思想者携程野心勃勃

携程网络技术大楼

 　　自2010年提出“精益服务(Perfecting service)”理念以来，携程持续不断地充实精益服务内涵，并形成了完善的服务运作体系。作为携程的差异化竞争优势，精益服务正在一步一步成长为中国第一个旅游业服务品牌。日前有专家指出，“精益服务”有望率先把旅游服务带入到精益求精的新时代。

　　在旅游服务行业，携程可谓独树一帜的思想者，十余年如一日专注于提升旅游服务的品质。在CEO范敏的引领下，携程逐渐把对服务的思考上升到理论的高度。在携程高速发展的轨迹中，有一条清晰的理念红线，引领着携程从小到大，从一家中介分销商，逐步成长为国内领先的综合性旅游服务公司，并朝一家世界级旅游服务集团进化。

　　从C-T-R-I-P-S到“三个一”

　　诞生初期，携程定位于做旅游资讯门户网站，然而如何实现盈利，成了待解的难题。半年之后，携程果断做出了从旅游资讯转向旅游电子商务的重要决策。2000年11月，携程并购了当时最大的订房公司北京现代运通订房中心，一举跃上酒店预订的头把交椅。一时间，业务迅速膨胀，服务却没有同步跟上，反倒成了瓶颈，订房电话打不通、订单来不及处理的情况时有发生。这促使携程管理者下决心把服务提升到一个重要地位上来。

　　在改进流程、创新管理、加大投入的同时，携程也开始从服务理念着手进行公司文化建设。时任CEO梁建章，尝试用CTRIP五个字母来表达携程的服务理念，发现“客户(Customer)、团队(Teamwork)、敬业(Respect)、诚信(Integrity)和伙伴(Partner)”自然而准确地传达出了携程的核心价值观。

　　2002年3月，携程的业务发展又获突破，并购了北京海岸航空服务有限公司，进军机票预订市场。至此，经过两次并购和技术创新，携程迅速成为酒店预订、机票预订的行业翘楚，度假业务也在携程首推休闲度假旅游概念的东风下，获得迅猛发展。2006年初，携程进军商旅管理市场，商旅管理成为携程业务增长的第四极，市场份额杀入了全国三甲，四大业务支柱渐次成型。

　　业务快速拓展的背后，携程的服务理念也在逐阶进化。在核心价值观的基础上，携程在实践中进一步形成了C-T-R-I-P-S的服务理念便捷(Convenient)，周全(Thorough)，可靠(Reliable)，亲切(Intimate)，专业(Professional)，真诚(Sincere)，体现在具体的客户服务工作中，携程力求做到不让客户做重复的事、为客户做一切可能做到的事、不让客户担一点心、让客户听得到微笑、让客户感觉携程人个个是专家、全心全意地为客户着想。C-T-R-I-P-S，深深植根了在每一个携程人的心中，也使携程在理念探索的路上迈出了坚实的一步。

　　强大的技术支持、高效的管理运作体系、先进的服务理念相辅相成，让携程逐渐确立起了显著的服务优势。2007年3月，携程发布了“三个一”的服务宣言“我们一应俱全、我们一丝不苟、我们一诺千金”，形成具有携程特色的服务价值链：售前，为旅行者提供尽可能丰富的一应俱全的旅游资讯;售中，为旅行者提供一丝不苟、精益求精的预订服务;售后，为旅行者提供值得信赖的、一诺千金的服务保障。这一服务宣言，清晰地勾勒出了携程品牌资产的核心内涵，也是后来形成的携程精益服务的精髓所在，奠定了携程服务理论的基础。

　　服务2.0：颠覆传统服务模式

　　到2007年，经过8年的成长，携程已由纯粹的资讯平台，成功地转型为提供全方位、一站式旅游服务的综合性旅行服务公司，在旅游业风起云涌的竞争浪潮中，牢牢占据着在线旅游业过半的市场分额，且竞争优势还在不断强化。

　　使携程能够执国内在线旅游市场之牛耳的关键因素，是携程专注于为客户提供更优质的服务。在业绩高歌猛进的同时，携程更加注重系统化地总结服务经验，并进一步将其提升到理论化的高度。

　　随着互联网Web2.0时代的到来，现任CEO范敏敏锐地意识到，以互联网为基础的在线旅游服务业，正在带领旅游服务从传统服务业阶段(“服务1.0”)向现代服务业阶段(“服务2.0”)转型升级。2007年6月，在一场学术研讨会在上，范敏发表了题为“服务2.0中国服务的未来之路”的精彩演讲，提出了让业内耳目一新的“服务2.0”概念。

　　范敏提出，“服务2.0”是以高科技为手段，在组织、功能等方面对传统服务业态进行模式创新、管理创新、内涵创新，以交互性、工具性、体验性为特点，实现大规模、可复制的个性化或标准化服务。它运用高新技术与现代化服务理念，对传统服务手段进行革命性的改造、创新，使得服务品质与管理架构也全面超越传统服务企业。

　　“服务2.0”相对于传统服务实现了三大创新：首先是模式创新，实现了为旅行者提供一站式的便捷服务;其次是管理创新，实现了将优质服务标准化，实现大规模复制;第三是内涵创新，借力网络技术实现产品与服务内涵的创新。

　　这一概念的提出，不仅是携程作为高新技术企业为打造现代服务业而进行的有益尝试，也开创了国内服务企业进行学术探讨和理论总结的先河。服务2.0理论的提出，为后来携程精益服务思想的诞生，进一步奠定了基础。在此基础上，携程对于建构现代旅游服务业进行了更为深入的思索，也酝酿着更丰硕的理论果实。

　　精益服务：开启旅游服务新时代

　　2010年，携程迈入发展的第二个十年，除已成形的酒店预订、机票预订、旅游度假和商旅管理四大主营业务各竞风流的格局，产业覆盖旅游预订、旅游服务、旅游信息、产业投资等领域，运营管理旗下携程旅行网、香港永安旅游、台湾易游网、驴评网、中国古镇网、星程酒店、中软好泰等多家企业，同时战略投资如家、汉庭、建国酒店和订餐小秘书等上下游企业。经过十一年的发展，携程已从一家单纯的酒店、机票分销商，发展成为一家全方位、一站式的旅游服务提供商，并立下了成为一家世界级旅游服务企业的远大发展目标。

　　为实现这一目标，在保持酒店预订和机票预订两大优势业务持续增长的同时，大力开发休闲旅游成为携程第二阶段的重要发展战略。旅游度假和商旅管理市场潜力巨大，业务的复杂程度和进入门槛也更高。这让携程在面临更大挑战的同时，旅游服务的深度和广度全面得以提升，在此基础上，携程对于服务理论的总结和探索也进入了更高境界。

　　2010年，携程立足现代旅游服务业的系统理念，又一次创造性地提出了“精益服务”(perfecting service)理念，将旅游服务推进到精益求精的新阶段。携程精益服务区别于传统精益思想，它是以客户为导向，以信息技术的应用与创新为支持，通过产品研发、流程优化、技术创新、知识管理、精准营销等服务创新手段，集标准化、精细化、群分化、系统化为一体而形成的服务运作体系。它致力于为旅行者创造更大的价值，并提供覆盖售前、售中和售后的服务价值链，为旅行者提供一站式、全方位的高品质旅行服务。

　　精益服务理念提出后，携程致力于完善服务运作体系，同时将精益服务一步一步打造成为中国第一个旅游业服务品牌。行业分析人士指出，这意味着30多年来，中国旅游业服务品质不高，没有服务品牌的历史告一段落。中国旅行者，也将有望从各种零负团、强迫购物、卖猪仔等等低劣服务当中回过神来，从携程式优质服务中找回旅游的尊严。

　　精益服务理论的提出，在中国旅游服务业可谓一石激起千层浪。同济大学经济与管理学院教授苏强所负责的《网络环境下的服务运作管理》课题是国家自然科学基金重大项目，他们注意到了携程精益服务，率先将携程精益服务纳入研究范畴。随后的今年4月，中国旅游研究院在2011中国旅游科学年会上，更是以专场研讨会的形式对“精益思想”进行了深入研讨。与会专家一致认为，“精益服务”理论的提出是建设现代旅游服务业的创新之举，对当前旅游业极有借鉴与推广价值。中国旅游研究院院长戴斌也指出，携程“精益服务”的理论成果是属于全行业的，他勉励携程要继续植根于千千万万国民大众的旅游消费需求，承担更大的社会责任。

　　除了要将精益服务打造成为中国旅游业第一服务品牌，携程还在持续深化对服务理论的探索与研究。据悉，携程内部正在筹备成立研究院，联合外部高校、科研机构的学者、专家，对旅游服务进行更加深入、持续的研究，而这种成果，将不仅仅只属于携程，也将属于中国旅游业，还将属于互联网时代的“中国服务”!

　　“有思想、重价值的企业，才会走得更远。” 戴斌意味深长地说。（数字商业时代 何念）