重读《坐看云起时——酒旅数字化场景创新与实践》

　　随着9月份《酒店数字化运营服务规范》国家标准的正式发布实施，标志着我国酒店业数字化迈入标准化、规范化的发展新纪元。由此联想起兴国先生在其《坐看云起时——酒旅数字化场景创新与实践》一书中对这个标准的描述--“酒店数字化运营场景是一个丰富、博大、精彩、有实际效益的未来酒旅企业的大创新过程，简单描述是一本几十万字的大书”。作为酒店人，宣贯标准，践行标准，我们不妨再一次读读这篇鸿篇巨著。

　　一、重读的初心与责任

　　在本书出版之际，很荣幸地受兴国先生之邀，为本书撰写推荐序，动笔之前我深知：要推荐一本书，自己必须先读透、悟深。为此我反复研读，与专委会的多位专家共同探讨书中观点。令人欣慰的是我的一些思考得到了大家的认可，也鼓励我以行业组织的视角，更客观、更系统地分享这本著作带给我的真实触动。

　　初读此书，便觉其分量十足。正如我在序言中所言：这是一本非常值得期待、更值得践行的行业力作，更值得行业的每个人认真研读和学习。

　　作为中国饭店协会酒店数字化专业委员会的特聘专家委员，此次讨论“重读”，其实这本《坐看云起时——酒旅数字化场景创新与实践》，早已不知翻阅了多少遍。再一次阅读这本书，不仅是一次学习，更是一种责任——不仅要读懂，更要引领行业去践行。

　　二、本书核心价值：精准选题、鲜活案例与恰逢其时

　　本书的几个核心价值与大家分享。

　　首先是选题精准，切中时代脉搏。

　　“酒店数字化”是在酒店行业面临宏观经济持续下行、消费降级、内卷盛行的背景下最关注、也最困惑的命题，从业者渴望从数字化智能化新技术中寻找到破局之道，从内心深处感觉到“行至水穷处，坐看云起时”的新生。兴国先生以一线实战者的身份和前瞻性的真知灼见，直面行业痛点，给出了极具参考价值的答案。

　　其次，场景落地，案例鲜活。

　　全书围绕19个核心数字化场景，精选25个真实案例，覆盖用户触达、服务体验、运营效率、生态协同四大维度。这些案例不是纸上谈兵，而是从中国头部酒店集团、技术服务商乃至创新企业的实践中提炼而来的。正如我在长沙酒店数字化峰会上所言：“这本书不是用来读的，而是用来做的。”对于一本科技类专业著作而言，最大的价值不在于“被欣赏”，而在于“被复制”。

　　第三，出版恰逢其时。

　　本书的面世，恰逢我国酒旅行业首个《数字酒店运营服务规范》团体标准发布(现在该标准已升级为国家标准)。标准是方向，是准则。而本书则是应用标准的“操作手册”。阅读本书，宣贯标准正是在数字化浪潮呼啸而至的当下，酒店赢得竞争优势的冲锋号角与实战指南。

　　三、场景解码：从困惑到豁然的阅读之旅

　　第一次通读时，我也曾陷入困惑。书中频繁出现的“大模型”“智能体”“算法”“算力”“RAG、MCP”等术语，一度让我感到陌生甚至疏离，我甚至想象出某些技术峰会上，专家们正襟危坐、术语连篇下面听客却一头雾水的场景。彼时，我尚未真正体会到“行至水穷处”的困境，又怎能“坐看云起时”?

　　于是，我决定换一种方式重读。

　　我放下对技术术语的执念，不再从第一章开始线性阅读，而是逆向而行——先看案例，再看场景，最后回溯理论框架。这一转变，使我豁然开朗。原来兴国先生并未将数字化转型简化为一套冰冷的技术流程，而是以“场景化思维”为轴心，把抽象的技术语言转化为可感知、可复制的商业实践。他跳过了传统教科书式的理论铺陈，直接呈现了“别人是怎么成功的”。这种写作方式，本质上是一种“SaaS思维”——即提供即用即见效的解决方案，而非空谈架构。

　　四、实践启示：数字化场景的深度解析

　　本书最为可贵的地方是每一个案例都附有价值量化评估指标。无论是“AI数字店长”提升人效30%，还是“无达人直播”实现转化率翻倍，亦或是“前台多终端动态交互系统”缩短入住时间50%，这些指标让数字化不再是“看不见的投入”，而是“可测量的回报”。这正是酒店业主决策者最关心的问题：值不值得投?投了有没有效?

　　例如书中所说首旅如家开发的大模型“AI数字店长” 兴国先生点评：“AI 数字店长”作为一个数字智能体，在首旅如家切切实实地承担起了管理的职责，成为酒旅集团数字化过程非常标志性的亮点，其带给店长和全行业职业经理人的价值是：

　　(1)酒店经营日报，数据查询与交互;

　　(2)知识库查询及反馈;

　　(3)酒店智能文档辅助;

　　(4)客服语音质检;

　　(5)AI 数据分析及预测;

　　(6)逐背SOP-AI考试宝典;

　　(7)AI点评拆分和自动回复。

　　这七项是将酒店日常运营工作中60%的重复、基础的工作交由“它”来完成，使门店管理者能有更多时间精力来处理其余40%的事务。

　　在场景六中，《数字化HR理念之战》、《重新定位人房比与服务温度论》、《KPI考核新方法论》的内容尤其发人深省。兴国先生点评到：人房比，不再是冰冷的数字，它在数字的海洋中重塑，如同春风轻抚湖面，人心与服务的温度相融。KPI 不再是仰慕的灯塔，它需要更智慧地点亮，每一滴汗水，每一个微笑，都在数字的星空中闪耀，绘出绩效的新篇章。数字化让酒旅人力交源管理披上更理性的霞光，员工用服务找回尊严的价值，服务通过技术传递有温度的承诺，成就宾客与员工的双赢，为数字化HR理念与应用实践提供了更加清晰的范式。

　　在场景三中，兴国先生把长期以来业界混淆的数字化和智能化概念做出了解读。在《数字酒店运营服务规范》标准对数字酒店给出清晰概念：“基于信息系统、物联网、人工智能、智能机器人、大数据分析、使用线上线下运营系统、私域和公域的运营工具，实现酒店的运营管理、营销管理、宾客服务、前后台流程管理的一体化，效率化运营，实现降本增效，提升宾客服务的数字化综合场景管理范式。”为了更加清晰地理解，书中给出了更加具体详实的解读。兴国先生说：“我们发现“数字酒店”的概念比起“智慧酒店”更科学、更准确地体现出我们正在从事的事情。”所谓的“智慧酒店”其数字化技术的应用局限在客房建设或小部分住中场景，智慧程度较低，充其量是某种自动化。但它与传统客房相比确实在技术、使用体验、管理效能有了很大的提升，是一种值得提倡的实践。因此我把它称作“数字酒店1.0”。而2.0版本的数字酒店将呈现出以下的升级：

　　(1)智控场景不断丰富，连接传感器的智能家居和应用越来越多。比如，楼宇智控、消防智控、灯光控制、布草智控、安全智巡、床垫智控、无线带宽智控、信息显示智控、房务消洁智控、无解显示、行为识别报警、虚拟娱乐智控、智能会议等。

　　(2)智慧系统具备自我学习和抽象能力，正向反馈机制形成，智控程度与能力越来越强。

　　(3)人工干预的要求越来越低，节省大量的劳力，形成管理和服务的智控。

　　在案例十六中，“没有达人胜过达人”的酒旅 AI 直播”给出了一直困扰的酒店直播“想做而做不了、做不爽”的解决方案，解决了酒旅业“佣金率低、订单核销率低、库存有限、无法储存以及主播难寻、运营能力有限”等问题。“无人化酒旅自播解决方案”中的AI 直播则应用利用AI技术完美地解决迫在眉睫的问题。

　　在该案例中，是在通用大模型基础上结合场景数据和直播特性，打造的直播AI Agent，能够完全替代主播、场控等人工角色，实现主播人选的无限复制，让操作自播的门槛大幅度降低。其次，AI Agent 替代直播所需的各种真人角色，实现了直播过程的全面数字化，极大提高了酒店集因的直播管理效率，包括：1、标准化：通过系统控制，可以帮助酒旅集团实现在每一个门店的每一场直播中，做到品宣话术标准、品牌形象标准、产品价格标准。2、集中化：通过数据归集，可以帮助酒旅集团实现对所有门店所有直播的集中管理，包括开播时间、开播场次，用户分析、统一定价、集中投流等。3、规模化：通过AI赋能，可以帮助酒旅集团以最快的速度实现旗下全门店直播，大规模拥抱新媒体直播。

　　在当下行业特殊关心的场景五中的“点石成金的神奇：双流量的秘诀与AI直播有异曲同工之妙。数字化营销是酒旅业市场拓展的必然过程，它和传统的营销方式相比有诸多优势。

　　传统营销指的是通过非数字化渠道进行的包括电视广告在内的营销活动，这对于小型酒店来说是一个较大的财务负担。数字营销则不同。以锦江酒店为例，1.97亿的有效会员中，活跃用户如果达到50%那就是9000多万。一个营销方案通过会员体系发出可有效触达如此众多的目标用户，只要有1%的响应度就是90万个有效订单，以每个订单200元计，总营收即可达1.8亿元，而其营销的传播成本仅仅是指间鼠标的一声“嘀嗒”而已。

　　当然，要聚集起庞大的会员群和其他私域流量也是有成本的。比起巨大的收益，私域流量的投资可谓一本万利。

　　与“私域流量”相对的是“公域流量”。其主要优势包括：首先是主控权，私域流量让酒店有更大的控制权，能够直接管理和运营客户关系;而公域流量则受平台规则和算法影响较大。其次是成本，公域流量可能需要更高的获取成本，而私域流量则更注重用户的维护成本和运营效率。最后是效率，私域流量中的客人与酒店关系更紧密，更容易转化为品牌的忠实“铁粉”;公域流量是私域流量的重要来源，如通过小红书、微博、抖音的推广，引导用户关注微信公众号或加人微信群;再对私域流量进行深度运营和客户管理的培养，这样就可以提升客户的生命周期和品牌忠诚度，将用户转化为长期容户，最终达到減少对外部平台依赖的同时，又增强与用户的互动和黏性。

　　数字化营销为酒店获取可控、低成本、精准的私域流量创造了千载难逢的机会。前不久，兴国先生创立了个人公众号：“张兴国——心灵豆浆”，拥有粉丝达20多万，其间最高一篇文章的阅读加转发量达到49万，这相当于本地主流媒体的发行量。运用“心灵豆浆”尝试了种种有关私域流量的营销方式和技巧，深切体验了它的无穷魅力。

　　用“点石成金”的智慧进行内容策划，让目标用户高频地在手机端获得他想要而且是你想卖的酒店或其他旅居产品，以此循环在“体验和利益的交织”中把客人和酒旅融为一体。这就是酒旅业数字营销中“双流量”的秘诀，也是大小酒旅集团乃至独立酒店唱好数字化营销之歌应当特别注重的旋律和节拍。

　　在场景十九中，高端酒店如何实现数字化“五个转型”及“五个创新破局，兴国先生给出以下建议：

　　一是领导力转型。把数字化场景创新、产品和工作流程创新、内部组织架构创新等作为战略核心。

　　二是全方位体验转型。投资面向客人的数字化体验系统(如以人工智能、元宇宙、区块链、机器人、物联网、虚拟场景等为技术构建的体验系统和场景)，让数字化系统提供全面的、崭新的住客体验。

　　三是数据管理形态转型。酒店成为基于信息和数据的企业，数字产品和数据资产比例大幅提升。

　　四是运营模式转型。酒店接近半数的收入来自线上和数字(数据)产品。

　　五是工作资源转型。超过三成的工作外包给具有独特技能的第三方。

　　对而五个创新，兴国先生给出了以下建议：

　　(1) 智能前台。前台移动化、隐形化，让VIP 客人感受更尊贵的服务。这是一个2C的场景，具有直接影响客户体验的效果。前台“移动化和隐形化”设计将使大堂格局和气氛演变得更加自由和温馨，其流程简捷至2-3步、时长缩短至30秒以内。对未带身份证等证件的旅客也能顺利办理人住手续。

　　(2)机器人服务。机器人已经成为高端酒店重要劳力组成，成本大幅下降，人房比趋于合理、科学。高端酒店可堅持接待、送物、门童等高品质真人服务。

　　(3)数字酒店2.0。全链路、全场景、沉浸式创新，让智控系统更懂客人的心，更好执行管理方标准和意图。数字酒店目前还处在1.0阶段，窗帘、灯光、空调、电视的自动控制为主。未来高端酒店的“智能客向2.0阶段升级，即系统采用大量的传感器、运用大数据和人工智能客控中体现客人的主观意念和酒店管理的要求。

　　(4)数据资产开发与挖掘。数据资产的挖掘是高端酒店创新的必然过程，它客观上会大幅增加酒店的价值。

　　(5)积极采用AGI 大模型。用人工智能来创造一款“数字GM,用智能系统的能力体现高端酒店优质管理的一致性，以此代替大量不规范的低层次管理行为，这是高端酒店集团为适应高速发展但高级管理人才短缺而采取的有效措施。

　　此外，书中对数据资产管理、AI应用边界、技术选型逻辑、生态协同机制等关键议题的探讨，无不体现出作者深厚的行业积淀与战略视野，多个完整的数字化转型全景案例，更是为不同规模、不同定位的酒店提供了差异化路径参考。

　　五、行业展望：数字化转型的行动宣言

　　这本书凝聚了中国饭店协会数字化专委会成立3年来的智慧结晶及十几场峰会、数十场圆桌讨论、三十多家标杆企业的实践沉淀，最终汇聚成这本兼具战略高度与实操深度的行业指南。

　　在宏观经济持续下行、消费降级、内卷加剧的背景下，数字化已不再是“锦上添花”，而是“生死攸关”。技术正在重构商业逻辑，而这本书，正是帮助酒店穿越迷雾、破局重生的灯塔。正如书名所寓：“行到水穷处，坐看云起时。”

　　当传统模式走到尽头，新的机遇已在云端升腾。

　　翻开这本书，或许就是您开启数字化重生之旅的第一步。

　　它既为管理者提供战略视野，也为执行者配备落地工具箱。

　　《坐看云起时》不仅是一本书，更是一份属于这个时代的酒店行业的行动宣言。

　　本文作者：

　　中国饭店协会数字化专业委员会特聘专家委员

　　辽宁省饭店餐饮协会资深会长

　　辽宁省经济职业技术学院数字文旅产业学院客座教授