慧达“召回门”完美谢幕 酒店信息化再引关注

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　　近日，记者获悉为酒店专门提供数字客房服务业务的慧达驿站服务工程师，这段时间忙得不可开交，其CEO楼先生更是亲自坐镇部署。今天见到记者，他们终于露出了疲累又舒心的笑容。原来，最近一个月发往86家酒店近1200台价值超过500万的数字客房电脑终端，正在进行全部召回并完成新设备的更换，目前基本完工。

　　电脑硬件出问题，24小时被紧急召回

　　据悉，7月20日至8月5日期间，慧达驿站公司向新一批合作酒店发出了近1200台数字客房设备，并陆续完成了部分设备的安装和验收，其中41家酒店开始了试运营。期间，在该公司日常的主动故障监测和排查过程中，数据监控中心先后记录了13家酒店有电脑黑屏、突然断电无法启动等故障，根据硬件故障预警机制，立即对系统以及该批电脑一体机进行了全面测试分析，并立即与供应商联合开展深入调查，最终发现由于制作厂商生产的该批电脑一体机部分组件存在问题，可能会影响设备的正常使用。

　　发现问题后，慧达驿站公司立刻启动紧急故障处理预案，成立专项工作组，并制定详细召回实施计划——24小时内通过电话、邮件、上门以及正式的召回函件向酒店及时通报有关信息。同时，立即启用了备机调配方案，为了保障新设备的稳定，特别选用了两款最知名的不同品牌设备，经过4天的严格“拷机”测试，综合性能优胜者按计划发送酒店实施换机安装。此外，承诺酒店在换机之前仍然继续享受7*24小时的售后服务，在新的设备安装验收合格前，不收取任何服务费用。

　　截止目前为止，该公司的召回换机工作已基本顺利完成。

　　“召回”快速响应，酒店认同致敬

　　闻听此讯，记者这两天深入酒店，进行了实地采访，了解到慧达驿站数码房召回事件的前后始末。

　　“我是8月7日晚上7点多接到慧达公司服务工程师电话的。经他们告知，才知道数码房的电脑有可能会出现突发故障等问题，并建议我们暂停数码房的销售工作。当即我便安排前台通知住客，并取消数码房的收费。后来，慧达公司又多次通报了和与我方协调召回、换机等工作，很及时，服务还是比较到位的，是一家很有责任的公司。”如家某门店店长表示。当问及当天住客反映情况如何时，店长称“广大住客非常理解和支持我们，没有给酒店造成更大损失”。如家总部的一部门经理接受采访时表示：“当我看到那份紧急加重要的邮件时，确实感觉事态重大，马上协调各个部门部署调整工作，后来慧达在整个过程中所表现出来妥善的召回处理、实时的进展通报和周详的实施计划，特别是主动、坦诚、透明的工作态度，确实很勇于担当，后续的工作就放心了很多。这次召回事件看得出我们的合作伙伴够有社会责任感，服务质量管理方面确实做得还不错。”

　　随后，我们又采访了杭州西湖区某四星级酒店负责人高先生，他说：“这是我们和这家公司的第一次合作，说实话，当时接到通知时，非常恼火，新装上的设备就这么容易故障，那以后三年的合作还怎么进行?但是，看到慧达公司的服务工程师和电话中心如此坦诚，又很专业的主动协调召回换机工作，处理过程的细节也把握得很到位。能够这么快速的响应、主动的承担责任，这让我心底反而更加信任这家勇于承担责任的企业。能为酒店想得如此周到，我对我们以后的持续合作更有信心了。反过来想，这样的危机管理，这样的服务品质，我们酒店也该多多借鉴。”

　　危机到来，完善的故障响应机制建功

　　记者致电慧达方面，市场部称服务中心经理了解事件详细情况。于是，记者来到浙江慧达驿站网络有限公司本部，找到了他们的服务中心经理。见记者到来，他大方的接受了我们的采访。

　　“不瞒你说，这也是我第一次处理这样的情况，以前都没发生过。但是我们公司有健全的故障响应机制和三级金牌服务体系，这次属于紧急故障处理，当数据中心分析出这样的报告后，我们服务工程师基本是步调一致的按规范和标准开展有关工作。上面领导也高度重视，各部门通力协作，才会在那么短的时间内，协调好从发现问题到召回、换机等问题基本解决的工作。”当问到是如何处理该事件的，他表示道。

　　据悉，慧达驿站为了给酒店提供更具品质的服务，一切从客户需求出发，关注酒店的每个细节，为酒店行业量身定制了高度匹配酒店的机型，所采用的电脑终端是全球一流的知名厂商的设备，以最高的IT服务标准和服务品质，给住客给酒店的麻烦降到最低。

　　酒店信息化建设，非技术，是服务

慧达驿站数字客房

　　记者调查发现，近期有不少酒店发生系统信息外泄，也有很多酒店总是遇到由于网管频繁更换，其IT设备的密码管理、供应商信息丢失等造成了日常管理的巨大压力，这也引起业内高度关注，其暴露出的高科技风险性和用户下挫的忠诚度，都提醒酒店必须在信息化的路上需要有更好的解决办法。

　　浙江慧达驿站网络有限公司这次面临如此大的事故时，依然能够从容应对，在行业内外引起广泛讨论。迅速响应、迅速解决，这在信息化时代下是多么难能可贵——速度即是效益。将客户的利益放在第一位，服务至上，往往只是企业的口号。

　　“因为上了‘双保险’，我们才避免了事件的进一步恶化。技术层面，慧达实行的是底层系统架构，具有全面、主动的故障排查和防御功能，较通常发生故障概率要低75%以上，目前在市场投放的平均故障率不到3‰;服务方面，为保障酒店数字客房稳定运行，建立强大的400在线专家中心，提供全年24小时不间断服务，同时高度匹配酒店用户习惯的智能远程服务和五星级的现场上门服务，3分钟响应，1小时内解决80%问题，4小时故障解决率达到90%以上。”慧达公司市场部负责人向记者介绍。

　　中国旅游研究院院长戴斌曾表示，酒店数字化表面上看只是个技术问题，其实根子上是一个理念问题。理念决定发展，制度决定技术。中国酒店数字化的未来，说到底，不是取决于有什么样的新技术可以运用，而是取决于我们能够以什么样的心态面对它，以什么样的理念去发展它。

　　酒店信息化服务，谁主沉浮？

　　归结起来，客人在酒店信息化方面的需求主要体现在两个方面：一个是酒店内部信息，一个是出行信息。高性能数字客房的热捧正是抓住了这样的需求，从“信息化管理”向“数字化服务”过度，将客人美好、便捷的入住体验发挥到极致。

　　据一项针对酒店行业CIO的调查显示，在进行客房电脑布置时，酒店方面会重点考虑带给客人的体验是否舒适，包括电脑操作简繁程度、安全性、保密性、是否有噪音等。同时，采购和维护成本也是酒店经营者考虑的主要因素。

　　酒店如果自己包办信息化服务，那就意味着巨大的资金投入，不仅增加经营成本，还涉及版权、安全、标准化管理等问题，大大增加了酒店管理的不可控风险;同时，在酒店自己包办运作时，难免会因不够专业或者招聘专业人才出现大材小用、人才成本过高等各类问题，这样一来，不但难以满足住客的需求，同时也会造成一些不必要的高成本投入，显然得不偿失。某品牌酒店公关负责人称，选择长期稳定合适的专业第三方合作伙伴，是目前酒店的上策。

　　一般情况下，和酒店自建运营IT设备的投入相比，IT服务外包的费用能得到更高效的管理，这还不包括人力和物力方面的成本计算。对于扩张速度越来越快，以规模化取胜的中国酒店业，第三方提供商不再只是一个互联网终端接入的方案解决商，还是一个为酒店住客提供服务的整合服务提供商。这两个呈现递进关系的角色，也是目前信息化链条中最紧密的内容，牢牢将酒店和用户的“给”与“需”联系到一起。

　　可见，酒店行业的IT系统建设和IT服务已经在日常经营过程中承担了愈来愈重要的角色，但是酒店实际运维过程中却又不同程度的表现出“不充分需求”的问题。从国外大型企业的IT建设历程来看，中国的酒店，特别是连锁酒店应该秉着更开放、更高效的心态，积极引入更专业的IT服务型企业，互相致力于核心业务的发展，让专业的人做专业的事，互惠互利，共同促进酒店行业的综合服务水平。