酒店老行规破冰 霸王条款淡出邕城

　　【迈点网】 中国旅游饭店业协会最新公布的《中国旅游饭店行业规范》(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)中，删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。取而代之的第三章第十条为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”这一改变，落地到广西首府、中国—东盟博览会永久举办地南宁，会发生什么样的变化呢？

　　南宁酒店退房时间灵活变通

　　经过走访，记者了解到，南宁市宾馆饭店业客房退房时间普遍定在中午12时，但根据需要，可延时到下午2时退房。

　　全国连锁的“如家”酒店前台工作人员称，只要是入住的客户 ，普遍退房时间是在下午1时，但是根据需要，或者持有本酒店的金卡客户，可以延时到下午2时退房。记者问他们是否知道中国旅游饭店业协会最新的行业规范，他们称知道，但是怎么执行，还要等待最后通知。而且，一直以来，他们都根据南宁的实际情况来确定客户的退房时间，“比较人性化，可以商量”。

　　本土全国连锁的“城市便捷”酒店的退房时间，也比较灵活。公司定房热线工作人员告诉记者，如果持有酒店金卡，可以在下午2时退房，没有金卡的普通客户，确有需要的，可以延迟到下午1时退房。至于“超过12时加收半天房费，超过18时加收1天房费”，其实都可以商量，如果房间紧张，就执行；如果房间不紧张，延迟到下午2时退房也不加收费用，但是超过18时，肯定要加收全天的房费。

　　广西区连锁的“精通”酒店则推出奇招，只要交40元钱办一张贵宾卡，就可以延迟到下午1时退房，积累到一定房间数量，自动变成金卡客户，可享受下午2时退房的方便。四星级酒店“喜相逢”和位于旅游大厦的“景都”酒店，前台工作人员告诉记者，12时的退房时间不能改变，如果确实团订的，单位开会或者学习入住的，可以适当商量延长，但是这个要找领导，他们没有这个权力。五星级酒店“明园新都”前台称，基本执行12时退房的“国际惯例”，但是如果房间不紧张，可以延长到下午2时退房，如果房间紧张就不予安排，并且要加收半天的房费。沃顿国际大酒店则将退房时间定在最迟下午1时，接受采访的酒店工作人员赵先生告诉记者，即使行业协会没有发文，他们也会比较人性化经营酒店，毕竟生意好坏是靠经营的，所以，退房时间问题，他们愿意作出一些让步，“免得客户提着行李吃饭”，赵先生笑着说。

　　12时退房行规曾是“国际惯例”

　　“中午12时退房的这一做法的确是一种国际惯例，全世界的酒店行业都在按照12时退房的标准来具体操作。”南宁市一家五星级酒店的负责人说，中午12时退房的规定最初源于欧洲，由于欧洲的人力资源成本相当昂贵，而酒店一般使用的清洁工都是外聘的，这些外聘的清洁工要在规定的时间内来清扫房间，如果在规定的时间之外单独请人来清扫房间，成本是相当高的。“这一规定是欧洲国家按照自己的实际情况来安排的，后来被北美、澳洲、亚洲等一些地方所采用，并逐渐推广到了全世界。”

　　对于中午12时退房这一规定在全世界推广，这位负责人坦言，其实，某些地方沿用这一规定，并不是因为人力资源成本的问题，而是出于宾馆或者酒店管理方便和经济收益的需要。一天中以中午12时为标准界点，把客人的住宿时间明确限定在上午或下午2个时间段内，一则这样核算房费比较简单方便，再则可以保证客房在闲置情况下的经济收益。“如果中午12时之前原来入住的客人退房离开，清洁人员可以及时进行房间整理，保证随后到来的客人入住。如果原来的客人在12时之后18时之前退房离开，加收半天的房费之后，还可以保证夜晚到来的客人入住。如果原来住的客人18时之后退房离开，加收一天的房费，即便夜晚没有新的客人来入住，也能保证客房的经济收益不受损失。”

　　记者在采访中了解到，消费者无一例外地希望能延时退房，即使是计划在上午退房的消费者也希望有主动权，不喜欢12时必须退房的霸王条款。但是，从利益的角度出发，还有酒店的经营规律等原因，很多酒店依然固守12时退房的行规。 [page]

　　客商赞赏南宁酒店延迟退房

　　来自越南的李先生是做农药、化肥生意的，这次东盟博览会，听说有很大很专业的农业展，他当然要来“凑凑热闹”。因为生意忙，李先生拿了资料，了解了一些参展企业的情况后就不得不离开南宁。可是，等他回到酒店已经是下午1时10分。按照惯例，他满以为不得不多支付半天的房费，没想到酒店很快帮他办好了退房手续，没有加收他任何费用。李先生担心出错，前台小姐要替他赔偿，于是提醒前台小姐说超时了，是否忘记加收房费。经过解释，酒店方面说在博览会期间，虽然入住的客商特别多，可是酒店依然将延时到下午2时退房，虽然在经济上会有一些损失，但是希望明年客商朋友们还是选择这家酒店入住。李先生在记者面前竖起大拇指，对酒店的做法非常赞赏。

　　代理一家韩国服装品牌的朱女士，总公司在上海，南宁在各大商场设置了专柜。在全国各地，朱女士平时经常需要安排客户住酒店，因为往往是招待客人午餐后才让对方离开，所以客人一般都得等到下午2时左右离开，而朱女士也不好意思因为要加房钱就让客户背着行李去吃饭，“为了多出来的这2个小时，我们公司不得不多付半天房费，日积月累，这笔开销也不小。可是在南宁，因为我们有签约的酒店，常常可以延迟到下午2时才退房，确实有展销会或者订货会的时候，因为还要租用会议室，可以商量到下午3时甚至4时才退房，也不加收房费，这样一来，在全国各地，往往就只有在南宁才能省下房费。所以，很多中小型的订货会，我们都喜欢选择在南宁召开。”

　　在一家星级酒店担任大堂经理的齐先生认为，延迟到下午2时退房在业内已经约定俗成，只要在没有客人等待入住的情况下，酒店都可以接受。在入住高峰期以及旅游旺季的时候，就通过上浮房价，调整折扣来弥补客人延迟退房造成的利润损失，这样，反而能留住更多的客人。

　　从国庆、中秋长假，到最近的中国—东盟博览会，记者了解到，虽然南宁的酒店、宾馆房价略有上浮，减少了打折幅度，却在退房时间和结算上有了很灵活的改变，引得各地客商赞赏有加，觉得南宁“是个很贴心的城市，做生意就要来这里。”不过长假期间和中国—东盟博览会期间透露出的信号表明：有了新规引导之后，为酒店的运营方式提供更多的选择，使酒店在面对客人时减少借口，让市场拥有更多的选择权。

　　广西政法管理干部学院法理学的梁副教授认为，《中国旅游饭店行业规范》从法律角度讲，只是一个行业规范，仅是指导性的意见。现在新的规范也只是要求明示，并没有规定一定不能要求旅客“12时退房”。该行业规范并不具备约束力，况且加入协会宾馆是自愿的，加入了也可以退出。

　　梁副教授说，虽然南宁宾馆饭店业一直以来灵活经营，但是新的旅游饭店行业规范尚未对酒店收费时间点作明确限制，加上没有相关部门的管理办法约束，一旦出现纠纷，处理起来争议较大。所以,如果能出台更明确的相关政策，应该会更好。（法治快报 ）