酒店业智能化高科技的经营与管理

【迈点现场报道】　
　
　　主持人：各位嘉宾，我们又度过了一个小时思想的交流，经验的分享。接下来的的对话是运用技术能给我们的消费者带来什么，但是能不能给我们带来情感也许是一个问题，也许各位在开论坛的这家酒店有一点体会，我来了之后平常开门的钥匙现在由于科技化、数码化变成了卡片，这个小卡片原本就是开门用，但是在黄龙饭店还能够帮助我们指导楼层、指导房间，一插就能够自动提示。

　　接下来就开始第三场对话： “酒店业智能化高科技的经营与管理”,我们有请对话嘉宾：

　　金茂三亚丽思卡尔顿酒店总经理 谷杰 先生

　　杭州黄龙饭店总经理 杜宏新 先生

　　IBM全球信息科技服务部大中华区工商企业部总经理 单宏寅 先生

　　惠州雷士光电科技有限公司总裁 吴长江 先生

　　RIM中国区市场总经理 李彤 先生

　　有请对话主持人：上海财经大学旅游管理学院院长何建民教授。　　

嘉宾从左至右依次为：何建民、杜宏新、谷杰、单宏寅、吴长江、李彤

　　主持人：这场圆桌的主题研讨现在开始。我知道大家都很累，但是最精彩的在后面。我想提出三个问题，每一位专家都可以在这些问题当中做一个简要的或者是系统的回答，因为给我们的时间是到5：45分。

　　我想站在一个投资方、总经理，和站在供应方的角度有三个问题，第一个智能设备和高科技有哪些绿色的设施设备，有哪些类型好处?

　　第二我们选择高新技术设施、设备要考虑哪些选择的原则，比如你选择哪个供应商，它的服务怎么样，它的成本怎么样等等，所以选择采购的标准和考虑的因素。

　　第三个日常的维护使用的问题怎么解决。[page]　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　杜宏新先生

　　杜宏新：第一个问题是哪几个类型，因为我们酒店正处在改扩建的尾声，如果说过科技或者是智能化设备在酒店里的应有。从我的角度来讲是三个类型，一个类型设备设施是为酒店客人服务的，我会挑一些或者是开发一些这类过科技的设备、设施，或者是这类服务功能能够让我们的客户体验到与众不同的，或者是给他带来便利舒适的感觉。第二种类型，我们选择的设备设施，或者我们所开发的设备设施如何能让我们的管理者或者是使用者，或者是酒店经营者能够提供效率、提高绩效，对我们的管理水准能提高的这类的设备设施归为一类。第三种类型是维持正常楼宇智控的，楼宇管理的设备设施。所以从我来讲是三类。这是第一个问题。

　　第二个问题如何选择，有几方面，第一方面是选择合作伙伴，其实选择合作伙伴比如在座的IBM，我也要和IBM关联起来，因为在这个酒店开发过程当中，因为我们是国有企业，我们也面临着招投标，是政策所要求的，这个程序必须要走。但是从智能科技这块，我们既遵循了政策又打了擦边球，所谓IBM的竞争对手当中，我们做了非常好的评估，花了大概9个月的时间，对我们自己所开发的设备设施去评估这家公司是否能够实现得了，能否完成业主的初衷;第二类就是选择产品，我是黄龙饭店的总经理，我是管理者，同时我也是这个酒店的董事，我也是一个业主代表，当我们在做这个酒店投资的时候，除了选择和你的合作伙伴和你一起完成任务。第二在选择产品的时候，哪类产品在使用寿命最长、最好，刚才也有专家讲到，可能某一类产品目前成本可能比较到，但是在未来五年、十年算下来成本就比较低。这是第二次黄龙饭店的改扩建，在改扩建之前所有的设备、设施全部都是完好无损，在这方面实际上为业主省了很多的钱，而不是像一般的酒店设备过了七八年就要全部换掉了。

　　第三个是维护方面，我们是分两步走，或者是“双轨制”，把一些产品的服务外包给专业公司，但是对某一类的产品我们成立了研发部来进行有效管理，这样也可以节约我们的成本。另外在维护当中最重要的一部分还不是上面两个，是对使用者的培训上，因为不对于一线操作者的使用培训，或者是没有让他们完全了解的话，可能很好的东西就变成一般的东西。

　　所以我们现在了三条路，一条是外包，第二是成立了专门的部门，第三是对所有的员工培训。[page]

　　主持人：说得非常全面，非常好。

　　谷杰：大家下午好!感谢组委会对我的邀请。我从三亚来，那边现在非常的热。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　谷杰先生　
　
　　我想技术给我们提供了很大的帮助，在豪华酒店里面其实是为人服务的，技术也是为人服务的，技术不能够代替人，人是非常重要的。我把技术分为三类，第一类是帮助使用者，改善我们跟客人之间的关系。第二就是节能的技术，就是这些技术可以帮助我们控制这些能源的使用，当我们谈人际关系的时候，比如我们谈到电话是人与人之间沟通的重要工具，我们可以通过电话来传递信息。但在之前我们没有用电话系统，电话系统已经被个性化了，它要满足我们个性化要求，比如要有欢迎信息等等其他东西。我们有一个数据库，大概包含500万的客户资料，所以技术可以帮助我们预测顾客的需求。如果如下我们在三亚要知道在纽约的客人喜欢什么，不喜欢什么，所以这样技术给我们带来的帮助。

　　关于效率方面，我们有独特的软件，在三亚非常新的酒店只有两年的营业时间，我们有一个系统，这个系统主要来节能。我们在前台可以告诉房间里的客人关掉空调，我们有传感器，可以帮助我们决定是否要关掉空调，空调标准时间是25度，根据温度的不同我们调整空调的开关。

　　还有技术就是来帮助我们解决财务上面的管理问题，我们酒店在这方面有一个项目，这个项目对酒店应用技术方面是非常重要的，假如说我们要分析市场，我们需要在两天之内做一些数据，假如通过其他途径的话效果很不好。所以我们需要这样一些技术，在日常管理当中一个重要的问题就是要意识到有时候技术也会出问题，比如有时候顾客抱怨电脑不能用，电话不能用等，这一天你就会比较麻烦，所以我们要应付这些技术问题。[page]

　　单宏寅：以前我也参加过很多论坛，但是谈智能化也是从最近才提出，IBM大家多不陌生，我们在1999年在国内开始尝试酒店智能化的工作，在过去十年中，我们也做过很多酒店项目，跟很多知名国际酒店品牌有过很多合作。IBM在过去十几年中在中国有很多成功案例。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　单宏寅先生

　　在经过这么多年的发展，中国酒店业应该走向哪里?我们突然发现希望中国的酒店业从智能化的酒店转化成智慧型的酒店，这就是我们和黄龙饭店合作的一个方向，我们在合作的时候也很荣幸的向全球宣布这是第一家智慧型酒店。可能大家会问什么叫智慧化酒店?跟智能化酒店有什么不同?回顾之前我做过一家很有名的酒店，当时我们谈网路集成的时候，大家在谈在客房里是否要有网口，当时讨论是在10兆，当时我们提出了100兆的标准，当时大家都在争论是否要这么高速的上网。但是后来事实证明，随着互联网的发展，乃至于3G的发展完全有必要。现在再回过头来看这家酒店很多东西还是非常超前。

　　回到今天我们谈到所谓的智慧型酒店我认为有三个主要的方面，第一个是互联性，第二个是互动性，第三个智慧型，通过这三个可以真正有效把很多酒店的系统有机的整合在一起。

　　我再举个例子，还是以黄龙为例，今天我们拿到了黄龙这张卡，这张卡已经不是简单的门卡，它可以做很多的事情，它可以互联，可以把酒店尊贵客人在酒店的位置，可以把您在酒店里以前的生活习惯或者入住习惯很高速的集成在一块，这个就可以和酒店后台管理系统做有机的联合。比如经常在杜总酒店里举行会议，会用到酒店里的视频系统，这些信息在这里面都非常全面的。

　　另外它可以交互，这个卡插上去有很多信息，第一个代表你入住，刚才讲到中国人习惯插卡取电，但是很多人拿另外一张卡插入取电，而这里必须就用这张卡，这样也有助于节能。

　　最后一个服务，的确随着智能酒店的不断发展，对IT系统要求越来越提高，互联互通就成为很大的问题，现在国外大型酒店管理公司的趋势是外包，IBM在美国已经跟美国最大的酒店管理集团签订了外包服务协议，这可能也代表着酒店业未来管理的趋势。

　　谢谢。[page]

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　吴长江先生

　　吴长江：我们公司主要是做照明产品的，对酒店这块我也不是太熟悉，我只能从酒店照明这块谈一谈，因为我是做照明的。

　　以前大家可能认为照明没有什么，就是发发光看看东西，其实照明不光是一个照明技术，它还是一个照明艺术的结合。雷士照明不光是提供一个照明产品，更重要的是为客户提供照明的解决方案。大家谈到照明都会想到节能，其实这里的节能一方面含了具体产品的照明，从节能效果来讲肯定是LED型最好，但最成熟的还是荧光灯这方面的节能也是非常不错的，使用比较多的。一个是产品本身的节能，另外一个通过智能控制这块来达到节能的效果。因为每种产品照明效果不一样，它的显示性和光效都是不一样的。

　　所以通过智能来控制再加上具体的解决方案，我们是针对客户的需要提出解决方案。酒店不光是住宿，还承担了商务功能，比如会客、谈判等等，还提供了娱乐功能的场所，其实每种活动我认为对灯光也有不同需求，其实灯光对人的情绪是有影响的，这个已经得到证明了。

　　所以雷士照明根据不同的使用场所，人的个性化需求提供非常好的照明解决方案，实际上是灯光的组合。在什么样的情况下提供什么样的照明环境，这是一个方面。

　　第二个方面，通过智能控制这块来解决达到节能的效果，我刚才讲了产品本身的节能，比如说LED跟荧光灯，另外在控制这块达到节能环保的效果。雷士照明跟星级酒店结合很多，就是为大家提供照明的方案，而不是卖产品为大家提供这样一个产品，而是提供照明的方案，来为顾客设计个性化的需求来保证比较好的光照环境的体验，这是我们的宗旨。

　　现在酒店提到智能，灯光这块也要多考虑，这是我的小小意见。谢谢。[page]

　　主持人：谢谢吴总裁，他提到了设施设备的使用与顾客满意的问题。有请李彤。

李彤先生

　　李彤：因为我不是酒店行业的供应商，我可能很少从客户的角度来谈智能酒店的话题，今天我入住黄龙有切身的感受，之前我也住过黄龙，但是这次完全是不同的感受，比如卡本身可以指引方向，另外酒店电视的终端应该是全能的终端，它不光是能看电视。

　　作为客户酒店两方面比较重要，第一从硬件来讲比较重要的是舒适性，在于你的设备是不是客户需要很长的学习时间，因为智能酒店必然要产生新的设备，新设备是不是被客户很快的接受，能够很快的学习好，这方面是需要考虑的。这点我的感受，黄龙的服务人员会介绍很多东西，他看我对设备的反映来判断我是否熟悉，如果是不熟悉的客户他可能会更加详细的介绍。

　　从软件方法比较重要的是技术性，比如我需要的服务产生了某种延迟，或者是我希望的水平是10分钟得到这种服务，但最后15分钟或者20分钟，这个从技术方面要通过底层数据库的整合或者是收集信息的应用能够更快的传到每位员工手里，能够更加贴心的关心客户。

　　我这是从商务客户来谈，比如刚才看到黄龙的技术设备我就拍下来放到新浪微博上。我想对于其他客户来讲可能感觉比较舒适，我觉得这可能就是智能型酒店或者是智慧型酒店努力的方向，起码黄龙给我的感受还是非常好的。[page]

　　主持人：非常感谢李总，由于时间比较短一点，我就问一些比较尖锐的问题，因为我做酒店也几十年了。

　　第一我要请教杜总，我感到一进你们酒店你们服务态度很好，但是我进入你们房间不知道你们网线在哪里?因为我已经是资深的酒店人士。第二我要把关联关上，我把窗帘拉一下但它不动，后来我在墙上看了一下有电动开关，所以最后我像农民一样按了一下电动开关。

　　第二个问题有没有增加成本?

　　杜宏新：网线是放在抽屉里，但是网络全部覆盖，哪怕你到卫生间也可以接收到无线信号。而且在电子集成系统里面有航班号，很多客人都不知道，其实酒店有很多高科技的东西，但这些高科技东西就像刚才几位讲的需要让客人了解，首先一点这些高科技智能化的东西不是最重要的，最重要的还是我们的服务，还是让客人感觉到舒服，这是我们酒店立足之本，如果你这个酒店黑糊糊的，除了高科技之外其他的都不好，那这个酒店本身没有立足之地。

　　第二个问题讲到投资，其实黄龙饭店大家可能看到这个东西是全世界第一款的，这些开发作为我们来讲首先是为客户，同时也为我们自己的竞争力。比如现在我们没有想到通过智能化的改造智慧酒店已经远远之前所想象，包括在芝加哥机场IBM帮我们做的介绍，包括在很多新闻媒体上，其实我们酒店还没有展开大规模的现象，其实这个就为我们带来了与众不同的亮点，这是一般的酒店甚至其他品牌酒店做不到的一点。

　　第二个我们在做的过程当中，实实在在的通过我们的管理，员工每个人都有一个PDI手机，包括总计等所有的信息都在里面，这样离你最近的服务人员直接可以接收到。通过这个系统，只要总机发了短消息给这个服务员，他选择A就代表信息已经接收到了，他马上就要做这件事，做这件事的过程是要计时的，做完了之后还要打电话问你这个东西是否收到。这个过程当中避免了很多管理当中的服务丢失，因为每个服务员都在忙，忙的过程中容易把这个过程丢失，通过这个提高了我们员工的效率。

　　还有一点，员工最大的抱怨是每个月发工资的时候不一样，很多员工说我们俩一起上班的，为什么我的工资比他的低呢?这样直接造成了他对工作的不满。但是我们直接拿出来，小陈这个月做了100个房间，小王做了120个房间一目了然，通过这个对绩效管理有很大帮助。第二个就是日常的管理绩效提高了。第三客人体验完之后会宣传，这样口口相传口碑就产生了，这样他们可能就会到黄龙饭店来体验。第四我们这次做投入，一个月之前财务数据已经做出来了，通常一个五星级酒店在IT弱电方面投入在5%—8%，有的酒店可能好一点，黄龙饭店在这方面投资是6.5%，其实这个在可控范围之内，而且是可控范围之内偏低。我们在所谓智能方面追加的投资是1300万，除了常规系统之外多了几个系统，我们花了1300多万，我们也算了一笔帐，花了之后又为我们节省了600—700万的钱，因为可以节省人员成本等，而这700万带来的投资收益非常大。

　　在上个礼拜我去济南，国家发行协会召开的会让我发言，我发言，我首先讲我不是来宣传的，其实我是带着一种思路，中国业主很多在开发酒店的时候，希望也能够跟黄龙饭店一样从客人角度出发去开发新的产品，让客人有新的感受，让酒店节省成本来提升竞争能力。[page]

　　主持人：非常感谢杜总做的非常好的回答。我最近有机会住了上海丽嘉酒店，我想请教谷杰总经理，丽嘉酒店怎么把技术设施设备的使用和顾客的需要与合理的利用回报结合起来，有哪些方面可以使用?因为丽嘉酒店是世界一流的酒店。

　　谷杰：我们在节约成本同时要把顾客的需要结合起来，在节约成本方面，可能在采购方面节约一些成本，比如向希尔顿学习，我们考虑机器的品牌、机器的价格，我们还考虑某一个系统是否是综合的系统，还没有谈论人力方面的问题，人工的成本其实是非常高的。假如说一个设备能够非常的简单易用使得我们节约很多培训成本，这个元素对于我们来说是非常好的。我们上个月有一个CTG的系统，是一个新的技术帮助我们的员工更好的进行管理。

　　在成本方面，也许我会去谈论怎么样增加营业额这方面，我们去提高管理体系，可以使酒店更好的开拓市场，去进行一些决策，利用这些技能更好的在市场当中自我定位。

　　主持人：还想请教IBM单总一个非常具有挑战的问题，因为这张智能卡全部处于监控之下，这个很危险，比如我到黄龙饭店休闲一下，到哪里都被监控了?所以什么样提供全面的服务，又让顾客自在一点?这个问题怎么处理?

　　单宏寅：很有趣的问题，其实智能卡还没有到那个程度，也许手机可以。其实作为智慧型酒店的倡导者和领先者，即使IBM自己也认为并不是所有酒店都要走非常高端的智慧酒店。这要看你对酒店的定位。刚刚我们举的例子智慧型卡是一个例子，就是说今天在黄龙给大家一个不同的体验，这是在国内很多酒店没有做到的，这是我们跟黄龙工作的一个重点。但是我到三亚的时候不想有人找到我，因为我是去度假，所以回答何院长的问题，技术在不断的更新，关键是看我们怎么样运用，我们运用的目的是为客户更好的服务，让他们感觉到更好的智慧，更好的舒适，同时让酒店的管理更高效。

　　杜宏新：这个问题我也要补充几句。

　　的确在开发过程当中，比如有人会疑问是不是可以追踪客人的行踪，其实这是客人的一个服务，如果你需要我们可以做，但是这是可选的，而且开发这个初衷不是来自于这个，我们的初衷恰恰相反。因为我们酒店以前有非常忠诚的一位客户，是地产界的老板，他每次来都走我们后面的后院，穿过游泳池过来，因为他在浙江是名人，他不希望走进走出有很多人认识。恰恰是这个原因启发我们要开发这个卡，黄龙饭店的卡如果是我们的VIP客户，或者是如果是第二次入住的客户，你在网上或者是电话订好房，你开着车过来，车栏的围档打开之后你的房卡也做好了。所以我们客户想要隐身的话不用走上走下，通常的酒店是要先到总台拿好钥匙之后再去找他的房间，在我们这里不用，你只要订好房间卡一刷你的楼层就开通了，当楼层开了之后就会有一个箭头指引你，告诉你房间往哪里走，所有过程不需要服务员。

　　主持人：我感觉他的补充很重要，一种是不同顾客需求不一样，第二要注意隐私的问题，所以顾客需要屏蔽，需要关就关了，需要开就开了。非常好。

　　再请教吴总，全世界好多酒店床头旁边的灯都没有设计好，晚上开不知道按哪里，你的解决方案是怎么解决的?

　　吴长江：因为我也经常出差住酒店，我也有这种感觉。大家有个习惯，喜欢躺在床上看书，这是我们中国人的习惯。躺在床上看书就存在灯光的问题，我看到很多酒店在床头上面做两个射灯打在床头上，这种做法并不是不好，我的建议是有智能这块能够控制，这个要和其他开关区别开来，就怕一开开关很多灯都亮了，很刺眼，不舒服。如果你关掉房间里就没有灯光了，要么就是有台灯、地灯，台灯就远一点了，地灯更不用讲了，远了光效又达不到，还是在上面直接照下来效果好。当然大家如果到书桌上看书没有问题，因为有台灯在那里，但是中国人有个习惯，就是到了房间之后就上床躺在床上看书。这个要求一个是光源要好，自然光线最好。

　　所以我们在灯光设计中做了防眩光的处理，一个是保护眼睛，一个是让你在看书、看杂志的时候有一个很好的还原，对眼睛也是一种很好的保护，所以一个是采用合理的光源，第二是要有合理的控制，比如智能控制，要跟房间里的其他开关有区别。[page]

　　主持人：非常好，请教李彤总经理，你站在职业经理人的角度，白天拼命的工作，哪些智能设备酒店是缺的，哪些是过渡的?

　　李彤：我觉得像黄龙这种饭店入住时候要有一个入住须知等等，这样一个把智慧的亮点点出来的，第二本身大家知道黄龙是智慧的酒店，那刚才何教授的问题就可以解决了。

　　另外我觉得比较重要的还是舒适性，比如我有时候住类似特色酒店的时候，往往它的水盆的深浅可能会做的比较艺术，比较浅，但是很美，但是不太舒适。但是从科技方面的话，比如我是同样一个客户，但有可能是因为开会拿了一个酒店的VIP卡去开会的时候可能就会识别不出来，这个问题是存在的。另外对于我来说，我在这个连锁酒店里面所选择的一些物件，比如我喜欢一个硬的枕头在另外一个酒店里就没有传递到，这个我想作为一些智慧型的酒店可以问一下你的客户是否做到了。

　　主持人：让我们以热烈的掌声感谢主席台上的各位嘉宾，谢谢。

　　谢谢何教授，一下午的时间过的很快，大家都感受到了这个论坛内容非常的丰富，我们用了四个半小时的时间，围绕着酒店业发展若干的问题享受了几位嘉宾的演讲和他们的心得，也通过对话做了深度的讨论，我相信大家无论是专业的观察还是行业实践的探索，还是我们对于未来的把握，这个论坛都会给我们带来有利的帮助。

　　所以我提议在座各位一起用掌声感谢今天积极给大家做分享的各位嘉宾，同时也非常感谢各位积极的参与。