“五星”探访：大雪考验高星级酒店人性化服务

　　面对眼前一片茫茫大雪，马小姐看了看自己隆起的肚子，再回头望了望身后冰冷的服务生面孔，只能无奈地重返酒店大堂继续等待出租车叫号。这是她15日晚6点，在位于上海恒丰路上的浦西洲际酒店遇到的尴尬一幕。此前，这家五星级酒店连续2次拒绝了她要求替孕妇优先叫车、开辟“绿色通道”的要求。

　　酒店该不该为孕妇优先叫车?记者对沪上部分“五星”进行调查。结果显示：7家顶级酒店中，仅1家开辟孕妇叫车绿色通道。“公交、地铁都设有老弱病残孕专座，申城众多的出租车候车点，能否仿效开辟特殊通道呢?”上海市政协委员朱建国为此提议。

　　1小时没等到出租车

　　前天下午起，申城飘起鹅毛大雪。傍晚5点刚过，已怀有7个月身孕的马小姐，从浦西洲际酒店开完会出来。眼见茫茫大雪，出门时又忘带伞，她赶忙到酒店大堂，要求服务生为其打车。

　　“当时，大堂门口已聚集起了不少等候出租车的人。5点15分，酒店给了我一张出租车候车号，是7号。我当时问了下，排在我前面的等车人有6位。”马小姐的手里正拎着2个包，其中一个还装了不少会议材料，分量不轻。

　　时值下班高峰，出租车并不好叫。10分钟过去了，尚没有一辆出租车出现在大堂门口。一阵阵冷风顺着门缝窜了进来，马小姐不禁打了个寒颤。“单位里还有很多事没处理完，等车又不知道何时，于是我向身边的服务生询问，是否可以让孕妇优先打车。”

　　“这个恐怕不行，您还是得按号码排队。”马小姐的要求被拒绝后，她只得焦急地站回等车的队伍。“又过了20分钟，来了一辆出租车，后来又上去了几个客人，不过等到4号的时候，很多人开始不耐烦，有些人干脆插起队来。”

　　排在10号的客人去酒店外的恒丰路上成功拦车，让马小姐有些心动。她犹豫了半天，决定冲入茫茫大雪碰碰运气。不过，在马路上站了10分钟，手提大包小裹的她冷得实在不行，“当时，我看了看自己隆起的肚子，再回头望了望身后冰冷的服务生面孔，只能无奈地重返酒店大堂继续等待叫号。”

　　再次返回，时钟已拨到傍晚5点40分。只不过，马小姐前面还有3位候车者。“能不能和前面几位客人商量一下，让我优先打车，我实在有些吃不消了。”马小姐再次提出请求，不料又遭酒店无情拒绝。

　　“无可奈何之下，我只得打电话给老爸，让他开车来接。”马小姐说，她很失望，这家刚落成不久的五星大酒店设施一流，不过在人性化服务方面，显然还很欠缺。“晚上6点15分我坐上老爸车子的时候，我前面还有1位候车者。”

　　7家仅1家设特殊通道

　　那么，在大雪面前，沪上其他“五星”的人性化服务如何?昨天傍晚，记者对部分酒店进行暗访。

　　晚上7点刚过，记者首先来到位于陆家嘴的浦东香格里拉大酒店，门口候车处正排着长长的队伍。

　　记者注意到，等候通道已被人为分为两排，询问工作人员后得知，一排是为普通客人设置的候车通道，一排则是特别为老弱病残孕设置的优先叫车“绿色通道”。“这个绿色通道平日一直有设立，并非只是在雨雪天。”工作人员说。

　　记者注意到到，“绿色通道”虽无人排队，但工作人员仍会温馨提醒从酒店出来的乘客，老弱病残孕可优先打车。[page]

　　马路对面、同为“五星”的丽思卡尔顿酒店。当被询问酒店是否可优先为孕妇叫车时，工作人员面无表情地摇了摇头。“酒店没有孕妇优先叫车的‘绿色通道’，孕妇打车必须按秩序排队或按顺序领号。”

　　记者此后分别致电南京东路上的世茂皇家艾美酒店、华山路的希尔顿酒店、南京西路上的波特曼大酒店和威海路上的四季酒店，4家酒店均表示，没有“绿色通道”的相关设置，若要叫车必须排队或等待叫号。

　　不过，虽然没有“绿色通道”，四季酒店礼宾部的工作人员仍表示，如果是孕妇或者身体不适的客人，我们一般都会和等在前面的乘客商量，能否为其优先叫车。一般情况下，客人都会体谅。若有客人不答应，那孕妇也只能按顺序排队。”

　　仿效公交地铁经验

　　“公交上设有老弱病残孕专座，地铁10号线等线路，也特别用不同颜色标示该专座。既然已有成功经验，出租车候车点为何不就此仿效?”面对上述调查结果，上海市政协委员朱建国就此建议。

　　在他看来，申城从2004年起，已逐步设立了1000多个出租车候客站，一些区域内，乘客已养成在固定点扬招的习惯。比如，上海火车站南广场的出租车候车点、长途客运南站钱的出租车候车道、徐家汇、外滩地区的固定出租车扬招点等。

　　“在原有设施的基础上，只要稍作改动，或增加排队栏杆、或在地上划出专门区域开辟为特殊人群叫车的绿色候车区域，应该是不难的。”朱建国说，“相反的，这更能体现一座城市的人性化服务细节。（解放牛网）