开学季“求学习”受追捧 酒店人心态大揭秘

　　每年的9月1日，是学生结束暑假进入新学期的开学季，意味着一个全新的开始。作为已经走入工作岗位的酒店人，其实和学生一样，期盼学习和学习的机会一点不都低。从论坛互动到新闻关注，从单纯的要求进步到具体的培训方式，近日，“求学习”这股风潮开始在业内外蔓延。

　　“求学习”一触即发，两大因素左右

　　“小蝶儿刚从房务转到前台，求学习，求前辈分享经验!感谢了!”、 “想要获得高薪或者高职位，就必须学习!求学习!”、“求学习，求被学习!”……这类的帖子最近在网上有很多，反映的是酒店业的常规现象：缺人，缺才。

　　近年来，酒店业发展迅速，伴随而来的是用工荒问题。几乎每家酒店都有未经培训的员工上岗作业，而经济型品牌酒店中实习生的比例更是占到一半。一边是没时间学习，一边是迫切需要学习，两者的矛盾正是“求学习”事件在网络风声水起的导火索。

　　首先，酒店学习流程的繁杂，没法统一授课。酒店业的学习不比上课，有什么改动都体现在课本上。譬如，国家关于酒店客房隔音、温度、湿度等标准作改动，首先酒店得从高层管理的学习，交接到中层管理学习，再交接到基层管理和基层员工。一系列的交接流程，严重降低了学习效率和质量。其次，因为酒店员工数量庞大，每天工作量也大，排班制度复杂，因此“召集学习酒店知识”这么简单的事，实施起来却是一个大难题。

　　酒店业人员流动大、行业发展迅速、顾客心理需求直线增长等矛盾突出、问题严峻，再加上酒店人以店为家，业余时间极少，各种因素综合，导致酒店人长期处于一种“来不及学习”的状态!众多经验不够、专业不扎实的酒店人忙碌而盲目的应对着工作，稍微不如意就失去了方向。

　　其次，学习的内容太多，没有重心而且难以预测。服务业注重经验和灵活度，学校里学习到的内容，往往和岗位职责相差很大。某酒店的客房部林经理听到一位员工向他报告一件好笑的事情：有位外国专家，在其入住的房间化妆台上安了4个“脚”。员工发现问题后，向经理汇报说此老外可能有“神经病”。

　　林经理经过分析后认为，由于专家身高近两米，进出房门都要低头，用四个饮料罐把桌子垫高，应该是为了更好地伏案工作。向总经理汇报后，酒店立即请家具厂赶制了一张高脚化妆台，放在了专家的房间里。当时，老外就称赞酒店的细心。显然，这样的内容在学校里是学不到的。酒店里每天遇见的顾客不同，即便是同一件事也经常得用不同的方法去解决。

　　当大家都利用网络打发时间、娱乐、游戏的时候，酒店人抽出稀少的业余时间在网上掀起“求学习”、“求被学习”的活动，精神是值得各行业、各年龄段的人肯定的，但效果如何我们还无法预计。

　　“混合”安排，解决多样化的培训需求

　　中国高端酒店管理的大部分市场已经拱手让给外资品牌。如果没有以如家、汉庭、七天为代表的本土经济型品牌的完胜，中国酒店管理业几乎就全面沦陷。作为酒店“投资大国”的中国，却是“管理小国”，中国酒店服务业每年“外流”近百亿的管理费……迈点网特约评论家张戟曾在文章中担忧，这样下去“求学习”会像“说英语”一样烙印在酒店人身上。“求学习”既反映了酒店人的普遍心态，也是未来酒店必然的出路。

　　为实现员工工作的规范化、程序化、标准化，酒店内部进行富有成效的培训尤为重要。

　　内容上，目前国内酒店企业对新员工的培训一般分为以两个阶段。第一个阶段由酒店人力资源部实施，包括军训、酒店基础礼仪、基础英语、职业道德意识与星级酒店服务意识灌输、酒店奖罚制度、酒店文化背景等，侧重于知识传递为主，时间侧重在上岗前，培训方式一般采用公开课方式。

　　第二个阶段由员工所在部门负责进行，以完成岗位工作任务所具备的操作技能培训为主要内容，多采用一对一的师傅带徒弟的方式进行。两个阶段的培训有机地结合在一起，就保证了新员工培训的系统性和针对性，新员工基本可以胜任岗位工作。

　　形式上，“混合”安排，可解决多样化培训需求。大多数酒店，在对员工进行培训时会按照传统的内训和公开课的方式，组织所有部门统一培训，能够一定程度上提高公司士气，加强内部团队精神建设。但是，由于酒店人员流入流出，一般酒店靠“传、帮、带”的方式来培训新入职的员工难度越来越大。

　　在国外，20世纪末已经开始通过互联网来进行员工培训。据2009年的数据统计，发达国家500人以上规模的企业，90%都采用了线上培训的模式。对于酒店来说，互联网上有大量的培训课程资源，有完整的视频格式的、也有零散的帖子和文章格式的，有收费的、有免费的，有理论的、有实战的。酒店都可以将这些资源聚合起来，利用一定的技术和互联网空间集合成资源库。

　　“互联网是信息时代最重要的产物，也是影响未来的重要因素，酒店培训工作中也应该合理地加以利用，同时，也必须以结果为导向，线上线下相‘混合’，有效完成培训工作”，先之网副总裁杨卫平表示。

　　“求学习”不仅是酒店员工的声音表达，也是管理者寻找答案的秘密武器。抛开对酒店人网络“求学习”热潮的追踪报道，单纯去倾听酒店人身上每天发生的成千上万个故事，单纯去感受酒店人一颗灿烂活跃而又温暖的心，也是一个不错的选择!