五星级饭店：站在转型升级最前沿

　　【迈点网】为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》(41号文件)和国务院领导关于星级饭店发展的一系列指示精神，推动旅游饭店业的健康发展，7月26日，全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议在重庆市召开。

　　本次会议规模大、范围广，前所未有，充分体现了国家旅游局对旅游饭店业发展和质量提升工作的高度重视。会议的召开，表明了国家旅游局贯彻落实41号文件和国务院领导批示精神的态度和决心，表明了国家旅游局对提升星级饭店质量和服务水平工作的高度重视和关注，也表明了旅游饭店全行业响应国家旅游局要求，推进饭店业发展、提高服务质量的热情和愿望。

　　会议要求，各地旅游部门和旅游饭店企业要切实重视旅游饭店业的发展和质量提升问题;要客观认识旅游饭店业发展中存在的问题，尤其是五星级饭店的质量问题;要加大新标准宣贯培训和星级复核工作力度;要下大力气推动旅游饭店的集团化、品牌化发展。

　　与会代表普遍认为，这次会议既是一次工作会议，更是一次交流会和培训会。

　　邵琪伟谈剖析问题 总结经验 提出对策 改进提高

　　在全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议上，国家旅游局局长邵琪伟回顾了我国旅游饭店业发展的历程，肯定了改革开放以来我国旅游饭店业发展所取得的巨大成绩，重点以五星级饭店为例，深入剖析旅游饭店行业存在的局部地区投资布局结构不合理、规划设计不专业、服务质量不稳定、重硬件轻软件等问题，要求全行业集中研究剖析问题，总结交流经验，提出对策措施，着力改进提高。以下是邵琪伟讲话摘要：

　　一、饭店业发展中存在的两个突出问题

　　现在旅游饭店业存在两个突出的问题，一是“重建轻管”，二是“重硬轻软”。

　　现在很多地方政府特别是一些管理部门，都希望当地至少有一座五星级宾馆。从旅游业发展需要看，我们也希望多一些五星级宾馆，但不能建完以后就不管了。

　　现在建设一家新酒店时间很短，五星级宾馆发展这么快，一方面是好事情，另一方面要管好也很不容易。设计不到位、管理不到位，尤其是人才不够，怎么能够管好呢?

　　●一个高星级、高水准、国际化的酒店，总经理、副总经理、部门经理、主管、领班以及大多数员工是个什么水平，决定了管出来的酒店能够达到什么水平。

　　●重硬件是对的，但不能忽视软件。不是服务好才叫软件，设计也属于软件，管理模式、营销模式都是软件，最关键的是要为游客提供符合标准、有特色、精细化、个性化的服务。

　　二、高星级饭店要继续成为高质量服务的排头兵

　　旅游饭店业要为把旅游业建设成为人民群众更加满意的现代服务业做贡献，最高星级的五星级酒店要按照这个要求来做。

　　要瞄准世界上真正的一流水平、先进水平，建设、管理、经营我们的五星级酒店。要让国际上承认我们的星级标准是高的、酒店管理经营水平是高的。

　　●我国旅游业要走在世界前列，五星级酒店应该率先走在世界前列。

　　●有些地方为了要一个五星级酒店，出台许多鼓励措施让投资者来投资，但对酒店的经营效益却不是很关注，这不是科学的负责任的做法，是难以持久的。

　　三、发展旅游饭店业要注重的几点问题

　　第一，要注重优化旅游饭店的结构。第二，要注重生态环境保护和资源能源节约。第三，要注重各种文化的兼容并蓄，注重弘扬中华文化。第四，要注重培训尤其是一线员工的培训。第五，要进一步鼓励民族酒店品牌的发展。第六，要进一步加强人才培养。

　　●既然是在中国这块土地上建设和管理饭店，无论是设计还是装修，都应该表现中华文化，注重中国文化与包括西方在内的各种文化之间的兼容并蓄。我们到国外去投资酒店，也应该把中国文化带出去，促进中国文化和外国文化的融合。

　　●随着酒店行业的快速发展，总经理、副总经理、财会人员、营销人员等各类人才匮乏的问题会越来越凸显，我们必须采取有力措施，通过政策制定、规划引导、调动企业积极性等措施，下大力气解决人才培养和成长问题。

　　四、当前需要抓好的几项工作

　　第一，星级酒店的评定机构要把好关。中国的星级饭店，特别是五星级饭店的水准，要达到世界先进水准。第二，星评工作既要有准入机制，也要完善退出机制。第三，抓好宾馆饭店的餐饮服务。第四，进一步做好安全工作。

　　●要给当地政府提出合理化建议，在不具备条件的地方暂时可不建五星级酒店，有四星级、三星级酒店满足市场需求即可，不要把上一个五星饭店项目作为当地工作的政绩，还是要按当地的市场发育程度来规范决策。

　　●我们这个产业，发展前景很好。现在，旅游饭店业发展很快，但更需要发展得好，要实现又好又快发展的战略目标。[page]

　　杜江谈 分析新变化新问题新任务创新工作手段和工作方法

　　在全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议上，国家旅游局副局长杜江做了主报告。他从宏观环境、市场环境、服务对象等方面具体分析了我国旅游饭店业发展面临的新形势和新问题，部署了下一阶段推动旅游饭店业发展的重点工作。以下是杜江在会上的讲话摘要：

　　一、我国旅游饭店业发展面临的新变化

　　近年来，在旅游业发展上升到国家战略的大背景下，我国旅游饭店业发展的宏观环境、市场环境、服务对象均发生了新的变化。

　　不论从“内需”层面，还是“外需”层面，今后一段时期我国旅游饭店业发展的宏观环境非常有利，服务业地位的提升，为旅游业和旅游饭店业发展创造了良好的社会环境，旅游饭店业是旅游业的重要支柱，旅游业地位的提升，旅游饭店业直接受益。旅游饭店业的发展空间不断延伸和拓展，国外豪华品牌饭店在基本完成一线城市的饭店布局后，已开始向发达地区的二、三线城市延伸。旅游饭店业的服务对象发生了变化，消费群体发生了变化，消费能力不断提高，消费观念不断成熟，消费模式日趋多样。

　　●饭店的客源结构已从过去主要依靠入境客人向入境客人和国内客人二元市场转化，从单纯依靠游客转向拥有商务客人、度假客人、本地客人和游客等多种客源。

　　●目前，饭店行业水电气价格与工业企业同价，有线电视、无线网络、大堂背景音乐收费、前台信用卡刷卡费率等困扰企业日常经营的问题仍等待破解。

　　二、我国旅游饭店业发展面临的新问题

　　随着旅游业的快速发展，我国旅游饭店业的产业规模迅速扩大，产业素质不断提升，产业影响力不断增强。但在发展过程中也面临一些新问题，需要引起全行业的高度重视和关注。

　　这些问题包括：饭店投入不断增加，饭店经营效益逐步下降;高星级饭店数量快速增长，低星级饭店数量增长速度下降;高度关注国际品牌，国内品牌不受重视;产业蓬勃发展，员工薪酬竞争力下降;宾客要求不断提升，饭店服务质量下降等。

　　●近年来，高星级饭店的“投入产出比率”仅维持在0.35左右，但得益于近年来房地产价值的充分发掘，去年高星级饭店的数量增长率接近20%。不难看出，在个别区域的高星级饭店市场中，蕴含着较大的市场风险。

　　●近年来，国际品牌表现出的国内拔高品牌或专造品牌、国际客源比率下降、同一城市同品牌竞争、管理公司与业主合同纠纷等情况，在不断增多。

　　三、推动我国旅游饭店业发展的新任务

　　今后，旅游管理部门和全行业要以科学发展观为指导，以标准化工作为抓手，围绕提升服务质量这一中心工作，积极引导旅游饭店业转变发展方式，从片面注重硬件向硬件与软件协调发展转变，从数量增长向质量提升与数量增长并重转变。

　　推动我国旅游饭店业发展的新任务有：以顾客满意度为导向，提升饭店服务质量;全面加强公共服务，引导饭店理性投资;着力培育饭店品牌，推动企业做强做大;加大新标宣贯力度，促进饭店标准化发展;推进饭店节能减排，确保完成5年目标任务;加快饭店人才培养，全面提升队伍素质。

　　国家旅游局将于近期建立星评监管员和第三方顾客满意度评价并行的星评监管机制。在评定与复核中引入第三方顾客满意度评价，作为常规的监管制度安排;建立星评监管员队伍，作为特殊情况的监管安排。

　　面对新的形势和任务，希望全行业加强交流与合作，共同研究和探讨促进旅游饭店业发展的政策和措施，创新工作手段和工作方法，不断提高我国旅游饭店业的综合实力和国际竞争力。

　　●经验

　　以品质提升为核心 浙江刷新服务理念

　　改革开放以来，浙江省饭店业跟全国许多地区一样，得到了快速发展，产业规模迅速扩大，经营业态日趋丰富，产业结构及布局不断完善。然而也出现了一系列的问题与不足：首先是服务人员流失率高，无法保证有效、稳定的服务;其次是同质化严重，“千店一面”，产品、市场、服务、风格高度雷同，彼此竞争，大打价格战;过分追求奢华，投资过大，经营压力沉重，经营效益低下;盲目复制和模仿，缺乏自身深层次的文化内涵，无法为消费者提供个性化、多层次的服务。

　　浙江省旅游局质量管理处处长王建平说：“这一系列的问题最后都集中表现为饭店服务品质与消费者需求之间的矛盾，即饭店的服务品质无法充分满足人民群众日益提升的消费需求，无法让人民群众在基本满意的基础上‘更加满意’”。

　　他介绍说，近年来，浙江不断刷新服务理念、创新管理方式，全面提升旅游部门行业管理能力，基本形成了以品质提升为核心的饭店行业管理体系，在引导浙江饭店业的科学发展上取得了一定的成效。[page]

　　2007年，浙江饭店行业首次提出“注重品质”的概念，今年又实施了浙江旅游行业品质提升战略。王建平说：“我们认为，在经历了以星级化为导向的规范化和标准化阶段、以绿色饭店创建为主题的提升企业社会责任感阶段后，浙江饭店业已经进入了以提升宾客舒适感和满意度为方向的品质提升阶段。而要完成这一转变，根本就在于饭店服务品质的不断提升。为此，浙江提出了‘产业引领、品质提升、业态丰富’的饭店行业管理12字方针，并将其确立为饭店行业管理在一个时期内的方向。这其中，最核心的就是‘品质提升’。”

　　从2007年起，浙江饭店行业用两年时间在全省开展了“以品质提升管理，以品质促进效益”为主题的品质管理年的活动。围绕活动主题，制定了浙江省品质饭店标准，有主题、有目标、有计划、有步骤地实施了一系列主题活动，在全省评选出了51家浙江最佳品质饭店、77家优秀品质饭店，并对一大批积极参加品质管理年活动的饭店进行了表彰。

　　“通过‘品质管理年’活动，‘品质提升’迅速成为全省饭店行业的共识，从行业层面促进饭店业从外延向内涵管理的转变，推动了全省饭店业的品质建设意识的增强和整体品质水平的提升。现在，浙江饭店行业已经逐渐形成了‘行业管理抓品质、企业管理重品质、质量监督保品质、各方协力促品质、群众消费选品质’的良好局面。”王建平说。

　　围绕顾客满意度 调查上海完善指标体系

　　为提升饭店服务质量，2006年，上海旅游饭店行业根据国际上通用的测评规范模式，制定了顾客满意度调查测评的方式，设置了测评指标、编制了变量数据的分析程序，并进行了以饭店顾客为对象的服务质量满意度调查。全市星级饭店也由原先的不理解、不相信、不支持到目前的主动申请、积极配合、密切关注。

　　“事实证明，顾客满意度调查有助于全面了解饭店行业阶段性的管理与服务质量状态，为上海市旅游局及协会开展质量提升决策提供真实可靠的依据，也为饭店改善管理与服务指明了方向。”上海市旅游行业协会饭店业分会秘书长裘永强说。

　　在上海的顾客满意度调查中，满意度指标体系建立与项目的设定主要依据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2003)和《星级饭店访查规范》(LB/T006—2006)，根据顾客对饭店提供产品及服务的期望和要求，反映出顾客对产品及服务的期望符合度，涉及顾客对产品质量的期望与感知、对服务质量的期望与感知、对价值的感知，顾客感知和顾客期望的比较，顾客抱怨、投诉情况，顾客对产品和服务质量的总体评价和顾客忠诚情况等。指标包括饭店提供的硬件管理与软件服务。

　　2006年，上海市在自愿报名的98家饭店中选取了符合条件的89家星级饭店(约占全市1/3的星级饭店)进行测评，测得的满意度指数为64.43%。从2007年起，满意度测评基本覆盖了上海市所有的星级饭店。

　　“4年来，通过对测评指标的改进，软件变量及权重数据的自动运算和测评分析，比较客观地反映了上海星级饭店服务质量及顾客对上海饭店行业服务的满意程度，了解了这一时期饭店行业在管理与服务上存在的薄弱环节及具普遍性的问题，为有针对性地解决问题提供了依据，变被动管理为主动服务;同时也使饭店较清晰地了解自身在管理与服务中的优劣，便于扬长避短改进管理与服务，进而将顾客对饭店的评价转变为促进企业发展和质量提升的有力抓手，切实有效地改善、提高饭店的服务质量，增强企业的市场竞争力。”裘永强说。

　　●反思

　　五星级饭店要名副其实

　　参加会议的国内饭店管理公司负责人、旅游院校专家和五星级饭店总经理认为，五星级饭店是饭店产业中最为重要和引人注目的群体，具有引领作用和示范功能，理应成为业界的佼佼者。目前我国饭店业，特别是五星级饭店在品质上确实存在不少问题，应该采取有效措施持续提升品质和质量。

　　会上，中国旅游饭店业协会会长、首旅建国酒店管理公司董事长张润钢以《提升饭店品质，做名副其实的五星级饭店》为题，剖析了影响五星级饭店品质的突出问题。他表示，品质反映的是质量，是专业化运作的水平，饭店不会因为获得了五星级的牌子就自然而然地得到市场的认可。

　　“星级评定只是一种标准的认证，只能说明饭店达到了五星级要求对设备设施和其他一些条件的基本要求，而五星级的品质则需要经营者通过专业化的运作使这些设备设施能够真正为客人提供最高层次的服务。在这方面，我国的许多五星级饭店显然做得还不够完美，这也正是我们与国际先进水平的差距所在。”张润钢说。

　　他认为，当前饭店行业应该在以下几个方面进行反思和查改：把打造五星级饭店与市场需求相结合，全面、准确、科学地理解星级标准;在追求视觉感受的同时，更加注重饭店产品的舒适度和人性化设计;努力提高饭店设计的专业化水平;既要防止服务“缺位”，也要避免服务“越位”;产品要有特色，企业要有创新;重视饭店的培训工作，提高培训工作的专业化水平;加大节能减排工作力度;高度重视饭店的安全运营;加强对饭店出租经营场所的管理等。

　　前不久，中国旅游饭店业协会归纳总结了部分五星级饭店在投资、设备设施维修保养及卫生、服务等方面存在的问题，认为这些问题在不同程度上影响了饭店的服务质量、顾客感受和五星级饭店的整体形象。

　　●动向

　　新标准即将实施

　　国家旅游局监督管理司有关负责人透露，从1988年制定实施至今，饭店星级标准经历了1993年、1997年、2003年3次修订，目前已完成第四次修订，并已经上报国家标准委审批，近期即将颁布实施。[page]

　　据了解，饭店业的转型升级是对2003版标准进行修订的一个重要原因。饭店发展的地区性差异、节能减排的更高标准，应急管理的更高要求等，都对星级标准提出了新的要求。

　　根据旅游业发展实际及饭店业发展趋势，新标准突出了6个“强调”的导向：强调必备条件，就是饭店必须达到的基础要求;强调核心产品，即住宿是饭店的核心产品，除了强调客房和卫生间设计的专业性，还把客房的舒适度提高到前所未有的高度，对餐饮的要求侧重于品质，饭店的配套设施不是越多越好，只要把核心产品做好做精就可以;强调节能环保、强调软件评价、强调应急管理，新增加了食品安全;强调特色经营等。

　　据了解，新标准计划于明年1月1日正式施行。

　　新标准的宣贯，无疑是未来一段时间饭店行业的大事;新标准的施行，也将使我国饭店业加快迈入数量与品质共同提升的新阶段。

　　●前瞻

　　国际饭店业发展十大趋势

　　对于行业普遍关心的问题，北京第二外国语大学教授谷慧敏介绍说，尽管全球经济在过去一年多的时间里持续走低，但饭店业发展仍然乐观，品牌企业逆势成长。国际饭店业发展将呈现以下十大趋势。趋势一：市场成熟推动饭店服务品质升级。从全球来看，产业结构调整和升级是主要趋势，体现在服务品质不断提升。

　　趋势二：新型旅游业态催生饭店推出差异化产品。在传统的商务、旅游、会议等产品的基础之上，针对健康旅游、医疗旅游、生态旅游、美食旅游、文化旅游等新型业态，饭店产品日新月异。

　　趋势三：社会文化生活方式的转变促进饭店产品革命，体验式消费成为主流。从提供一般的商品到差异化产品，从提供产品组合到提供产品的解决方案，从一般产品到家庭产品，成为饭店企业经营服务的重要思路。

　　趋势四：产业集中度提升催生饭店品牌的发展。随着产业聚集度的提升，核心产品向上和向下延伸，国际饭店集团纷纷走向多品牌发展之路。

　　趋势五：竞争加剧产业一体化进程。今年以来，全球饭店交易量同比上升了20%至40%。预计未来5年中，本土饭店之间的并购，本土饭店品牌对国际品牌的并购，国际品牌对本土饭店品牌的并购等，都将增加。

　　趋势六：经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本，第三方服务等将越来越多被饭店业采纳。

　　趋势七：组织文化和价值观成为饭店成功的关键。如果说企业的成功多信赖于个体性努力，那么企业集团可持续发展则取决于饭店所创立的企业文化和价值观。

　　趋势八：技术变革导致饭店产业的革命改变，技术正在改变传统的产业模式。未来，旅游者与饭店将通过更加高效的网络进行沟通，网络论坛成为营销的主要工具。

　　趋势九：企业社会责任成为饭店核心价值观，越来越多的企业将从战略层面来研究和分析相应的社会责任计划以树立形象。趋势十：全球化时代中的本土化运营。国际饭店集团的跨国经营已经将全球的企业紧密联系在一起。业内将更加关注在饭店的建设、服务等方面融入本土文化，更加注重价值观念，本土化成为以后饭店业发展的方向。

　　“中国饭店企业必须充分利用自身优势，实现从中国制造到中国服务、从学习到创新、从竞争到共享、从国际品牌崇拜到民族品牌建立等观念的转变。由消费者需求驱动的中国品牌、中国标准、中国式管理，将对全球饭店产业做出原创性贡献，在此过程中，中国也会完成从饭店大国到饭店强国的转变。”谷慧敏说。