浮躁之风盛行 粤派酒店如何“蝶变”

　　【迈点网】在日前刚落幕的全国旅游饭店技能大赛中，粤派服务及技术再获肯定，广东代表队荣获团体冠军。而今年上半年以来，广东省旅游局为贯彻中共中央政治局委员、广东省委书记汪洋提出的提升酒店“精细化管理及服务”的指示精神，不但开展旅游饭店服务技能大练兵，还特意派人考察日本酒店学习借鉴先进的管理经验，一系列举动显示广东酒店的管理和服务向“精细化”转型的决心。但在现实转型的过程中，粤派酒店是否真的保持原有的服务质量并更上一层楼?酒店业权威人士却提出了担忧和质疑。

　　借亚运契机　广州酒店业急速扩张

　　随着11月亚运会临近，珠江新城内不少酒店销售部开始力推“城景房”———其特殊之处在于可以看到海心沙的亚运开、闭幕式。业内人士表示，其实最佳的亚运观景房间藏在珠江新城里那座四季酒店内，不过前提是它需要赶在亚运之前开业。

　　在这一批借亚运东风而兴起的酒店中，包括了喜达屋管理的广州天誉威斯汀、万豪管理的富力丽思卡尔顿酒店、凯悦管理的富力君悦大酒店、香格里拉旗下的广州香格里拉大酒店。根据统计，截止2010年，广州五星级酒店的数量最多可达24家。亚运会前夕，广州星级酒店将增长50%，总数将增至300多家，接待能力达到每晚30万人次。

　　这只是国际知名酒店管理集团进驻广东市场的一个缩影。中山、佛山、东莞等珠三角地区目前也有不少世界酒店品牌落户。此外，本土酒店管理公司也开始了扩张步伐，据广州岭南花园酒店管理有限公司首席运营官郑越东透露，根据公司的发展计划，到2010年年底，公司管理的酒店数量将达到50间;到2016年，管理的酒店将增加到100间左右;惠州康帝国际酒店管理公司总经理林向荣则介绍，目前已有10家旗下酒店项目正在筹备中，扩充品牌正是不少初具影响力的本土酒店管理公司探寻的方向。

　　在急速扩张背后，有以拓展酒店品牌影响力为主要目的的，也有房地产商为了提升商业地产价值而邀请世界级酒店品牌进驻，但在这个急速扩张的过程中，是否能保证新建酒店的软硬件质量?广东省酒店行业协会会长、原白天鹅宾馆总经理杨小鹏提出了这样的质疑。

　　只求急速扩张　忽略技术培训

　　广东酒店业发展水平超出全国平均水平，数量和规模优势是有力的证据。据广东省旅游局提供的数据显示，全省星级酒店有1226家，其中白金五星级酒店1家，五星级酒店8 0家 ，占 星 级 饭 店 总 数 的6.6%，三星级至四星级酒店数量高达836家。全省酒店及星级酒店的总数均居全国之首。全省星级饭店客房总数约为14.6万间，25.57万个床位，近66.4万个餐位和35万从业人员。

　　但是，“近年来，浮躁之风在酒店业盛行。”杨小鹏说，以“求大、求洋、求高”为目标，在一二线城市开始大手笔投入酒店建设的同时，很多本土星级酒店在培训方面的投入并不多。广东酒店业资深培训师，国家高级考评员李瑞华告诉记者，如今越来越少高星级酒店聘请资深培训师上门讲课，而更多的是采取内部员工以老带新的培训机制，定时定期开展，这样可以节约一定成本。但是效果则因讲授形式而异，不少情况是以枯燥的讲课形式进行填鸭式培训，实战水平并没有真正提高多少。

　　酒店服务人员流动性大也是本土酒店不着力培训的原因之一“我们培养出来的人随时都有可能流走。”东莞某五星级酒店人力资源部总监透露，相比聘请本科毕业的人来做服务员，提供岗位给专科的学生来当短期实习生则更节省成本，“尤其是大型宴会，酒店自身人手不够，就会大批招实习生，酒店并不会花大力气给予专业培训，服务水平参差不齐算是常态了。”

　　担忧

　　“粤派酒店”风格倒退“酒店业精细化”恐难贯彻

　　酒店业急于扩张，急于集团化，追求高档硬件，对服务细节的不予重视，管理上执行力的缺失等等问题的出现，让杨小鹏担忧，如今广东酒店业的服务尽管仍然超出全国饭店业的平均水平，但其实已有所倒退。在担任白天鹅宾馆总经理期间，他曾提出过“粤派酒店”这一概念“重厚广容，精巧细腻”，这便是广东酒店管理及服务风格之精髓，以底蕴深厚的岭南历史文化为根基，因南迁所形成的包容、忍让、细腻为服务风格。这种风格虽然已经逐渐形成，但是它并没有在广东大部分地区起到引导性的影响。

　　“过去白天鹅在开业之初引进一套当时还不太完善的日本电脑管理系统，后来我们在实践中不断琢磨将其改进，就连日本工程师都为之惊讶，而今或许酒店在引进技术上不差钱，但那份勇于创新与拼搏的精神却不及以前。”

　　前不久，广东省旅游局围绕汪洋书记提出的提升“精细化管理与服务”开展了一系列活动，从展开饭店业服务人员技能大练兵，到上半年两次出境考察国际品牌酒店，正在与省内酒店业界摸索一条适合自身发展的精细化道路。[page]

　　如何理解精细化，据杨小鹏的解读，是一种个性化、人性化、细节服务，而这也正是粤派酒店需要投奔的方向。广东省旅游局行业管理处调研员麦月嫦在考察日本酒店后则感到，广东酒店业的发展或许在环保、豪华程度、星级管理上都不输日本，但是在人员素质的培训和酒店的安全意识方面却有一定的差距，而这方面的提升也是精细化发展的一部分。

　　前路

　　硬件：借鉴日本　进一步完善酒店措施

　　在走过日本京都、大阪、东京、札幌等多家高档酒店后，麦月嫦感触良多，不过最令她印象深刻的是，酒店内对客人安全的考量真正做到了实处。

　　与她一样，随团的不少业界人士都将酒店内看到的有别于本土酒店设施的地方拍下照片，记者从这些照片中发现，消防栓上24小时通电的红灯，消防栓上面墙内安装的电话，浴缸中的防滑砖，恒温的淋浴设备，能够看出酒店在安全保障方面花了不小功夫。“拿淋浴设备来说，这在日本已经相当普及，而广东只有部分高星级酒店采用，如果水温稳定，也就不至于住客调得过热或过凉，从这就能看得出安保的细节。”麦月嫦解释道。

　　记者走访多家省内五星级酒店发现 ，不少酒店为节省成本，浴缸内并没有放防滑垫，有些则在浴缸边准备了防滑垫，但是有酒店客房部服务人员表示，现在已经很少住客使用浴缸，客人反映除了担心不干净之外，也担心浴缸的防滑效果。

　　“如果要照搬日本酒店的做法，无疑将增加酒店用品的成本。”惠州康帝国际酒店管理公司总经理林向荣表示，在完善安全设施方面，不仅仅靠酒店一方的努力，酒店用品市场也应该顺应潮流更新升级，提高安全性能。

　　软件：培养升级　提升酒店文化品位

　　说到文化品位，不仅仅只能在酒店的装饰装潢上，在酒店人员的服务上同样可以反映。东莞三正半山国际酒店管理公司项目总经理催健源告诉记者，物质上满足客人的需求这一点并不难做到，然而酒店人员的素质确实要长期培养和提升的。

　　酒店内部的培训起到了决定性作用，杨小鹏表示，培训一定要考虑三个方面，首先酒店本身的精神和文化内涵必须明确，但是为了防止酒店企业“攻其表面，怠其内涵”，展开针对性的培训至关重要，每个岗位的职能和要求都各不相同，应该给予不同素质、不同岗位的员工进行内容不同的培训。

　　“不要以为培训是万能的。”杨小鹏告诫酒店人力资源的管理层们，这种误区往往造成平时现场督导和实战的重要性，而酒店服务的工作表现恰恰只有在实践中才得以展现，服务客人的过程中自然能发现自己的不足，而老员工或培训师给予现场的指导则显得必不可少。

　　文化品位的提升还需要酒店服务和管理的创新。惠州康帝国际酒店总经理唐伟良告诉记者，整个酒店团队分成不同的语言小组，这样在接待来自各国的外宾时酒店就可以得心应手 。“保证每个员工都通晓各国语言显然是不现实的，我们进行分小组团队管理，确保日语组、韩国组、法国组等都有两个以上通晓该国语言的。”他表示，从酒店人员配置上，也能够反映出是否有意识地提升品牌文化的内涵，而不再是表面上说“顾客至上”的空话。

　　制度：理论升华　构建“粤派酒店”制度规范

　　如何实现粤派酒店向精细化管理及服务的转型，这一点必须通过管理制度及法制的规范。中国旅游研究院副院长戴斌在广东省酒店行业协会年会上透露，旅游的相关法律即将面对人大的审议，而这一法律的颁布，将意味着包括酒店业在内的旅游产业即将迈向新的历史起点。

　　麦月嫦表示，对酒店进行星级的划分并规范管理是其他国家暂未做到的，这一点中国已经走在了前列。但这种制度是否已经很完善?她的答案是否定的。她表示，希望看到酒店的管理及服务能够本地化，标准设定可以更加灵活。

　　“每个星级酒店都需要有自己的管理制度和规范，事实上，即便很多酒店有这些条条框框做 约 束 ，可 是 执 行 力 却 仍 然 缺失。”杨小鹏也表示，导致执行力缺失的原因之一在于管理层的观念，而在唐伟良看来，不科学的管理制度只会围困自己的经营，相当于一纸空文罢了。从明确目标、制定可行方法和合理流程、奖惩分明有度，酒店管理者可从这几方面改善执行力差的问题。

　　“粤派酒店的风格需要发扬光大，则需要通过上升至理论层面。”杨小鹏说，已经逐步自成做派的广东本土酒店要拿出适合自身发展的一套管理和服务，上升至理论层面，则能让更多投身于广东酒店业的业内人士有更为明确的方向，规范行业的前提下，精细化道路才回走得更为稳健。（南方日报）