从流量到留量：锦颐酒店解锁高复购的“情感账户”运营密码

“打造精品文旅品牌，把文化旅游业培育成为支柱产业。”2025 年 6 月 19 日，由杭州东方网升科技股份有限公司旗下品牌迈点主办的第十四届迈点品牌发展大会在北京诺金酒店隆重启幕。

作为文旅行业年度标杆盛会，本届大会以“向内变，向外为” 为主题，聚焦大文旅品牌运营和投资发展，汇聚县域政府、文旅集团、旅游住宿、住房租赁、酒店投资等全产业链资源，以前瞻视野洞见行业趋势，以数据赋能品牌升级，开启文旅产业高质量发展新纪元。

在第十四届迈点品牌发展大会-中国旅游住宿品牌论坛上，锦颐酒店管理集团总经理、创始合伙人王凤兰以《从流量到留量：解锁高复购酒店的“情感账户”运营法则》为主题，结合18年行业实践，揭秘锦颐通过情感服务实现1900万会员高复购的底层逻辑。

图注：锦颐酒店集团总经理、创始合伙人王凤兰

一、行业转型：存量时代的“留量”破局

当酒店业从“增量扩张”转向“存量深耕”，锦颐以绿云系统全国30000家酒店复购率最佳的成绩，验证了“情感账户”运营的商业价值。

这家始于2007年的企业，历经从经济型到高端品牌的迭代，2024年推出非标中高端品牌“锦颐X”，并将高端品牌“云颐自在”落地北京，以安曼设计风格打造“隐于园林”的情感空间，完成从“住宿功能”到“情感体验”的升级。

二、情感账户五大运营维度：从服务到生态的闭环

（一）“家人”文化：服务即情感储蓄

锦颐酒店集团始终坚持用心服务的理念，以管家式服务为核心，将服务做到更深更细：每年手搓洗净44586双客袜、赠送200万份下午茶、派发100万客户礼品，用“超额付出”积累情感信任。从迎宾礼、生日贺礼到“暖心路早”，18项细节服务构建“家人般”体验——如为早起客人打包早餐，单此一项便带来35%回头率。王凤兰还分享了一个感人的故事：曾经有一位员工用心服务客人，客人深受感动，甚至在母亲节时充当员工的女儿，为其过生日。这种真诚的服务不仅赢得了客人的口碑，更成为酒店存活和发展的关键。

（二）会员运营：将会员转化为品牌传播者

依托1900万会员体系，锦颐通过绿云系统实现精准触达：到达前的欢迎短信、入住时的定制牙刷、离店后的睡眠报告，形成全周期情感连接。营销活动也是锦颐酒店集团打造高复购率的重要手段。每年3月的试睡官活动、5月的宠爱节、7月的茶艺论坛、9月的公益活动、11月的感恩月以及年底的回家活动等，都紧密围绕客人需求，深入植入客人内心。其中，宠爱节的设立源于一位客人连续7年的期待，酒店将店庆改为宠爱节，每年为客人发放礼品，这种对客人需求的积极响应，极大地增强了客人与酒店之间的情感连接。

（三）组织保障：团队即情感纽带

锦颐独创“股东店长”机制，由总部派遣3-5年资深团队驻店，确保“家人文化”落地。标准化运营体系与“一店一面”设计结合，既保证服务一致性，又赋予门店独特记忆点。

王凤兰总结道，锦颐凭借情感运营实现显著增长，关键在于视员工为家人，让员工用心做事，从而提升客人的复购率，创造价值，赢得尊重，打造出具有影响力的品牌。

 三、商业验证：情感投资的复利效应

从流量到留量的跨越，本质是运营逻辑的变革——锦颐用18年实践证明：在高会员支持率的基础上，做好各项服务，是酒店持续发展的根本。唯有将“情感账户”作为品牌底层架构，才能在存量竞争中赢得长期价值。未来酒店的竞争，终将是情感服务能力的竞争。