“金钥匙”的工作字典里没有“不”字

　　一身考究的西服，衣领上方醒目处，别着一对交叉的“金钥匙”徽号。开元名都大酒店的朱红良，正笑容满面彬彬有礼地为客人服务。

　　半个月前，朱红良同样忙碌的身影出现在奥运会媒体村，他的身份是奥运会志愿者，专为世界各地赶来北京参加奥运会的媒体工作者服务。全国总共有36枚服务奥运会的金钥匙，朱是其中之一，同时也是杭州惟一。

　　杭州目前共有52枚已受徽的金钥匙，以及34枚准金钥匙。和朱红良一样，他们在拥有金钥匙徽号的同时，也在调动“无所不能”的潜力为客人达成心愿。

　　A 揭秘金钥匙

　　金钥匙起源于欧洲 中国总计不到1600枚

　　在杭州的五星级酒店里，如果稍加注意，你就能发现一群人：他们通常穿着考究的西服或者燕尾服，衣领上别有一对交叉的金钥匙。醒目的徽号并非装饰品，而是代表着它的主人，作为酒店服务业者中的佼佼者，拥有着“金钥匙”的称号。

　　他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员——中国饭店金钥匙。他们的数量以“枚”计，被称为一枚或几枚金钥匙;他们总是耐心地接待每一个客人;他们的使命，是尽最大的努力为客人解决一切问题。

　　“金钥匙”起源于古欧洲，英文concierge(金钥匙)来源于法语，有“钥匙保管人”的意思。1929年，国际饭店“金钥匙”组织首次在法国成立。迄今为止，国际金钥匙组织已遍布40个国家和地区，中国是成员国之一。2009年3月，第56届世界金钥匙组织年会将在杭州的开元名都大酒店举行。

　　广州白天鹅宾馆的孙东是国际金钥匙组织中国区的创始人，他在上世纪90年代正式成为中国的第一枚金钥匙。

　　现在，全国范围内，金钥匙的总数不满1600枚。

　　这些年，金钥匙在国内发展很快，除了传统的酒店业之外，商场、物业公司等也开始培养金钥匙。杭州大厦购物中心的陈勇勤，就是全国第一个拥有金钥匙的商场服务人员，也是全国目前惟一的一枚商场金钥匙。目前，成为一枚金钥匙所要经历的考试和程序，国内外已完全接轨。

　　衣领上别着钥匙 他们的字典里没有“不”字

　　奢侈手机Vertu 以特有的管家式服务闻名。拥有这个手机，无论身在全球任何地方，只要按下专门的Vertu管家键，就能享受24小时全天候生活服务，甚至还有可能和英国女王喝下午茶。

　　酒店“金钥匙”的一条龙服务就像Vertu的管家键，围绕着客人的需要，展开各种委托代办服务，范畴往往超出了普通酒店能提供的日常服务，成为酒店个性化服务的标志。一般来说，一家酒店拥有一枚金钥匙就已经非常不错了，可以说明酒店的整个服务水准。

　　一年前，杭州大厦饭店的金钥匙陈宇，被推选为杭州地区首席金钥匙(首席金钥匙每年由地区内所有的金钥匙们投票产生)。他说，一般情况下，服务员可能会对客人提出的某些要求说不，但金钥匙对客人提出的要求，绝对不能轻易说不，这也正是金钥匙的精髓所在。

　　按照杭州世贸君澜大饭店金钥匙、前任杭州首席金钥匙王薇的话来说，只要在合理合法的范围内，没有金钥匙做不到的，只有客人想不出的。

　　B 金钥匙的工作

　　面对特殊要求 金钥匙们无所不能

　　成了金钥匙，就不能轻易对任何一个客人的要求说不，金钥匙似乎就是无所不能的代名词。

　　酒店的金钥匙们经常会接到各种各样的任务，客人出差去香港，想知道离红磡车站最近的渣打银行位置;晚上11点多，杭州客人要买束鲜花在第二天早上7点之前送给苏州的女朋友，这时候花店已经关门……金钥匙每天都会碰到新任务，他们的工作就是想方设法达成使命。

　　入住酒店，如果在礼宾部的牌子上看到concierge的标志或者金钥匙的标识——两把交叉的金钥匙，就代表这个酒店有金钥匙委托代办服务，你可以要求金钥匙为你服务。任何一个酒店，只要有金钥匙，就一定会在大堂设立专门的金钥匙服务专柜以方便客人。

　　速递玉兰花 寻找鸵鸟蛋 一切都不在话下

　　哪怕客人在杭州要求吃到最新鲜的泰国榴莲，酒店金钥匙也能立刻办到，“我们会联系泰国方面的金钥匙成员，请他们立刻快递新鲜榴莲过来。”王薇说。

　　作为金钥匙，三年多来，朱红良已经不记得为多少客人解决了多少问题。这次去北京奥运会也是如此。一位来自喀麦隆的记者，人已到达媒体村，因转机等各种原因，行李却还不知道在哪里。喀麦隆记者急着采访写稿，匆忙留下行李单，把找行李的事托付给现场志愿者。二话不说，朱红良开始着手找行李。给航空公司打电话，给机场打电话。算准时间深夜赶去机场拿行李，等他提着行李回到媒体村，已经凌晨3点了。

　　一次，一位泰国客人入住朱红良所在的酒店。客人听说浙江有鸵鸟蛋卖，兴高采烈地说自己想多买点带回去。任务抛给了金钥匙，哪里有鸵鸟蛋卖，朱红良心里没底，不过还是爽快地应了下来。

　　菜市场，超市，这是他最先想到的。菜市场没有，萧山一家大型超市里倒是有得卖，可是量远远不够。朱红良有点犯难。“养鸵鸟的地方肯定就会有鸵鸟蛋卖”，他开始搜寻养殖场。上网、打电话、问同行，功夫不负有心人，一枚台州金钥匙告诉他，玉环有鸵鸟养殖场。联系到养殖场，确认鸵鸟蛋数量，对方最后把鸵鸟蛋送到杭州。一天时间内，朱红良打了上百个电话。

　　一位远在意大利的客人，打电话给金钥匙陈宇，希望从杭州邮寄一盆含苞待放的玉兰花给他。之前，陈宇没有接到过类似的任务。不过既然客人需要，那他就要办好。买盆玉兰花不成问题，关键是怎么鲜翠欲滴地寄去意大利。

　　陈宇先去园林部门询问玉兰花是否允许出境。可以的，那好，他再找机场。机场确认经过一系列检疫和手续后，玉兰花可以邮寄。陈宇按要求把花包装好，跟机场工作人员特别说明，这是一盆活的植物，需要完整地寄到意大利。结果，意大利客人顺利地收到了毫发无损的玉兰花。

　　对金钥匙来说，就算要把活金鱼寄到地球另一边，也会尽量去达成。陈宇说，他会先确认金鱼能否出境，再把握好邮寄环节，小型的快递公司一般不会接这种特殊的单子，可能要找大一点并且提供特殊服务的快递公司。[page]

　　C 炼成金钥匙

　　考试就像无间道 谁都可能是卧底考官

　　戴斌是索菲特世外桃源的一位“准金钥匙”，去年上半年，已经通过了金钥匙的资格考试，现在正在等待着最后一关：暗访。

　　“不知道暗访的人会是谁，不知道会出什么题目，更不知道具体的日期，”戴斌说，“也许明天接到的某个任务就是暗访试题”。等待的过程多少有些忐忑，不过要成为金钥匙，这是不容忽视的一环。

　　金钥匙要应付各种各样的复杂状况，要求自然就高。申请人必须有5年酒店工作经验，得是在饭店大堂前台工作的礼宾部高级职员，必须拿到所在饭店总经理和两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐，还至少要精通一到两门外语。要完全满足申请条件，就不是易事。

　　资格审查通过了，申请人要参加国际金钥匙组织中国区组织的培训，培训后参加笔试和口试，口试是全英语的。这个考试并不是死记硬背各种条款，而是考察申请人的服务意识。

　　通过了考试，虽然能拿到金钥匙的资格证书，但还不能称为一枚真正的金钥匙。最后一个环节是明察暗访，国际金钥匙组织中国区会通过明察暗访，看这位申请人是否真正具备了金钥匙的能力。只有这一关也过了，才能把金钥匙的徽号别在衣领上。

　　明察暗访的任务，国际金钥匙组织中国区一般会交给地区的首席金钥匙，在通过资格考试之后的一到两年内进行。明察，看的是饭店有没有专门的金钥匙服务柜台等硬件条件;暗访，则是在申请人并不知情的情况下，考察他的服务意识和能力。

　　杭州首席金钥匙陈宇就不止一次考察过杭州的准金钥匙，当然他也可以把暗访任务委托给其他经验丰富的金钥匙。

　　最后一关可不是走过场的，暗访者会出各种各样的难题。陈宇说，一次，宁波金钥匙给杭州准金钥匙出题，说我们有位客人在杭州突然生病了，但是不知道在哪家医院，让杭州的准金钥匙协助查找客人在哪家医院。对于经验不够丰富的准金钥匙来说，这并不是个简单的任务，最后他没能完成。一次暗访没通过，事后会通知准金钥匙，并且会有下一次的暗访。一般情况下，准金钥匙总共需要成功通过两三次暗访，才能完成整个考试。

　　他们不是一个人在“战斗” 金钥匙们有个百宝箱

　　客人交给金钥匙的任务一般都有一定难度，朱红良说，每一项任务都是一个挑战。首先，金钥匙必须机灵，善于利用手上的资源，比如，利用网络上各种各样的资源，这会有事半功倍的效果。另外，金钥匙还必须会动脑筋，平时也需要积累非常丰富的知识，这样才能在接到任务的时候胸有成竹。

　　可即使平时积累再多，也有可能涉及自己不熟悉的领域。这个时候，金钥匙的百宝箱就会发挥作用。金钥匙们都有一个共有的百宝箱，那就是全国甚至全球的金钥匙联盟。

　　别小看全国或者世界各地金钥匙联合在一起的威力，他们能够让不少不可能的任务变为可能。朱红良说，有一次，一位外宾想买鸡血石，可是自己并不懂石头呀，他赶紧找金钥匙联盟，通过其他熟悉鸡血石的金钥匙，帮客人买到了满意的鸡血石。

　　全国的金钥匙都有比较紧密的联系，因为他们遇到的代办事项，经常是跨城市并且涉及各个领域的。比如，来杭州的客人想知道上海哪家意大利餐厅最好，这时候杭州金钥匙就会找上海金钥匙，陈宇说：“金钥匙联盟是个巨大的百宝箱，这里聚集了全国1600多名金钥匙的智慧”。

　　月薪两千到两万不等 不少金钥匙转向幕后工作

　　无所不能的金钥匙，月薪究竟有多少?两千到两万都有可能。同为金钥匙为何收入差距这么大，陈宇揭开了其中的奥秘。

　　金钥匙起点一般都在酒店礼宾部，新晋升的金钥匙收入大多不高，月薪在两千左右。然而金钥匙工作能力比较强，工作一段时间后多能升职。不少金钥匙从前台转向幕后当上了经理，收入也自然而然往上涨了。

　　另外，金钥匙作为突出的服务人才，也很受酒店以外的行业欢迎。物业公司就常会去酒店挖金钥匙，他们的开价非常不错，金钥匙跳槽离开酒店行业的也不少。

　　在欧洲，这样的状况很少会发生。欧洲饭店的金钥匙，往往年龄比较大，一直从事大堂前台的工作，他们的收入甚至会比酒店经理还要高。 “现在杭州80多枚金钥匙，真正全日制在一线服务的其实不超过10枚，这也是不少客人反映很少见到金钥匙的原因”，陈宇说。

　　TIPS

　　入住酒店，你可以仔细看看礼宾部是否挂有交叉金钥匙标志或者是英文concierge，如果有，说明酒店里有金钥匙。当然，你也可以向前台询问酒店是否有金钥匙。住店过程中，有任何需要，你都可以要求金钥匙为你服务。

　　金钥匙服务并非全免费。一些需要金钥匙外出代办的服务还是需要收取一定的费用，而且代办过程中产生的费用也需要客人来承担。比如在上海，金钥匙外出代办的收费大致是30元/小时，两小时起算;杭州的收费标准大致相当，一小时起算。（杭州网）