浅谈管理公司与酒店业主的“姻缘”

　　近一年来，本人负责深航酒店管理公司大运营管理工作，经常接触到不同类型的酒店项目业务与谈判，接触到性格各异的酒店业主。经常奔赴各地酒店项目进行考察，经常与酒店业主及管理团队商谈、沟通酒店经营管理之道和处理、解决出现的种种问题。看到一个个酒店项目的合同签定、酒店成功开业与顺利运营，我喜悦万分;但看到某个酒店项目的最终失败，自然万分可惜。我常觉得酒店管理公司与业主之间的关系如同婚姻一样，谈好了结合，接着就是相亲相爱，但一旦闹矛盾，情变了，则面临“婚姻”的解除。不管怎么样，结合也好，分手也好，我面对的总是职责、沟通、责任与承诺，特别是与酒店业主之间“情变”时，我才真正感到：相爱容易，相处难。

　　有些朋友常问我：“深航酒店管理公司为何有那么多酒店项目找你们洽谈管理?酒店不是饱和了吗?酒店那么好赚钱吗?”。

　　实际上，进入二十一世纪一0年代，随着经济的复苏和繁荣，中国旅游业的发展呈现出迅猛的趋势，尤其中国旅游业“十二五”发展规划中明确旅游业发展思路，并鼓励企业充分利用旅游资源发展新型生态、休闲旅游项目，提高国民的幸福指数的策略，拉动了酒店行业的发展潜力，引起众多企业，特别是房地产企业纷纷投身其中，打造涵括酒店在内的商业地产新模式。一时间，度假型酒店、休闲养生度假胜地、综合型酒店如雨后春笋，不断涌现在全国具有丰富旅游资源的二三线城市。由于房地产等企业不具备酒店经营管理经验和技术，不懂得如何筹建、筹备酒店，不懂得酒店开业后如何经营管理，正所谓：隔行如隔山。所以，这些企业自然就把酒店管理公司作为他们追逐的“对象”，希望借助酒店管理公司参与运作，促使酒店尽早完成开业、尽快实现投资回报。因此，无论是国际品牌酒店管理公司，还是国内品牌酒店管理公司，均有机会与企业谈起“对象”，谈好了双方签订合作合同，成就了一桩“姻缘”。此处的“姻缘”实际指的是企业与酒店管理公司之间的合作关系。这是一组互补的经济合作关系，是经济市场发展过程中出现的必然专业化分工，是企业委托酒店管理公司经营管理酒店，管理公司通过收取一定的管理费用为对方提供经营管理服务和技术的一种合作模式。这种“姻缘”合作模式，大大地提高了房地产等企业建造酒店成功的机率，也大大提升了酒店管理公司生存发展空间与价值，成为目前国内房地产等行业普遍采用的一种涵括酒店在内的商业运作模式。

　　纵观众多房地产等企业与酒店管理公司缔结的“姻缘”，成功的“姻缘”可谓数不胜数，但失败的“姻缘”也屡见不鲜。究其失败的原因，往往是双方相处时产生种种矛盾和摩擦，导致双方关系恶化，最终分道扬镳。对此，企业公说公有理，管理公司婆说婆有道。我们不妨从下列的分析中，了解双方“姻缘”的构建基础和目标导向，就可以了解到为什么酒店业主与管理方“相爱容易，相处难”。

　　l 双方缔结的“姻缘”中，房地产企业作为酒店实体投资者，拥有酒店所有权，属于酒店业主，拥有强势地位，具有强烈的长官意志和家长意识。因此，酒店业主难免会全面掌控酒店经营管理的财权、人权、物权，对管理公司做出不授权、不放权、不放心的行为。有些酒店业主对酒店经营管理表现出事事指挥、事事干预，使酒店管理人员无所适从，日常工作举步维艰。由于业主方不懂酒店管理的运作特点，总习惯用房地产开发和销售的思维模式、经验去要求经营者，容易产生狭溢的管理意识和错误决策。同时，业主方面对酒店开业前的千头万绪，复杂艰辛的筹备工作，其简单的期待易变为实际的烦躁。另外，酒店业主着眼于投资回报，急攻近利的心态促使其追求酒店短期内快速营业，往往出现赶工程、赶订购、赶开业的情况。因此，酒店存在工程质量问题、设施设备不完善问题、服务人员培训不足问题、开业准备不充分问题等影响了酒店服务质量与正常运营。酒店开业后，业主方希望立即看到经营收益状况，一旦客房出租率低下，生意不好，则都是管理公司管理不力的问题。有些业主方利用管理公司帮助搞好酒店开业，一旦运转起来，自认为已经具备自己经营管理酒店的经验与实力，便找种种理由解除“姻缘”关系。

　　双方缔结的“姻缘”中，酒店管理公司作为受托经营管理酒店的一方，具有酒店的经营权。事实上，许多管理经营权，都会受到业主方的制约。管理方相对业主方而言，处于弱势。由于管理公司是通过输出高级人力资源，提供技术与服务，提供酒店运营体系和运营能力、品牌效应等获取一定的管理费用来帮助业主完成酒店经营管理业务。因此，管理公司不参股、不带资、不承包经营酒店，其着眼点在于管理费和自身品牌溢价，注重酒店的长期稳定发展。为此，业主方总觉得管理公司没有对经营业绩指标负责的压力、管理团队没有管好酒店的责任压力、管理者没有承担酒店生存与发展的压力。因此，如果管理公司管理酒店一旦经营业绩不好而又长时间得不到改善，矛盾立即凸现。如果外派管理人员表现不好，或管理团队与当地酒店人员产生对立无法推动管理，或与业主企业文化不融洽都会产生、促使矛盾积累及恶化。业主方非常关注聘请管理公司的作用，常认为高级管理人员费用是占据了业主的收益，若管理公司发挥作用不大，业主方则容易产生解除“姻缘”的念头。

　　以上只是个人的一些见解，浅浅一谈，其实双方产生矛盾的源头很多，但也必须互相依存，各取所需。总之，酒店业主与管理公司缔结“姻缘”后如果没有构建良好、理性的“姻缘”关系，则随时会发生“情变”而分道扬镳。

　　曾记得，2006年3月，五星级希尔顿深圳彭年酒店不再使用希尔顿品牌，1年多的合作因双方种种原因解除了“姻缘”关系，包括两年的观察期和五年的正式合作期嘎然而止;2008年7月，上海兴荣豪廷大酒店试营业，1个月后，温德姆旗下的豪生品牌退出管理。2009年8月，厦门索菲特大酒店改变用了1年零1个月的索菲特品牌，不再续约相关的管理服务。而我们深航酒店管理公司受托管理的宝鸡温格华国际酒店项目，同样因为各种原因与业主方解除了“姻缘”关系。

　　根据酒店行业调查，国际上一份委托管理合同的“寿命”至少在十年以上，但是，在我国，酒店委托管理合同的“寿命”大多只有3年。如此大的差距，反应出一个问题：国际联号的酒店品牌为什么能做强做大做长久?而我国众多单体酒店却举步维艰，这很值得酒店业主与管理公司的深思。

　　深航酒店管理公司作为深圳航空有限公司旗下的投资企业，在短短数年时间，建立了一支职业化、专业化、技术型的酒店管理团队，依托深圳航空雄厚的实力，强大的客户资源、营销网络和服务品牌优势，把深航集团全资投入的深航国际酒店打造成为中国首家航空文化特色主题五星级酒店。深航酒店管理公司以深航国际酒店为蓝本和实践基地，建立具有航空文化特色的酒店管理体系与标准，发展了深航国际、深航假日、深航精品三大子品牌，在全国一线至三线城市，以工程技术指导、顾问管理、全权委托管理、信息咨询、酒店专业培训等模式，为酒店业主提供酒店专业化技术管理与服务。近三年来，深航酒店管理公司先后荣获：“中国最佳本土酒店管理集团”、“中国酒店业最具投资价值酒店管理公司”、“中国饭店业优秀民族品牌酒店管理公司”“中国十大品牌酒店管理公司”及“中国饭店业最具规模饭店管理公司30强”等荣誉称号，这是实力+品牌的巨大效力。

　　目前，深航酒店管理公司已经与二十多个酒店业主方建立了“姻缘”关系。尽管过去我们与其它国际、国内管理公司一样遭遇到与酒店业主解除“姻缘”的尴尬，但是，我们坚信，只要我们真心诚意与酒店业主建立互相尊重、互相信任的良好“姻缘”关系，真诚地为酒店业主提供专业技能与服务，全心全意为酒店业主做好酒店经营管理，提升其物业价值，为业主创造良好的经济效益与社会效益，经过双方共同努力，就一定能够实现美满的“姻缘”。