温德姆酒店再起纠纷 “尊荣会员”入住遭拒

杭州温德姆至尊豪廷大酒店

　　“尊荣会员”获赠礼券

　　紧邻杭州西湖的温德姆酒店，由全球知名酒店管理集团——温德姆集团管理。去年，吴女士花费1999元办理了一张尊荣俱乐部会员卡，成为该酒店的第一批会员。当时，她还获赠一张免费住宿券及相关抵价券(有效期至今年2月28日)。

　　今年2月初，温德姆酒店的营销人员再次致电吴女士，游说她续卡一年。想到那些快要到期的消费券，吴女士就顺带提出，希望能将其使用期适当延长。“对方信誓旦旦地承诺，只要我续卡，这些券可延长到4月15日。”吴女士称，对方还表示已将老会员的信息输入电脑系统，她去入住时，出示会员卡即可。

　　“那张免费住宿券一直没有消费掉，是为了等我母亲来杭州检查身体再用。”吴女士通过市场导报维权qq(541845077)表示，母亲此前因患病动过手术，身体较虚。由于天气一直不好，母亲来杭复查的时间安排在了4月中旬。

　　此后，当吴女士按要求提前向温德姆酒店订房时，被告知客房早就满了。于是，她立刻致电此前向她推销会员卡的工作人员，并成功地订到了4月15日的房间。

　　但出乎意料的是，15日当天，一行人来到酒店后，前台竟告知该券不能使用。吴女士为此再度联系会员卡的销售人员，而对方的手机起先关机，后来联系上后，对方的说法令她大为光火。“他竟然在电话里否认了当初对于有效期的许诺!”吴女士愤愤不已。

　　而就在酒店里等候、交涉的同时，吴女士还从知情者处获悉，类似的事件已发生过好多次了。她也终于明白，向其售卡的工作人员属于上海总部的，而上海总部与杭州尊荣俱乐部各自独立，且有竞争关系。最后，在酒店坚持不能入住、也无人协调的情况下，一行人无奈只能选择离开。吴女士不得已安排其父母上了7层楼，在自己家里将就。

　　“当天我就向酒店投诉，要求退卡并进行适当补偿。但直到10多天后，酒店才表态，仅同意退卡和延长住宿券，却不同意进一步，哪怕是象征性的补偿。”吴女士认为，作为一家高档酒店，这样的纠纷理应当天妥善解决，而时隔长久对方仍没有一个诚恳的姿态，更是太不应该。

　　“这实际是内部不同部门相互推诿导致的，在处理投诉过程中，对方又无视消费者的损失，所谓的‘尊荣会员’难道享受的就是这样的尊荣?”吴女士对于酒店方的做法不能接受。

　　为了求证消费者的投诉，导报记者电话联系了尊容俱乐部上海总部的售卡人员。该人士表示，当时接到消费者的求助电话后，他就帮助联系，并成功订到了15日的房间。但是他并没有意识到，消费者使用的是过了有效期内的礼券。

　　“过期礼券前台肯定是不给用的，前台只认券不认人的，过期的我没法帮忙了。”这位人士称，酒店一般会对过了有效期的礼券顺延一个月的使用期，但是此次消费者的礼券已过了这个期限，因为不能使用了。在电话里，他还否认了曾对该礼券的有效期作出过特殊的承诺。

　　当记者与酒店杭州尊荣俱乐部联系时，相关人员表示，发生纠纷的起因是，消费者所持礼券的有效期跟会员卡的有效期不一致，券要短半个月，而上海方面没有提前将这一情况告知杭州这边，加之又是周末，所以前台入不了账，也就没有办法收这张券。该人士称，因为会员卡的续卡是由上海总部办理的，所以该事件由总部处理，她可以联系上海的客服中心作出答复。

　　在《市场导报》的关注之下，温德姆上海总部此后向记者作出了回复。他们对于该事件的处理提出了三项措施：1.对于过期的住宿券给予延期;2.续办的新会员卡给予全额退款;3.已退款的会员卡和相关礼券仍可以继续使用。对于这一处理方案，吴女士表示接受。

　　“我们非常注重客人的感受的，不希望我们的客人有不好的体验。”负责处理此事的一位工作人员称。据了解，在记者发稿前，酒店方已兑现了上述承诺。吴女士的个案投诉获得了圆满的解决，然而因礼券使用引发的纠纷是否都能得到同样满意的处理?

　　消费者吴先生称，2010年11月，在成为温德姆酒店尊荣俱乐部会员的同时，他获得了一张免费的住宿优惠礼券，有效期至2011年12月15日。该券除了不可转让外，并没有其他任何条件限制，吴先生因而认为，凭券可随时预定和入住。

　　2011年3月3日，他打电话想预定5日的客房。开始，前台服务员答称有房间，但后来得知要使用礼券时，会员部的一位经理表示，会员免费房有十间配额，但那天已满了。吴先生为此较了真，这些限制性的规定在办卡时为何没有告知。2011年3月15日，吴以“欺诈”为名状告温德姆公司。

　　非假日订房遭拒绝

　　范小姐向媒体反映，她有一张杭州温德姆大酒店的免费住宿券，有效期至今年4月30日。礼券的使用规则指出，“不适用于固定假期、酒店规定的特殊日期和本地特殊节日”。

　　由于五一小长假的原因，原本周六的4月28日变成了工作日，因而范小姐提前预订这一天的客房，但酒店前台工作人员以最近是旺季，客房预定满了为由拒绝其使用。而有效期内的其它时间，范小姐因为要上班而无法使用。

　　杭州温德姆大酒店尊荣俱乐部的程经理表示，对于即将过期的会员卡，酒店会在两个月内电话提醒消费者尽快使用。而范小姐称，她并没有接到过相关的提醒电话。经交涉，酒店方面最终为消费者另行预定了客房。