张志军：如何理解《中国旅游饭店行业规范》的修改

　　作者：张志军

　　【迈点网讯】最近《中国旅游饭店行业规范》（以下称《规范》）做了一些修订，社会舆论再掀风云。为了以正视听，本人仅以个人名义将自己对《规范》修改的认识呈上，供您参考。不当之处欢迎批评讨论。

　　现任北京派雷斯酒店管理顾问有限公司总经理。
　　中国旅游饭店业协会常务理事、中国旅游饭店业协会原副会长,北京旅游协会饭店分会副会长,2008北京奥组委高级顾问。
　　曾任北京长城饭店副总经理、北京贵宾楼饭店常务副总经理、北京燕莎中心凯宾斯基饭店中方总经理。
　　酒店行业的资深专家，见证了我国酒店业发展的轨迹。　　

　　1、 《规范》的修订不是否定“12点退房”

　　《规范》的修改是中国旅游饭店业协会根据2008年8月起正式实施的《反垄断法》中的有关规定，为回避行业协会组织本行业经营者从事法律禁止的垄断行为，及规范和统一本行业收费标准之嫌，从行业协会角度调整行业规范中涉及本行业收费问题的表述方法。这一修改并不是对饭店“12点退房”的否定，因为：

　　① 协会调整的是自己作为一个行业的社团组织的行为，并不涉及饭店作为一个企业应该不应该“12点退房”的问题；

　　② 饭店作为企业根据自己的企业运作性质、市场供求情况和运作的需要如何决定退房结算时间是企业自己的自主经营权。

　　上述两者之间各自的权利与行为是不应该混淆的。

　　2、 《规范》的修改不影响各饭店自己决定客房收费计算方法

　　《规范》的修订完全不影响饭店企业根据自己的行业特点与自主经营权运用约定俗成的行业惯例进行运作。也就是说酒店仍然是有权利自己决定客人住店时间计算方法的。作为酒店企业本身仍然可以继续按常规，按业内约定俗成的习惯，按国际惯例运作。这也是法律赋予企业的自主经营权。

　　事实上，每一位入住饭店的宾客依据自己的旅行计划，都可能对退房时间提出自己的要求，同时，每一家饭店依据每天客房的供需状况，对退房时间也可能都会有不同的安排。这样，就可能出现“退房时间”会有多种状况的约定。但从国内外饭店业经营的长期实践和饭店运作规律来看，“12点退房”是为了保护消费者与饭店的公平利益和整体消费者的利益。不能只为照顾退房者的利益，而损害即将入住者的利益，让入住者延迟入住。事实上，下榻饭店的每一位客人既是入住者，又是退房者。因此，“12点退房”无论对退房者还是对入住者都是比较公平的。

　　3、 充分注意饭店入住手续的特殊性，避免不必要的误解

　　无论饭店如何决定客房结算时间，一定要注意将自己饭店的规定要用各种方法（当面告知、店堂告示、饭店房价表、入住登记表、饭店服务指南等）事先告知客人。特别是，饭店入住合同经常是口头的、临时的和不确定时间的，因此一定要有尽可能的书面的告知、记录、确认或再确认。以避免不必要的误解，或空口无凭。

　　4、 “12点退房”的国际惯例不可能“寿终正寝”

　　其实，如果说规定“12点退房”会有问题，那改在任何一个钟点都会有同样的问题（除了所谓影响客人吃午饭的因素外）。当某个游客出门在外时，他是无法要求他所需要的交通、住宿、或饮食等服务机构都按他的时间表去运作的。各服务企业或机构虽然可以提供个性化服务，但个性化服务对“批量生产”的社会服务企业和机构，如饭店、餐馆、铁路、航空、旅行社等只能是个别现象。所以服务企业与机构就必须有其规范的运作时间表，以供游客安排自己的日程时选择决定。

　　如何规范国际旅游大环境下饭店业的运作，包括住房合同里约定几点退房更合理等等具有行业特点的问题，国际社会为此从1920年开始也一而再、再而三的讨论了50年，到1970年最终达成了共识。此后又经过数次国际组织范围内的讨论，这一共识得到了更加广泛的认同。话说此事至今已是90年的老话题了。这一话题在改革开放后的中国才热议了不到10年，应该说才是一个开始。

　　我国饭店市场已经纳入全球市场的预订系统，如果我国饭店业没有统一的客人退房时间，将不利于我国积极发展的入境旅游，对已被国内市场认可的住宿习惯和市场秩序形成负责影响。市场认可不是说仅仅是消费者的认可。市场不是消费者单方面构成的。实际上，只要饭店客房状态允许，客人事先提出，许多饭店都是可以协商的。改革开放以来，我国饭店业接待了数十亿的海外旅游者，也没有一例关于这类问题的投诉记录。

　　有不少人认为“废除12点退房”是为了消费者着想，实际上它也伤害了消费者。因为这一观点仅仅从“退房者”的情理（退房者的方便与否）上考虑，没有考虑“道理”（饭店企业运作性质及规律）和“法理”（合同双方的平等地位）的因素。这是在违背市场规律做事情。反对12点退房，在旅游淡季时，饭店供过于求时，似乎还在理；但是在旅游旺季时，市场供给疲软时，就会给消费者和经营者双方都造成麻烦。马上就是国庆节长假了，希望大家都能平平安安。

　　5、 关于国际协议及其表述

　　国际惯例之所以是国际惯例，以为它是客观经济规律的总结。它的运用是客观考虑了消费者、经营者和国家三者利益关系平衡的因素的，同时也是情理、道理和法理三者间的平衡。

　　有关国际协议中涉及到“12点退房”的规定摘录在本文的后面供参考。在《国际旅馆业新规程》等国际文件中，涉及到“12点退房”的书面表述只提到了进房、退房时间的约定，没有提如何收费。本人理解：[page]

　　① “12点退房”和“14点进房”不仅是酒店运营和管理的需要，同时也是“进店的客人”和“离店的客人”利益间的平衡。这种约定和划分是很有必要的，否则就没有了“产品标准”，一旦发生纠纷，则无据可依。

　　② 至于按时退房或不按时退房收不收费，或如何收费则属于商业条款范围，饭店完全可以根据自己的生意情况，在书面或口头合同中与客人事先约定。这是企业自主经营权限内的问题。

　　6、 具体操作建议

　　无论饭店怎样决定对客人住店费用进行计算，都一定要做到保证将饭店的收费规定告知客人。建议如下：

　　① 时间划分要明确：

　　根据饭店通常运作规律和惯例，对国际行业惯例和国内约定俗成的做法，建议按以下原则划分对客人住店收费时间段：

　　a) 早晨6:00以前到店的至当天中午12:00前离店者按一夜（即一天）收费。（因为你为他保留了一夜房间等他到来，特别是对“保证预订者”不到店也要收费）

　　b) 早晨6:00之后到达至中午12:00前离店者采用优惠条件只收半夜（即半天）房钱。（这样处理较容易为客人接受）

　　c) 早晨6:00之后到达至中午12:00以后离店者，收一夜（即一天）房钱。（按常规，只要你让客人早晨6:00之后，下午2:00以前入店，如无特殊声明，就意味着客人可以逗留到第二天的中午12:00，并只需付一夜，即一天房钱）

　　d) 无论几点入店，当天下午6:00以后离店者，应当收一夜（即一天）的房钱，除非此前另有约定。

　　③ 店方条款要明示：

　　店方的条款实际上是合同的要约，一定要让客人知道，无论是书面说明，还是口头告知都要明确无误，因此要做到在酒店宣传材料及入住登记表上明确注明，并提示客人注意。在饭店前台的入住登记表上、在客房中的《饭店指南》上，对本饭店如何划分结账时间的规定要有明确的表述。

　　④ 客人入住先告知：

　　无论客人何时入住，都要向客人申明这一问题。

　　特别是对在“敏感时间段”（如：后半夜、临晨、上午等）进店的客人一定要先告知。饭店对“敏感时间段”的价格应当有一定的灵活性，并对当班负责人有相应的授权。

　　⑤ 遇到质疑要解释：

　　当客人表示不理解时，一定要耐心解释，争取客人的了解、理解与接受。不能简单的回答“这是饭店的规定”或“这是惯例”。简单化的处理会使原本简单的事情变得复杂化，因而失去客人的理解和支持。

　　7、 参考资料：

　　① 《中华人民共和国国务院关于计算外宾住宿天数的规定》

　　国发[1978]224号文件

　　“外宾住进饭店，不论白天晚间，过夜算一天。如果离开房间的当天，中午十二点到下午六点前离开房间的，按半天计算；超过下午六点以后离开房间的，按整天计算。”

　　② 《国际旅馆业新规程》（1981）

　　“引言。早在60年前，“国际旅馆业”曾发表过第一个旅馆业规程。自此以后，该规程虽经多次修订，但随着最近20年来国际旅游业的发展，提出一项新的国际旅馆业规程仍是非常必要的。”

　　“宗旨。国际旅馆业规程期望对得到普遍承认的、适用旅馆合同的国际职业习惯统一加以规范，使旅客和旅馆双方都了解自己所享受的权利与承担的义务。”

　　“本规程旨在对各国有关旅馆合同的立法条款予以补充，在各国国内有关旅馆合同的立法没有特别规定时，本规程即可适用。”

　　第三条　合同的期限

　　旅馆合同的期限可以是确定的，也可以是不确定的。旅馆合同订立为大致期限者则最短期限视为合同约定的期限，即旅馆合同自旅客到达后的第二天12时即告终止。当事人要求并得到接受的期限为一日以上的合同除外。

　　旅馆合同订立为不确定期限者，则合同期限为一天。在此情况下，合同一方当事人应在第二天中午前发出预先通知，以终止合同。”

　　第六条　客房的占用及空出

　　除有相反约定外，顾客已预订的房间应在14时准备就绪，离开旅馆的旅客应在12时前空出房间。”

　　（该章程于1981年11月2日在尼泊尔加德满都召开的国际旅馆协会理事会大会上正式通过）

　　③ 《国际旅馆协会与国际旅行社协会联合会关于旅馆与旅行社合同的协议》（1979）

　　“第25条 旅馆应在旅行者到达的当日14时至其离开日的12时，将预订的房间留给旅行者支配。”

　　（该协议于1970年10月22日在墨西哥城举行的国际旅行社协会联合会大会上，及1970年11月30日在突尼斯莫纳斯提尔举行的国际旅馆协会理事会上分别通过，并替代上述两机构1963年签订的协议。1979年再次修订。）