擦了马桶擦茶杯 酒店从业人员称情况很普遍

　　“知道吗，青岛如家快捷被曝光了!”如家快捷的卫生状况成了这两天人们关注的焦点，其中用擦过马桶的毛巾擦杯子成为最骇人的细节。记者从锡城酒店清洁从业人员口中了解到，这样的情况并不是件新鲜事，无锡某些星级酒店也存在这样的情况，而清洁人员工作量大，收入少也许是形成类似情况的主要原因。

　　从业人员：这种情况很普遍

　　“一块毛巾擦完一个房间很普遍”，从业超过15年的林先生告诉记者，他目前所在的酒店，清洁人员每人每天要清洁至少十三四个房间，高峰期的时候甚至要整理十八九个房间，记者粗略计算了一下，按每天8小时的工作量来计算，平均每半个小时就得完成一个房间的打扫，“猴子扫地眼前光”，林先生说一般清洁人员只是简单地把能看见的地方清理一下，酒店一般都有用不同毛巾定点清洗的规定，但从他工作过五六家酒店情况来看，清洁人员为了图省事，都用一块毛巾擦拭马桶、桌子、杯子、镜子等所有地方，有时为了省事，直接拿起客房里客人用过的毛巾打扫。

　　记者了解到，虽然酒店都配有专门领班监管清洁人员的打扫情况，但实际情况是，一个领班要管几层楼，根本没法实现全面的监管，而所谓的检查也只是看看表面有没有清洁干净，不会去考量究竟有没有全部清洁到位。

　　“我们从业人员都知道这样的潜规则，所以自己出去旅游住酒店都会自己带杯子、带毛巾。”毛巾也要自己带?林先生连连点头，他说一般酒店的毛巾都是统一到合作的洗衣房或者是洗衣公司清洗的，为了加快清洁的速度，都会用杀菌效果比较强的药水洗涤，而且所有的毛巾、床单、枕头罩等混杂在一起洗，相互感染的机会很大。

　　消费者：一直要出差的很惶恐

　　“这让我们一直要出差的人怎么办呀?”市民丁先生告诉记者，这样的事件出现让他不寒而栗。因为从事销售工作的缘故，他们的出差频率较高，一个月几乎有近1/3的时间是住酒店，而公司的住宿补贴标准是200元左右/天，“只能住在快捷酒店，星级饭店太贵，根本住不起。”

　　丁先生告诉记者，对于快捷酒店的卫生情况他之前也有怀疑，“一般出门之前会预定好房间，在酒店会遇到这样的情况，前一个人刚退房，只需要让我们等上10分钟，就能把房卡办好、入住，以前也没觉得，现在想想，这么短时间的清洁质量真的很难保证”。

　　从业人员也提醒消费者，如果你要出差住酒店，还是自己带上专用的毛巾、杯子，仔细检查床单，如果觉得不满意，可以让酒店的客房服务人员再重新更换。

　　行业规定：抹布功能、颜色必须区分

　　那对于酒店清洁是否有统一的标准呢?市旅游协会饭店业分会会长黄鉴中告诉记者，酒店客房清洁都有严格的标准和规范，比如客人用的毛巾、被单等都不能用来当抹布使用，也不允许直接放到地上。为了区分客房毛巾与清洁抹布，一般清洁人员使用的抹布都不是白色的，多采用黄色、红色、蓝色等彩色抹布，而且必须按干湿和区域不同使用不同的毛巾，绝对不允许出现一块抹布既擦马桶又擦杯子的情况。

　　黄鉴中说，现在是有一些酒店的清洁人员培训管理不到位，出现不按规定清洁客房的现象。一方面是清洁人员本身偷懒和卫生意识不强，另一方面也反映了酒店对于清洁人员的管理不到位，而这些都直接体现着一家酒店的服务品质和品牌形象。

　　记者从多家酒店了解到，酒店客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。客房清扫的一般原则是：从上到下。如抹尘时应从上至下进行;从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫;环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏;先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上;干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。先卧室后卫生间。[page]

　　原因分析：经济链利益驱动

　　业内人士指出，“毛巾门”折射的并非简单的卫生问题，而是在酒店发展到一定规模后，陷入“进退两难”的境地。清洁人员会草草了事，有很大一部分原因是酒店为了节约成本，开出的工资太低，“类似我们的酒店清洁人员月工资只有1000多元，大多是外地人，工资低而工作量却很大，抱怨的很多”，林先生说，加上在客流高峰的时候，前台会不停地催促，清洁人员就只能将时间和质量压缩。

　　日航饭店是我市一家五星级酒店，其负责人表示，他们的客房清洁人员的收入有两种计算方式，一种是按完成指定工作量来考核，另一种是按计件制考核，就是看清洁人员打扫房间的数量来决定，两种考核月收入都在2000元左右。而他们酒店一名客房清洁人员每天打扫打扫客房的数量大约在十二三间。

　　收入因素也直接影响到了酒店清洁人员的服务质量。记者了解到，现在除了高星级酒店里的客房清洁人员会有酒店管理专业毕业的学生，不少酒店的清洁人员都是外来务工人员或年龄偏大的人员，经过酒店短暂培训后就直接上岗工作，人员素质参差不齐。一位三星级酒店的负责人直言：“有大学生想来做客房清洁，我们也不敢要。吃不了苦，也留不住人。”在大部分学酒店管理的大学毕业生眼中，就业首选高星级酒店，职务首选管理类，对于打扫客房这类体力活，他们常会觉得没有面子，也没有前途，不愿意去做。

　　而快捷酒店出现这类问题，也与其快速发展有关，记者了解到，无锡的如家快捷、汉庭快捷等酒店都达到了近20家，随着核心城市及黄金地段布局的基本完成，以及开店费用的上升，想要继续依靠自身拓展扩大规模变得越来越难，而如果放慢扩张速度又面临被竞争对手超越的危险，所以，依靠加盟店维持扩张速度成为众多经济型酒店企业的选择。而在规模变大及趋利性驱使下，各品牌的管理漏洞开始频频出现。

　　解决之道：保洁可外包

　　记者在采访中也了解到，多数酒店的客房清洁人员都是酒店直接聘用的，委托专业保洁公司来服务的酒店不多。为什么不资源整合，使用保洁公司的现成资源呢?

　　记者了解到，在无锡，已经有一些酒店开始尝试使用专业的清洁公司，将这一项工作外包出去，而酒店只要安排专门的监督人员。新区某清洁公司的负责人常小姐告诉记者，他们也有承接一些酒店的清洁服务，酒店清洁需要对人员进行专门的培训，“除了酒店的管理人员，我们还会派驻专门的人员监督，擦杯子用白色棉布毛巾，擦桌子用黄色的毛巾，马桶、浴缸等是蓝色的毛巾，”这些都是酒店和清洁公司平时操作时的具体要求。使用专门的清洁公司，酒店只需要签订打包协议，节约了清洁人员的工资、社保等费用，相对而言能省下不少的费用。但酒店清洁外包在我市还没能大规模实现，日航酒店的负责人表示：外包还很尴尬!日航饭店的客房清洁人员一直都是酒店自己的，去年忙的时候，他们尝试委托专业保洁公司来协助做客房清洁，但只用了二三个月就没有再继续。如今，日航饭店还是使用自己的清洁人员。酒店负责人坦言，外请保洁公司来服务，比自己请清洁人员成本要下降20%左右。

　　经费是可以省下不少，可随之而来的问题也不少。据了解，以前酒店会自己清洗客房床单和毛巾，现在不少酒店都已经开始把这类清洗业务包给外面的清洗公司，通过合同来规定清洗的干净程度，并验收。而对于客人的衣物清洗，酒店才会直接放到自己的洗衣房清洗。这样大大减少了酒店洗衣房的成本投入和人力。多数酒店之所以不敢尝试把客房清洁“托盘”给保洁公司，也有他们的担忧。客房服务是直接与客人接触的服务，客人常会把私人物品、贵重物品直接放在房内，酒店担心聘请保洁公司，如果遇上客人物品丢失的情况会有纠纷;而且保洁公司的从业人员也基本是公司自己培训后就直接输入给酒店，服务有时候并不符合酒店要求。但对于请专业保洁公司来协助酒店清洁，酒店负责人普遍认为是一种趋势，也期待能有更专业的，为酒店服务的保洁公司。