南宁提升酒店服务质量有“绝招”

绿城南宁

　　随着中国-东盟博览会永久落户南宁、中国—东盟自由贸易区建成、广西北部湾经济区开放开发以及区域性国际旅游目的地城市建设的加快推进，南宁的旅游业迎来了飞速发展的春天，南宁市旅游星级饭店也实现了量和质的飞跃。在酒店数量迅速增长的同时，南宁市旅游局多管齐下，全方位加强行业规范管理，切实提升了酒店的服务质量。

　　技能大赛常练兵

　　南宁市旅游局开展旅游服务质量提升系列活动之一就是举办旅游饭店服务技能大赛。

　　2010年南宁市旅游饭店服务技能大赛是近年来南宁市参赛面最广、参赛人数最多、比赛内容最丰富、水平最高的旅游饭店行业技能比赛。来自南宁全市旅游星级饭店的21个代表队、132名选手参加中式铺床、中餐宴会摆台、西餐宴会摆台、鸡尾酒调制四个项目的角逐及工装展示和外语水平测试两个环节的比赛。通过比赛使全市各星级饭店得到了一次很好的技术练兵机会，进一步树立了南宁市饭店行业服务质量标杆和榜样。

　　近年来，南宁积极组织星级饭店参加各级服务技能大赛，进一步激发了饭店一线员工职业自豪感和努力进取的敬业精神，一批优秀的服务能手脱颖而出，有效地推动了南宁旅游饭店服务质量的全面提升和服务技能人才队伍的建设。

　　助推“上星”与“升星”

　　南宁市这几年新建开业的饭店如雨后春笋，档次和规模不一。为了确保星级饭店健康发展，南宁市旅游局首先把好星级饭店准入门槛，对新建和改造饭店进行动态跟踪，从饭店的整体设计规划、基础工程建设就开始提前介入。

　　近年来，南宁市旅游局先后指导了荣荣大酒店、景都国际大酒店、景湖假日酒店等一批社会宾馆，推动它们“上星”、“升星”。此外，南宁市还对精通连锁集团在南宁市内的6家酒店进行评星指导，尝试通过引导、发展经济连锁酒店参加星级评定，不断发展壮大星级饭店队伍。

　　南宁还借助国家旅游局宣贯2010版《旅游饭店星级的划分与评定》标准的契机，派出骨干人员参加国家旅游局举办的新标宣贯培训班，组织饭店征订《旅游饭店星级的划分与评定释义》，筹备举办全市新标培训班，全面实施推行新标准，以新标准指导饭店硬件设施改造、服务质量运营等工作，确保与国家星级标准同步接轨，全面推动星级饭店建设。

　　为了保证星级饭店的整体水平，南宁市严格遵照《旅游饭店星级的划分与评定》的复核工作要求，建立了常态的复核监督检查制度。通过采取饭店自检自查与星评员明查暗访结合的方式，了解掌握饭店的设施设备改造及经营状态。特别是要求饭店桑拿、美容、夜总会等对外承包项目的管理和服务质量，要求必须与星级服务保持一致。对设施设备陈旧老化、服务项目缺失、与星级存在较大差距的饭店，给予警告处分及限期整改。对停业或不参加评定性复核的饭店取消星级饭店资格。

　　2010年，南宁市2家星级饭店因设施设备陈旧老化、服务项目存在缺项，被给予警告处分及限期整改。4家饭店因停业或不参加评定性复核，被取消星级饭店资格。南宁市旅游局实行公告制度，利用网络、报纸等新闻媒体，进行星级饭店复核结果公告，督促受到警告处分的星级饭店尽快整改，确保星级饭店软硬件持续达标。[page]

　　带好星评员、内审员队伍

　　星评员，除了要求要具有较高的政策水平和职业操守以及丰富的饭店业务知识，还必须全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》标准，以严谨、科学的工作态度开展评星工作。因此，建立一支优秀的星评员队伍尤其重要。

　　一直以来，南宁市旅游局都非常重视星评员队伍的建设，通过多年的发展，南宁现已经拥有一支稳定、素质较好的星评员队伍，他们是来自全市三星级以上饭店的管理人员，接受市星评委的授权，担负着全市星级饭店的暗访、评定及复核工作。他们曾经参加过省、市级星评员培训班的学习，有着丰富的临场经验，能够很好地把持星标尺度，以确保饭店星级评定的工作质量。

　　同时，南宁还十分重视星级饭店内审员和质检员的培育，要求各星级饭店必须建立内审员或质检员制度，确保不因人员流动而岗位虚缺。内审员可以对饭店运营中的服务操作程序、服务规范、维护保养等方面进行实时监控，保证星级饭店设施设备及服务质量的持续达标，切实维护星级标准的权威性和星级饭店的服务水准。

　　惩罚违规维护权威

　　“十一五”期间，南宁市旅游接待人数以年均15%的比例增长、旅游收入以年均18.92%的比例增长，旅游总人数及总收入位列广西第一。

　　而在此期间，南宁市有一些饭店冲着星级饭店的含金量，以“准X星”、“超X星”或者“相当于X星”等作为宣传手段大力进行对外宣传。南宁市旅游局会同市公安、工商等部门联合开展市场检查整顿，先后对广西南宁嘉迪酒店管理有限公司、南宁环球国际大酒店等饭店假冒星级进行宣传招徕和经营服务等违规行为进行了查处。

　　据统计，2009年南宁市共查处假冒饭店星级案件2起，处罚金3万元;2010年查处假冒饭店星级案件7起，处罚金7万元。整治维护了星级饭店的权益，保证了星级饭店及标准的严肃性。

　　“十一五”期间，南宁市星级饭店从63家发展到81家，客房总数从8000多间达到1.3万多间。南宁市在星级饭店管理上多管齐下，使南宁市近年来未发生过星级饭店重大质量投诉事件，星级饭店顾客满意率达到90%以上。（中国旅游报 邝伟楠）