硬件设施反而弱化了服务本质。

　　“筹建不是图纸的搬运工，而是经营逻辑的预演。”她提出，筹建期必须将运营思维前置——从动线设计到能耗管理，从员工动线到客需触点，每一个细节都需以“未来十年的用户体验”为标尺。例如，在丽橙酒店·智（宜昌三峡游客中心滨江万达店）中，她坚持在客房走廊预留服务响应通道，这一看似微小的设计，使后期服务效率提升20%。

　　这种“确定性”的构建，本质是对酒店行业底层逻辑的尊重：酒店不仅是建筑艺术品，更是人与空间、服务与需求的持续对话。

　　收益管理：在数据洪流中捕捉需求的微光

　　疫情三年，酒店业经历了从“流量依赖”到“价值深耕”的集体觉醒。2020年，张玉女士接手丽橙集团收益管理工作，她主导的收益管理变革，正是这一转型的缩影。她认为，传统收益管理的误区在于“用数据绑架需求”——过度依赖算法定价，却忽略了客户对“情绪价值”的隐性需求。

　　在丽橙集团的实践中，她推动建立了“动态情感定价模型”：节假日不仅关注供需关系，更挖掘客户对仪式感、社交场景的需求溢价；淡季则通过“3S定制服务”“在地文化体验”等非房收入激活低频市场，确保了各店的现金流稳定，特别是在大型节假日期间，门店收益甚至超过疫情前30%。2023年，丽橙旗下门店非房收入占比达18%，较2019年提升7个百分点。

　　“数据是理性的，但酒店是感性的。真正的收益管理，是在财务报表与客户需求之间架设桥梁。”她认为：“酒店行业的核心是服务，只有真正站在客户的角度思考问题，才能赢得市场与口碑。”

　　团队进化论：从“执行力”到“心智力”的升维

　　在行业人才流失率居高不下的背景下，张玉女士的管理哲学显得尤为珍贵。她拒绝“标准化螺丝钉”的培养模式，认为：“优秀的团队是酒店成功的关键。只有让员工感受到归属感与成就感，他们才能将热情与专业传递给客户。”同时提出“服务原力觉醒”概念——通过三个维度重塑团队价值。

　　认知觉醒：让员工理解每个服务动作的商业意义。客房清洁不仅是体力劳动，更是复购率的起点；前台问候不仅是流程，是品牌人格化的关键触点。

　　情感共鸣：在丽橙酒店推行“快乐会议”，鼓励员工记录服务中的感动瞬间，将机械工作转化为情感储蓄。

　　价值创造：设立“门店创新基金”，任何提升客户体验或运营效率的创意，均可获得资源支持落地。

　　她提倡“松弛有度”的管理方式，既严格要求，又给予团队充分的信任与空间。她常说：“完成任务是基础，但更重要的是让员工在工作中找到价值与快乐。”这种管理哲学不仅提升了团队的工作效率，也增强了员工的忠诚度与凝聚力。

　　行业启示录：酒店业的“慢变量”革命

　　在张玉女士看来，当下酒店业正经历从“规模竞赛”到“心智占领”的转折点。她观察到三个“慢变量”正在重塑行业：

　　1. 空间叙事重构

　　酒店不再是住宿容器，而是城市文化的中转站。丽橙在西安门店嵌入“唐文化主题摄影”，将大堂变成人文影像收藏馆，单此项目年增收80万元。

　　2. 服务颗粒度革命

　　“标准化是底线，颗粒度才是竞争力。”她要求服务响应精确到“分钟级”，但更强调“未被言说的需求预判”——为加班客户备好眼罩耳塞，为亲子客户准备陪玩区。

　　3. 在地性觉醒

　　“酒店应该比OTA更懂这座城市。”在贵阳门店，前台员工需掌握本地小众美食地图；在宜昌门店，不定期举办“随手拍”或“创美趴”，邀请客户一起欣赏三峡美景。

　　结语：在不确定中坚守“确定”

　　张玉女士的故事，映照出中国酒店业进阶的典型路径：从标准化到人性化，从功能满足到情感共鸣，从商业空间到生活方式提案场。在行业集体焦虑转型的今天，她的实践揭示了一个本质规律——真正的护城河，不在硬件设施的奢华，而在对“人”的深刻理解：既包括客户的隐性需求，更涵盖从业者的价值实现。

　　这或许正是酒店业穿越周期的密码，让空间承载温度，让服务生长智慧，让行业进化始终与人性共鸣同频。她的故事，不仅激励着每一位酒店从业者，也为女性在职场中的崛起树立了榜样。