酒店有新人

　　【迈点网】酒店是越来越有心了，而且这一切附加服务几乎都不直接向住客收费，酒店有心人，讲心不讲金。 过去10个月中，美国喜达屋酒店与度假村国际集团在中国签署了18家新酒店合约，并计划在2010年将其旗下中国酒店规模翻一番，达到100家。香港朗廷酒店集团，他们现在在大陆只有两家即将开业的酒店，但在未来5年内，他们计划在中国大陆开设50家酒店。

　　这两家酒店集团只是近几年进军中国酒店业的其中一分子而以，其他大大小小的酒店集团都趁着金融危机进驻中国，抢占各大城市CBD的最佳位置。当所有酒店都设置了行政楼层、配备了私人管家、连中餐厅都有了调酒师时，酒店还能在什么地方出招？

　　现在的酒店开始从精神上、感情上，满足住客的要求，他们不再像从前那样把住客像上帝一样供着，把最好的东西往房间里一塞就算了事。现在的酒店服务，讲心，“决定这个顾客是否选择我们酒店，就看我们够不够有心，能不能在细节上打动客人。”深圳星河丽思卡尔顿酒店的浪漫礼宾司戚静书说出了现在酒店服务进一步细分的原委。

　　“浪漫礼宾司”，就是负责在酒店制造浪漫的人，在酒店婚礼中，她就是新娘新郎的贴身助理。浪漫礼宾司是为了某个特别的场合而设的职位，而为了让住客在大堂时也能有备受宠爱的感觉，香港朗廷酒店在酒店大堂设置了一个servicestylist（服务大使），把客人在大堂停留的短短几分钟也照顾妥当。

　　在我所了解到的酒店新增的特殊职位里，巫师，是最出人意表的一个。在Amansara酒店助阵的算命师和巫师，为住客解决各种“正常渠道”无法解决的难题。

　　酒店是越来越有心了，而且这一切附加服务几乎都不直接向住客收费，酒店有心人，讲心不讲金。　[page]　

戚静书

李安姿

　　

Jonathon Decastro[page]

　　1 浪漫礼宾司

　　戚静书 （深圳星河丽思卡尔顿酒店）

　　工作范畴：“帮客人求婚，订婚，操办婚礼，周年纪念，所有浪漫的事，我们都可以做。”上班就是做浪漫的事，而且还有老板为此买单。这听起来像是全天下喜爱浪漫的女孩都渴望得到的一份工，但这个职位要求你除了要懂得浪漫，还要是一个对细节非常执着，非常负责任的人，因为操办一场婚礼，从邀请卡、喜糖、新娘靠枕、玫瑰花都要你从头跟到尾，在婚礼当天，你就是新娘的私人助理。

　　做了大半年浪漫礼宾司，那戚静书都制造了哪些浪漫，“浪漫，就是惊喜，我就是要给客人制造惊喜。”

　　 2 艺术顾问

　　李安姿（香港朗豪酒店）

　　工作范畴：为酒店购买艺术品，负责酒店艺术品收藏、摆放等。李安姿原从事银行业，但巨大的工作压力让她选择将兴趣变成工作。她为香港朗豪酒店购买的部分艺术品已经大幅增值，酒店现在已有1500多件艺术品，每隔几个月，酒店就要重新摆放已有的艺术品，把在仓库待久的物件拿出来秀一下，把外面的物件拿回去收拾一下。不倒腾酒店现有艺术品，李安姿就会满世界搜罗新的艺术品，同时，她还在为酒店的“Ipod艺术之旅”写稿子，她正在给每件艺术品写中英文介绍，然后把这些文字录成语音文件，以后酒店住客可以向酒店索要这些艺术品语音导游文件，然后像逛博物馆一样，来到某一幅画前，在Ipod或者MP3上按下相应的号码，Ipod就会播放该艺术品的介绍。

　　3 服务大使

　　Jonathon Decastro（香港朗廷酒店）

　　工作地点：酒店大堂，只在大堂。

　　工作目的：提高服务的质量，提高客人的忠诚度。 每个住客停留在大堂的时间平均是多少？checkin加checkout，不会超过10分钟，外加一些在大堂等人的时间，加起来极少超过30分钟的。就为了这不到30分钟，酒店特意安排了2个服务大使，他们常驻大堂，向各个住客嘘寒问暖，把不高兴的人逗乐，让高兴的人加入他们的住客俱乐部，让原来的住客俱乐部会员成为更忠诚的会员，要达到这个目的，Jonathon说，一定要有一个非常有亲和力的笑容，任何时候都不能把个人的负面情绪带到酒店。

　　4巫师、算命师

　　吴哥窟 Amansara

　　体验者：Rita （精算师，曾经有一年住了300天酒店）那次去Amansara度假，酒店周围就是吴哥的森林和庙宇，非常自然。酒店本身，就是Aman度假酒店会有的样子：贵，房价六七百美元一晚；简朴的奢华，酒店的室内装修是白色和深棕色为主。入住后某一天晚上，我突然看到蛇虫鼠蚁站在房间门口，当时觉得不对头，后来酒店服务员建议我去Spa馆找他们的算命师问问。

　　这个算命师是一位体型略胖的中年女人，当地人，外表和其他spa馆的普通员工没有什么不同，平常她就在Spa馆的前台负责安排客人的预订，有人来找她看相就看相，每次看相收费25美元。

　　这个算命师听我说了我房门口的蛇虫鼠蚁后说，“那是树神，不会伤害你的”。树神，按那些介绍柬埔寨历史的书上说，此地的森林里有树神，也就是那些好的树精灵，而那些“不好”的树精，就不叫树神了，叫树妖。处理树神出没，或者给人看看相这类问题，Spa馆的算命师还可以应付，如果是遇见个把难缠的树妖，酒店估计就要请那位盲人巫师出场了。

　　我们那次住宿没有遇到很厉害的树妖，倒是常常遇见那位长得跟树精似的巫师。这位盲人巫师每晚在酒店餐厅唱歌，每晚两小时。女巫师常常穿一件暗红色的碎花裙，一件泛黄的衬衣，皮肤很黑，人很瘦，脸庞瘦削，脸上有很深的皱纹。要是别人跟我说她是树精变的，我会相信的，她就像《魔戒》里的树人，手指特别长，关节特别明显，我都不敢给她照相，她有种让人望而生畏的气场。[page]

　　第一次看到这位女巫师，她正在唱一些传统的当地民谣，她嗓子非常好。有时候我们在房间里播摇滚乐，声音很大，但离开了就听不到，但她的歌声很特别，像唱到你的脑子里，后来我们走出酒店外去旁边的大厦逛街，进了商场，我与同伴互望，她说，“你还听到吗，那个巫师的歌声？”“我还听到啊！”之前只是听说那些有魔法的人唱歌可以把曲子唱到别人的脑子里，那次是真的感受到了。

　　关于这两个拥有超能力的员工，酒店是不会说“我们这里闹鬼，所以要请他们来助阵”这类话的，酒店员工只会跟你说，我们这里会有一些树精，如果出现一些我们搞不定的状况，才会找她们。

　　一个“闹鬼”的酒店，本应该门可罗雀，但Amansara却用一个算命师和一个巫师化解了住客的疑虑，而且还为酒店增加了一些非同寻常的吸引力，要知道有些外国游客对“树精”这类生灵是非常感兴趣的，我在另外一家“闹鬼”的AmandariBali遇到一对外国夫妇，他们也有和“精灵”相遇的经历，但他们却说，“难道你不觉得这很好吗？是一个惊喜！”这对夫妇好像已经连续几年去这家酒店度假了。

　　 蔡女士

　　大学教师 ，每年会入住国内外酒店20次以上

　　我最想增加的酒店员工:婴儿照看师

　　现在旅行把婴幼儿放在家里没人照看，带着一起旅行也不方便，如果酒店能提供婴幼儿照看的话，那肯定很受欢迎，我听说泰国有一家五星级酒店，专门为婴幼儿设置了一个蔬菜体验园，由专门具有育婴技能的专业人员来照看婴幼儿，而不是仅仅的看孩子的概念。

　　小雪

　　报社编辑 每年会入住国内酒店10-20次。

　　我最想增加的酒店员工:美食顾问

　　每一个地方，都有自己独特的美食，品尝美食也是旅行的一个重要内容，但作为一个游客，想找到真正地道的当地美食并不容易，如果酒店设置美食顾问这样一个职位，对本地各种特色美食的经营地点，价格，特点等可以给予准确的指导，对游客会有很大帮助。

　　袁先生

　　某广告公司资深设计师 ，每年会入住国内外酒店20次以上。

　　我最想增加的酒店员工:室内灯光设计师

　　每个人的心情不同，入住酒店的目的不同，对室内灯光所营造的氛围要求也不同，如果前台在接待客人的时候，根据登记的内容以及必要的观察，将情况传给室内灯光设计师，设计师在客人抵达房间前将灯光设置为最能令客人感到舒适的氛围，这样既会受到客人的欢迎，更体现出了酒店的档次。

　　傅先生

　　某IT技术公司老总 每年会入住国内外酒店20次以上。

　　我最想增加的酒店员工:安全顾问

　　我因为工作关系，经常去国外，有些国家的安全状态不是太叫人放心，比如纽约，有些街区作为外国人就最好不要涉足，在这样的地方，酒店最好有一个安全顾问，告诉客人，哪些地方不要去，哪些地方去了要注意什么，或者一定要去应该采取什么安全措施。这不去年有几个工程师就在海外被绑架了，大家心里都不是太塌实。(南都周刊）