为旅游插上智慧翅膀

　　近日，我国旅游业第一个863项目在山东正式建成，该项目的多项研究成果在国内属于首创，得到了国家旅游局、科技部专家的高度评价和认可。目前，山东省863旅游信息化项目已经上线试运行，各类基础数据库逐步丰富完善。

　　山东旅游信息化发展的成就不仅如此，山东省旅游局微博被中国旅游研究院评估为全国旅游政务微博第一名、中银·好客山东旅游卡发行量突破200万张、“好客山东手机报”今年1月开通、山东将今年扶持和培育100家“智慧旅游信息化示范企业”……山东省旅游业在信息化建设领域迈出了坚实的步伐，智慧旅游发展体系已现雏形。

　　山东智慧旅游体系雏形初现

　　中国旅游业第一个“863”项目

　　据山东省旅游局旅游信息中心主任闫向军介绍，2009年底，山东省旅游局被正式指定为科技部国家高技术研究发展计划(简称863)——“基于高可信网络的数字旅游服务系统开发及示范”课题单位，负责该课题在省级目的地数字旅游开发示范工作。这是中国旅游业第一个863项目。该项目将山东省作为课题的试点区域，从2010年6月开始实施，通过整合旅游产业链各类要素旅游信息资源，以互联网、电视终端和移动终端三网融合为平台，构建集旅游宣传营销、旅游指南服务、旅游产品预订、旅游服务保障、旅游市场监管等多功能于一体，覆盖省市县企业全方位的旅游信息化服务体系，为旅游消费者、旅游经营者和旅游管理者提供准确、及时、全面、便捷、互动的旅游信息服务，为山东省建设智能化旅游目的地提供技术支撑。

　　山东省863旅游信息化项目的建设完成并在全省推广，将在全国率先形成覆盖省市县企业四级的目的地数字旅游服务系统，推动智慧旅游城市、智慧旅游企业的快速发展，形成省、市、县、企业四级互动的智慧旅游发展体系。

　　闫向军说，山东省旅游局今年将在全省全面推广应用863旅游信息化项目，10月底前，17个市将按照863旅游信息化的规范标准完成城市旅游资讯网的建设上线。目前烟台、济宁和聊城按照863标准已经完成了资讯网的建设，威海正在按标准建设中，青岛、淄博、潍坊、泰安正在调整改造。

　　863项目的完成推广将不断创新山东省旅游网络营销方式和旅游信息服务模式，利用各种新技术、新渠道包括手机、微博、社交网站、网络视频、网络游戏等新兴网络媒体，开展多样化网络营销，利用智能手机、iPad等移动互联网载体，构建移动智慧旅游信息服务体系，从而提高旅游业公共信息服务水平，提高游客服务满意度。

　　可以预见，随着在全国范围内的推广和应用，863项目在传播旅游信息、网络宣传营销、电子商务合作、旅游产业发展等方面，必将发挥越来越重要的作用。

　　开通“12301”旅游服务热线

　　3月6号，山东省旅游信息化工作会议在济南召开。会议的首要内容就是举行全省12301旅游服务热线开通仪式。首批济南、青岛、泰安、济宁、烟台、威海、东营、潍坊8个城市正式开通热线服务，其他9个城市今年年底也将开通12301坐席，实现全省联网。

　　12301旅游服务热线是政府公益服务的重点项目之一，是各级旅游行政管理部门整合旅游资源，面向国内外游客提供相关信息服务的全国性服务平台，是旅游业的重要基础服务设施，是863旅游信息化项目的重要组成部分，主要服务内容包括：旅游问讯、旅游投诉、旅游救援、旅游提示以及其他旅游信息服务。

　　早在2009年3月，山东省旅游局已经将全省旅游投诉中心投诉电话正式更改为12301。经过近三年的发展完善，山东8个城市正式开通市级服务热线，这不仅是12301建设市级模式的新探索，更为其他省市12301的开通做了有益尝试。

　　在开通当天，济宁市旅游局局长颜廷洲说，济宁市12301旅游服务热线的开通，不仅为市民、游客提供包括旅游问讯、旅游投诉、旅游救援、旅游提示等旅游信息服务，而且还提供投诉转接受理服务、网络投诉服务等，负责将接到的投诉及时转交受理机构，以方便处理解决游客投诉。游客呼叫“0537——12301”旅游服务热线号码后，系统会自动转入人工坐席或自动语音导航菜单，游客可以根据自己的需要选择人工服务和语音服务，咨询旅游相关信息。12301旅游服务热线还可以提供紧急救援报警服务，当游客遇到突发情况，或有重大旅游应急事件时，可以拨打12301请求支援。

　　推出新型电子商务模式“B2G2C”

　　在研发863旅游信息化项目过程中，山东省旅游局创新推出新型旅游电子商务模式B2G2C，即在旅游企业商家(Business)和客户(Customer)之间，发挥政府(Government)网站旅游信息系统平台的桥梁作用，为旅游企业和旅游者提供双向互动式服务，充分发挥政府网站旅游信息的权威性、准确性、全面性、及时性的优势，为星级宾馆、A级景区、旅行社、社会餐馆、旅游汽车公司、旅游商品等旅游企业，提供直接面对旅游消费者的产品预订渠道。

　　闫向军介绍，这种新型电子商务模式，能为广大旅游消费者提供优质、诚信、便捷、全面的旅游信息服务;能有效解决单一的旅游企业网站影响力小吸引力弱的困境，直接为旅游企业带来大量客源;同时又能免除或降低旅游企业通过其他旅游电子商务运营商吸引客源所付出的大量佣金，增加旅游企业的利润;能为旅游管理部门分析把握旅游市场流量和流向，实施精准营销、目标营销以及创新市场监管提供了新的手段。

　　山东省旅游局巡视员梁文生表示，B2G2C模式的推广，将会有利于生产流程与经营管理模式都得到再造。

　　同时，山东省旅游局从2008年开始，与金融部门合作推出“好客山东旅游卡”，营造旅游消费刷卡无障碍环境。到目前为止，发卡量已经突破200万张。闫向军介绍，目前国家旅游局正在制定《旅游“刷卡无障碍”示范项目总体工作方案》，进一步整合资源，扩大网上支付范围，建立惠民便民的持卡旅游优惠营销体系，创造游客持卡跨区域旅游消费环境，推动区域间旅游合作。

　　将扶持培育示范企业100家

　　旅游企业信息化是旅游产业信息化的基础。目前山东省旅游企业信息化水平普遍偏低，成为制约旅游企业做大做强的瓶颈。

　　为了突破瓶颈，山东今年将大力推进企业信息化建设，扶持和培育100家“智慧旅游信息化示范企业”，引导和鼓励各类旅游企业尤其是5星级宾馆、5A级景区、全国百强旅行社提升信息化水平。山东省旅游局将制订各类旅游企业信息化建设标准，组织开发线路发布预订系统、酒店销售管理系统、旅游景区动态监测和游客评价系统等。

　　目前，山东旅游企业信息化情况调查工作刚刚启动。闫向军介绍，这也是今年山东旅游信息化建设的重点工作之一，范围广，内容全，在全国尚属首次，这是争创“智慧旅游信息化示范企业”的必要条件。

　　梁文生说，作为国家旅游局确定的“旅游信息化示范企业”试点省份，山东省旅游局将根据全省旅游企业信息化调查结果制定山东省“旅游信息化示范企业”标准，并尽快在全省组织实施，引导和鼓励各类旅游企业，尤其是国家级和省级旅游度假村、5星级旅游饭店、5A级景区、5A级旅行社积极创建“旅游信息化示范企业”，预计年底前全省“旅游信息化示范企业”达到100家。

　　梁文生还表示，山东将鼓励旅游企业以物联网、云计算、新一代移动通信为代表的高新信息技术与旅游服务的融合创新，推动旅游营销能力和旅游服务水平的全面提升。

　　山东旅游官方微博粉丝已有60多万

　　目前，山东省旅游局和济南、青岛、烟台、莱芜等17个城市旅游局以及部分县区旅游局、旅游企业都开通了微博，每天进行及时维护，实现了良好的宣传效果。截至目前，山东省旅游局官方微博粉丝已有60多万。2011年，山东省旅游局官方微博被中国旅游研究院评估为全国旅游政务微博第一名。

　　山东省旅游局已经建立了全省统一的旅游信息移动应用平台，各市、各企业开发的各类应用软件，集中发布在省旅游局移动互联网平台之上，供游客下载使用。同时，山东省旅游局于今年1月1日开通了“好客山东手机报”，每周定期将各类政务信息和市场信息，直接发送到各级旅游管理部门、各旅游企业负责人手机上，实现信息传递的便捷性和及时性。

　　在取得如此成绩的基础上，山东今年将进一步探索微博营销模式，利用微博与社交网络信息扩散性强的特点，继续开展有奖微博转发、微博直播、微博投票、微博征文、社交网络互动等营销活动。在开发日本市场方面，山东今年就利用微博这一新模式，将与大旅行商合作采取邀请网络知名人士到山东旅行撰写微博(twitter)游记的方式，开展网络营销，吸引成千上万的粉丝微博跟进、转发，宣传山东旅游产品。