酒店管家服务那些事

　　不久前，记者参加了国际皇金管家年会，了解到了管家们在服务中的一些小故事。这些管家们活跃在全国各地不同的酒店里，在平凡的岗位上，日复一日地将小事做透，大事做精。正像北京南宫温泉度假酒店的管家刘明说的那样：“皇金管家服务与其说是一个人，不如说是一群人;与其说是一群人，不如说是一个故事;与其说是一个故事，不如说是一种精神;一种以服务为荣、以服务为主、以服务为乐、以服务为尊、以服务为神的境界”。

　　餐饮包厢作分会场

　　2008年7月，“飞利浦照明领导者峰会”在黄山召开。由于会议比较重要，飞利浦公司提前派出策划公司来黄山考察酒店。黄山高尔夫酒店是黄山唯一的挂牌五星级酒店，所以策划公司考察的第一站就是该酒店。

　　考察人员感觉酒店整体环境不错，对客房、餐饮和大会议室也都表示满意，但他们发现需要分组讨论的小会议室，在格局、数量上与他们的要求还有差距。看到考察人员露出遗憾的表情，一位一直陪同考察的会议皇金管家急中生智，“每会必争”是他们最基本的职业要求，没有条件是不是可以创造条件?一个大胆的想法在这个管家脑中闪现。在和酒店相关领导短暂地沟通汇报后，管家向考察人员提出，能否用酒店新装潢的餐饮包厢作分会场。策划公司看后表示，包厢在风格、布局、面积方面，作分会场似乎没有问题，但是他们需要带走很多尺寸数据用来设计场景，因为包厢原本不是会议室，所以数据需要重新整理测量。

　　皇金管家随即利用中午考察人员用餐时间，联系工程部在包厢内现场测量了各类数据。当考察人员午餐结束后，一份完整的会议报价和分组会议所需尺寸交到了他们手中。会议策划公司人员高度评价了酒店的工作效率。不久以后该会议如期在酒店召开。

　　法国前总理的专职管家

　　2009年2日至10日，法国前总理拉法兰一行下榻长沙通程国际酒店，该酒店的皇金管家刘欢担任这位前总理的专职管家。

　　在接到任务的前几天，刘欢就开始做准备，查找了法国人的一些风俗习惯，及其前总理的个人喜好。前总理到店的当晚，刘欢跟他商量第二天的早餐怎么用时，刘欢觉察到他皱了下眉，赶忙问道：“明早是否需要把早餐送到房间?”同时拿出了早餐牌，他眉开眼笑地说：“太棒了!”走出房间，刘欢又找到了前总理的秘书及其保镖，从他们那里又了解到了前总理的更多喜好。

　　次日早上近07：30，刘欢按约定将准备好的早餐送至前总理房间，哪知他才刚刚起来，有些尴尬地说：“对不起，我起迟了。“实际上是我早到了，现在才7：29。”刘欢回答道。总理笑了，刘欢也笑了。刘欢趁机向他介绍起了长沙，并告诉了他天气情况，以及行程。

　　前总理外出后，房务员去他房间收拾，刘欢也到房间来查房。他发现前总理比较喜欢吃香蕉，喝咖啡，他就一一把这些准备好。刘欢将准备好的一杯热牛奶和一些点心送到他的房间，前总理很惊喜：“你是怎么知道我喜欢热牛奶和香蕉的?”刘欢笑着说：“这是个秘密。”

　　法国前总理虽然在酒店只住了3天，但作为专职管家的刘欢却忙活了一个星期，3天里只休息了不到10个小时，但他并不感到累，而是很自豪。前总理离店前握着酒店总经理的手说：“你们的服务做得很好，是我住过所有酒店当中最周到最热情的，下次我会带着我妻子来感受你们的服务!”然后他对刘欢说：“你是个好小伙儿，工作很棒。”[page]

　　烛光晚餐和“盐罐服务”

　　某日下午，广西南宁桂景大酒店的管家部接到了顾客张先生打来的电话，张先生请管家部帮忙安排一下他女朋友的生日。了解到张先生的女朋友晚上20：00的飞机才到，管家部马上着手进行安排：在征询客人意见后,一位管家负责到机场去接机;一位管家精心布置房间，在门厅处用玫瑰花瓣摆出两个心形和“ILOVEYOU”字样;在房间客厅放了一张小桌子，摆上精美蛋糕与红酒等。他们还为张先生准备了一束11朵玫瑰花，并邀请了一位拉小提琴的女士，准备在他们烛光晚餐时，为他们助兴。

　　张先生的女朋友见到这一切，非常惊讶，十分高兴地说：“如果没有桂景管家，他这个‘木头’绝对想不出这些来。”张先生后来成了桂景的回头客。

　　2010年11月26日，来自上海的马小姐入住秦皇岛长城酒店1611房间。晚上，马小姐气冲冲地打电话投诉：有人进过她的房间，而且动了她的东西，还重新擦了整个卫生间!

　　经了解，白天马小姐出门后，男管家小郭到过她房间，按正常工作程序打扫过卫生。原来马小姐是一位有洁癖的顾客，她对卫生的要求几乎到了苛刻的程度。正因为她对房间已经自己消过毒，所以对酒店的再次服务感到生气。因为她不喜欢男士进入她的房间，酒店马上为她调换了女管家小赵。

　　与马小姐沟通后，小赵撤掉了卫生间的牙刷、牙膏、水杯等一次性用品，面台上只留下马小姐自己的物品。小赵每次进入1611房间都穿上鞋套，清扫房间也佩戴白色手套。小赵对马小姐的私人物品绝不触摸、不挪动位置;每次对卫生间的水龙头、马桶都用酒精消毒;每天增多对1611房间的打扫次数;对马小姐送洗的衣服、要求擦的鞋，都认真仔细对待;对房间的每个角落都仔细打扫、检查等。

　　小赵发现马小姐喜欢吃水果，她想，马小姐肯定对洗水果也一定很讲究。于是，她特意在卫生间面台上准备了一个盐罐，并准备一个玻璃器皿，里面放盐水，以方便马小姐对水果进行浸泡消毒，并附上温馨提示卡片解释，说明盐罐和玻璃器皿均已消毒。

　　两天下来，1611房间相安无事，且是马小姐退房时对小赵的“盐罐服务”赞赏有加。（中国旅游报 吴晓梅）