星级酒店注意了！学它们五星准保不住

　　日前，全国星评委根据暗访结果，取消了4家五星级饭店资格、3家四星级饭店资格，打破星级终身制动真格了。被“摘星”的7家饭店为：五星级的河北三河燕苑国际度假村、黑龙江哈尔滨福顺天天大酒店、海南海口金海岸罗顿酒店、云南昆明邦克饭店，四星级的山东济南翰林大酒店、海南海口泰华酒店、河南郑州金质大酒店。

河北三河燕苑国际度假村

　　河北三河燕苑国际度假村是全国首家全套房式水疗度假村，曾经由法国雅高集团进行管理，“京东第一泉”享誉京城。此次被摘，可能与其服务专业化程度低有关。据悉，除接待员之外，该村其他人员只懂中文。

　　福顺天天大酒店是按五星级标准兴建及由国际酒店专业人士管理的中外合资酒店，是美国天天酒店系统的成员之一。房间较小，设施老化，装修材料与五星不符，硬件跟不上是此次被摘的主要原因。

海南海口金海岸罗顿酒店

　　金海岸罗顿大酒店造形新颖，气势恢宏，富丽典雅的大堂为东南亚之最，曾经是海南省最著名的酒店之一。此次被摘主要是因电视档次过低、隔音效果一般、房间味道较浓、六小件质量差等硬件问题所致。

　　昆明邦克饭店做为一家集餐饮、娱乐、住宿、商务服务为一体的综合型饭店，是当地的一家老牌酒店。客房普通、浴室狭窄，保安如黑社会，被摘一点不冤枉，云南网友更是称赞其为最给力的摘星动作。

　　而这，不是全国星评委第一次对五星级饭店“动刀”。

　　2010年6月，全国星评委在“关于2009年全国满五年期五星级饭店评定性复核工作情况的通报”中，就已经对10家不符合标准要求的五星级饭店做出了取消星级、限期整改、警告、暂缓通过的处理。其中，被取消星级的五酒店有3家：

 鞍山国际大酒店

　　鞍山国际大酒店。主要问题：设施设备老化，存在安全隐患。但该店至今没有启动改造工程，两年来一直处于停业状态。

　　沈阳绿岛森林公园度假村。该度假村自2005年5月开始停业改造，现已转为沈阳大学科技工程学院。

　　贵州圣沣酒店。该酒店业主已将产权进行了转让，新的业主方从2010年2月以后不再作为饭店经营。

　　2010年7月底，国家旅游局又在重庆市专门召开了“全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议”，参会人员近千人，规模之大，前所未有。会议强调，各地旅游行业管理部门和饭店企业，必须要加大星级标准宣贯培训和复核力度，切实重视饭店的服务质量提升问题。

　　时隔不到半年，全国星评委再次取消了7家高星级饭店的星级资格，又一次向全行业发出了警示。

　　暗访发现，这些饭店普遍存在设施设备陈旧老化、管理及服务专业化程度低等问题。部分饭店由于装修改造投入力度不够、设施设备维护保养不到位，存在多处场所杂乱无序、多类设施设备污损失效等现象，无法与其星级资格相匹配;在服务管理方面，受检饭店均不同程度地存在制度执行不到位、专业培训不完善等问题，导致服务人员的服务流程不够规范，服务细节存在较多缺陷，严重影响了饭店的服务质量。[page]

　　从这些被“摘星”酒店的案例，不难发现，它们都在不同程度上存在一些共同的“硬伤”：

　　(一)片面、机械地理解星级标准

　　突出表现在简单地把五星级饭店与豪华材料、高档设备划等号，错误地认为只要肯花钱，就自然而然地具备了成为五星级饭店的条件。一些自评和初评过程中分数未能达标的饭店，往往随意地选取星级评定标准中的加分项目，导致在很多五星级饭店出现了大量只为加分而兴建的场所和购置的设备设施，这些盲目拼凑出的“产品”既脱离市场需求，又与饭店客源群体无关，其中更不乏粗制滥造者。这样的认识和操作所产生的不良后果近年来已逐步显现：首先是资源的极大浪费，其次是大量闲置的设备设施根本无法保证五星级饭店所必需的最低品质要求，第三是加大了饭店的运营成本和费用，降低了饭店的市场竞争能力。

　　(二)过度追求视觉感受，轻视产品的舒适度和人性化

　　一方面是对饭店建筑材料、设备设施名贵程度以及视觉效果的过度追求，另一方面是对饭店设备设施的使用功能、舒适程度和便利性的重大忽略，这是目前中国五星级饭店群体中的典型特征。如：用豪华墙纸和地毯装饰出的宽敞客房不做任何隔音处理;客房内灯具尽显豪华却难以找到对应的开关;有限的空间内出现近似冬夏两季的温差;安装了价格昂贵的淋浴喷头但长时间不出热水，出水后时冷时热，且水压不足、浴房下水不畅;整体浴房里的十几个按钮让客人根本不知道怎样顺利洗澡等等，这些现象就是上述错误理念指导下的投资行为和管理行为的直接后果，它不仅使得重金投入的饭店价值大打折扣，直接损害着中国高档饭店的市场形象，而且也引起了饭店消费者的强烈不满。对视觉效果的过度追求，也往往造成饭店日常管理难度加大，成本增加。

　　(三)饭店设计的专业化水平总体较低

　　这一问题既表现在饭店的风格上，也表现在饭店设备设施的档次上(如三星级标准的照明和五星级标准的照明，高档建材和廉价建材会在同一饭店交替出现);既表现在不同区域(如大堂区域、客房区域及餐饮区域等不同区域所提供的服务产品的不协调)，也表现在同一区域的不同部位(如客房内的床、电视、写字台、淋浴间、恭桶等设备设施的不协调)。究其原因，有的是在建设初期的设计和施工方面的欠缺所造成的，有的是由于后续分阶段的更新改造缺乏统一的设计所致，总而言之是专业水平的匮乏。

　　(四)服务缺位和服务越位交替出现

　　一些饭店经营者对服务质量的理解过于肤浅，认为提升服务质量就是狠抓服务态度。一些饭店制订的服务措施往往既忽略了被服务者的身份、习惯和特点，又与五星级饭店所应有的档次不相符合，形成了一些客人没有预期并感到别扭的“服务”。在不断强调热情服务的同时，服务人员在服务意识、服务技能和语言分寸的把握上也没有得到足够的要求和提示，更谈不上严格的、专业化的训练。为此，有消费者把某些饭店(包括部分五星级饭店)的服务调侃为“除了高声问好，点头哈腰，别的都干不了”。当然，也还有一定数量的五星级饭店连热情服务都还没有做到。

　　(五)经营缺乏特色，管理缺乏创新

　　经营没有特色，源于市场意识的缺失，由于对市场缺乏敏感和研究，所以，一些饭店无法及时准确地把握需求变化，也无从了解竞争对手和行业发展前沿的成果。个别饭店的高管人员终日处于闭门造车的状态，满足于既有的经验，甚至夜郎自大、故步自封，在与真正的五星级饭店距离逐步拉大的过程中依旧自我陶醉，感觉良好。

　　(六)饭店培训工作没有得到足够重视

　　高水平、专业化的培训是饭店，特别是五星级饭店保持水准的重要支撑。但培训工作在相当一批五星级饭店或是严重缺失，或是水平较低，具体表现为：培训流于形式，内容空洞无物，脱离饭店工作实际，培训与运营形成两张皮。近年来，由于饭店规模急剧发展，劳动力水平相对下降已经成为十分紧迫的问题，这明显在制约着饭店业健康、可持续发展，专业化的培训是缓解这一矛盾的有效措施之一。培训缺失会使饭店内存在的问题总是得不到解决，员工所犯的低级错误总是不断重复。[page]

　　(七)设施设备陈旧老化

　　近年来，五星级饭店已经开始成批量地落户在国内三线甚至四线城市，但这些地区对五星级饭店的需求市场却还没有发育成熟，于是300多元人民币甚至更低房价的五星级饭店陆续出现。由于没有足够的收入，也没有适应五星级饭店消费的足够客户群体，这些地区五星级饭店的生存从开业之日起就面临着严重的危机。正常维护饭店设备设施的费用已经捉襟见肘，更谈不上进行必要的更新改造，如何保持五星级的档次和标准更是无从谈起。同时，在个别市场需求旺盛的地区，也存在着“萝卜快了不洗泥”的问题，有些饭店的效益是以牺牲五星级饭店的品质为代价而获取的。

　　(八)节能减排工作力度不够

　　在节能减排、低碳经济已经成为全社会共识和公民的自觉行动的时候，作为能源使用量和排放相对更多的五星级饭店群体在创建绿色饭店的过程中尽管已经有所行动，但步伐还不够大，措施还不够系统，在这一方面，五星级饭店应该成为全行业的表率。

　　(九)安全管理存在隐患

　　虽然近年来五星级饭店未发生重大安全事故，但安全隐患仍然不容忽视。特别是一些饭店的消防系统和安保制度、规程并非无懈可击，也曾出现过事故苗头，对此，应予以高度重视。五星级饭店一般知名度较高，社会影响力较大，更应珍惜自身的荣誉。还有一些寓安全于服务之中的内容，如地面湿滑提示、玻璃隔断警示、公共区域台阶标识、淋浴间和浴缸放置防滑垫、安全通道标识等技术措施在一些饭店仍有疏漏。

　　(十)出租经营场所管理问题不少

　　一些饭店出于经营的需要将餐厅、娱乐、商场等场所出租给他人经营管理，但由于疏于协调和管理，致使外租场所在依法合规、安全保障和服务品质方面与饭店主体部分出现了明显的“一店两制”，有些形成了巨大的经营风险，也严重损害着五星级饭店的形象，应该引起各饭店管理层的高度重视。（迈点网综合）