员工表情，高端酒店的名片

　　【迈点网】这两年沪上酒店扎堆涌现，比如国际品牌连锁酒店、经济型连锁酒店、各类精品酒店……一系列形态各异的酒店极大丰富了人们出行住宿的选择。如今，同一类型酒店的硬件水平几乎相差无几，软件服务的竞争已经成为业内的共识。酒店服务人员作为冲锋在最前线的人，他们的面部表情、言谈举止以及服务质量直接决定着客户对酒店的印象。

　　员工笑容传达酒店理念

　　记者去上海陆家嘴的浦东丽思卡尔顿酒店采访，步入大堂，一位身穿西装、面带微笑的先生迎面走来，一边问好一边询问需要什么帮助，弄清来意之后请记者到沙发边稍坐片刻，前台接通公关部电话后，这位先生又带记者走到电梯，按好楼层号码，一直微笑着等电梯门关上才离开。在这短短的五分钟时间里，每一个细节都做得得体而到位。虽然说这样的服务是高星级酒店标准化训练出来的产物，但是哪个是发自内心，哪个是强颜欢笑，客人很容易感受到。

　　事实上，几乎在所有的高端酒店的网页上都能找到一张或几张员工面带笑容的图片。上海波特曼丽嘉酒店的宣传图片中，一位身材曼妙的东方女子身着粉色旗袍，手持一盏红灯笼，在红色烛光的映衬下，脸上露出含蓄婉转的淡淡微笑，恰如其分地表达出了酒店的传统格调。另外，直接通过酒店员工动作及表情来介绍服务设施也是酒店的惯用手法。比如浦西洲际酒店用一名身着黑色运动装、正在微笑着为客户做健身指导的男服务生的图片介绍酒店健身设施。

　　用心服务才能打动客人

　　从事酒店行业几十年的88新天地精品酒店总经理杨博根认为，让客人感动的服务是最高级别的服务。他讲述了酒店客房服务生安妮的故事。安妮平时是一个勤快却腼腆的人，话不多但脸上写满真诚。有一天她为客人打扫房间时候，在床下发现了一双袜子。酒店的培训里从来没有洗袜子这项内容，但她还是悄悄拿起袜子仔细洗干净，晾在衣架上。离开房间时在桌上留了一张小卡片，写着“袜子已经帮您洗好，希望您在酒店住得舒适，安妮”。直到有一天客人捧着鲜花走到前台，要求送给安妮表达感谢，酒店才知道这件事情，这位客人还说：“住在这里让我想家了。”

　　正是意识到真诚服务的重要性，即将开业的美国哈莱姆酒店进行了一场别开生面的面试。面试官通过观察面试者的肢体语言来选择“天才服务生”，他们仔细观察面试者中哪些人总是徘徊在团队的边缘，哪些人积极主动地和他人交流。酒店总经理的理念是，“酒店的培训可以教会员工如何整理房间，但是无法教给他们如何微笑。”

　　如今，像万豪、喜达屋、索菲特、香格里拉等大型酒店管理集团，培训已是常规化的内容，交际礼仪、语言训练、仪容仪表等培训课程相当完备。丽思卡尔顿酒店总经理博瑞恩说：“每家酒店在招聘员工时候必然考察他们的天生素养，但是入职后的培训也相当重要。冰冻三日非一日之寒，除了定期的集中培训，员工之间的互相影响也十分重要。”记者在丽思卡尔顿酒店的时候也感受到了这一点，在参观酒店的时候，很多酒店服务人员都热情地朝我们打着招呼。

　　激发员工的个性服务

　　在具体的服务项目中，个性化服务以其独特魅力受到客人欢迎。香港朗廷酒店推出一项没有具体职责的“服务大使”服务，经过训练的服务大使个个“火眼金睛”，在客人进入酒店大堂的一瞬间，他们就能了解到哪些客人需要帮助，需要什么样的服务，并以最合适的方式去接近客人。服务大使俨然成了“知心大使”，不仅如此，他们还是“百事通大使”，既能够为客人介绍酒店自身产品和服务，还可以向客人介绍当地的知名餐饮和旅游胜地。

　　“我大学毕业之后就进入酒店行业，在威斯汀大酒店、香格里拉大酒店都工作过，回想这些年的发展，整个高端酒店的服务发生了很多变化。10年前服务生的英文水平普遍没有现在高，如果看到一个外国客人在大堂迟疑，虽然很想帮他，但可能觉得英语不够好，几个服务生之间互相推来推去。而如今在高端酒店这样的情形一般不会出现。另外，形象的变化让酒店的服务人员更加充满自信。以前从前台到客房，所有的女服务生都在脑后梳一个整齐的发髻，白棉布衬配西装，既不合身又缺少品质感，如今许多高端酒店都为员工量体裁衣，女孩子的裙子既有突出气质的A字裙，也有略显妩媚的鱼尾裙，头发可以梳成整齐的马尾，也可以剪成干练的短发。整个酒店的服务氛围轻松而自信。”从事酒店行业10年的浦东喜来登由由大酒店市场传讯总监周轶告诉记者。（环球时报）