小心！酒店来了神秘的“侦探”

资料图

　　2006年7月的一天，普吉岛，在东南亚工作和生活了多年的Stephane Junca显得非常紧张。他正在一家从来没有到过的酒店，而关于它的存在是从一本杂志得知的，并不知道具体的好坏。入住前晚，Stephane一直练习着如何待人接物，如何看起来像一名普通的住客，这是他生平第一次带着神秘的目的入住一家酒店。他觉得自己像个侦探，却表现得很糟糕，偷偷地观察、偷偷地拍照，但更糟糕的是酒店给人的感觉，完全与他心中的标准不相匹配，知道是在浪费时间，却不得不硬着头皮去体验很多东西，接着，默默在房间完成报告。第二天，Stephane又继续奔赴另一家酒店。

　　叫人难以置信的是，这样的日子，Stephane一直持续了两个月，住了60家酒店。那时，他刚刚加入Relais & Ch&aciRC;teaux酒店集团，任亚洲区发展总监，工作是秘密到访酒店，并向董事会作出正面或负面的报告，最后确定哪些有资格成为集团的成员。这听起来像是一份美差，因为工作就是体验酒店，但其实没有那么享受。

　　“最开始住的7家酒店，感觉一家比一家差，”Stephane回忆道，“我简直怀疑这里有没有酒店符合Relais & Châteaux的要求，也开始怀疑自己的工作。幸好，第8家给了我信心，也成为我工作后发展的第一个成员。”Stephane指的第8家酒店是位于普吉岛的Pavilions。

　　第一年大概试住了100间酒店，而现在，他已放弃计算准确的数字。“应该有400间，我不记得了，但是只要你说出其中一家酒店的名字，我都能向你描述它的情况，它们都在我的本子里呢。”Stephane说。

　　而关于这些酒店的更多印象则更多地体现在交给总部的报告里，如果是负面印象，则不会有其他“神秘人”做进一步密访，如果是正面印象，总部则会派出至少两名 “神秘人”，他们会在体验后分别提交一份30-40页的报告，再由董事会投票决定是否接纳酒店。即使在酒店获得资格之后，他们也会每年派出“神秘人”不定期密访，以确保它们的质量和服务始终保持一致。

　　我问Stephane他的报告是否也需要写得那么详细，他说不会，要简单很多，但会注意很多细节：比如check in用了多长时间(会不会让你填很多可以由酒店代填的表格)、房间里有没有衣架(有多少个，是什么材料)、房间的干净程度、服务员会在多长时间内回复一个要求。“我不是特别刁钻的人，但有时为了检验他们也会设置一些陷阱。比如我会在地上丢一张纸，看他们隔多久才将它清除;故意延迟吃早餐，看他们是否会为我安排;或故意延迟退房，看他们是否答应。”

　　也有很多酒店是无可挑剔的，根本无需“刁难”就考虑到所有细节。Stephane向我分享了他在斯里兰卡的一次经历，拜访的是一家茶叶种植园内的酒店。

　　“我将近傍晚的时候到达酒店，当司机刚把车停在酒店门口时，便发现有3个人(包括酒店总经理)一早就在门口等候，他们帮助拿行李、递点心，然后带我四处转转熟悉环境。由于到得比较晚，溜了一圈已接近下午6点，这时，酒店的厨师长走了过来，做了自我介绍，并问我晚餐喜欢吃些什么，喜欢几点钟吃。一一确定之后，我回到房间，行李已摆放整齐，洗澡水也已备好，温度适中，并留有一张便条，上面写着第二天行程安排的建议。晚餐的时候，我的私人管家兼服务生向我认真地介绍每一道菜，而且他很懂得保持适当的距离，让我感觉不到受到了打扰。晚餐很完美，坐在壁炉旁，喝完咖啡后，侍者又端来了一杯阿尔马涅克(Armagnac)白兰地。这是多么美妙的时刻。而在我离开的那一天，酒店又特意准备了一些点心、饮料和三明治，以确保我能‘撑过’去机场的5小时旅程。”

　　在Stephane看来，这是一个注重细节服务例子，而细致的服务总能留给人们难忘的经历，Relais & Châteaux要寻找的就是这样的酒店。经过几年的沉淀，现在，他对一个酒店的判断力已经到了炉火纯青的地步，即使只是耳闻，也大概知道值不值得一去。 “我开始进入这一行，基本是从零开始，只能在杂志上乱翻，看到一家是一家，所以才会出现一连7家全部很糟糕的情况。”Stephane解释道，“现在有经验了，而且有许多媒体、旅行社的朋友会向我推荐，他们都知道我需要怎样的酒店，所以‘失手’的几率大大减少，很少碰到对一家酒店心灰意冷的情况。”(福布斯中文网)