高星酒店患“流行病” 星级服务严重缩水

　　入住高星级酒店，却没有享受到应有的服务，这样的酒店还算是高星级酒店吗?前日，湖北省旅游局召开星级旅游饭店暗访情况通报暨整改提升会议，对前段时间星级酒店的暗访情况进行通报，并下达整改通知。湖北省有14家高星级酒店因各种原因上“黑榜”。

　　旅游行业自曝“家丑”

　　今年4月27日，两名客人来到武汉一家五星级饭店。进入饭店时，看到他们拿着行李，饭店门童没有主动帮忙，也没有微笑问候。在前厅办理入住时，服务员告诉他们，他们提前预订的房间还没做好卫生，需要等待十五分钟左右。当其中一名客人提出要寄存贵重物品时被告知，“如有遗失，饭店概不负责”。进入房间后，客人发现床单有明显污渍，卫生间没有放置脏毛巾的设施，房间全身镜和门框上有灰尘。而当客人要求送餐服务后，服务员却迟迟没来收走客人用过的餐具……

　　5月22日下午，当反映这些问题的张张图片，出现在全省24家高星级饭店老总面前时，现场一片安静。这是省旅游局4月27日至29日，针对高星级(四、五星级)饭店开展暗访时，暗访人员所发现的种种问题。当天，省旅游局召开星级旅游饭店暗访情况通报暨整改提升会议，向14家被暗访的高星级酒店，现场通报有关问题，并下达整改通知。

　　部分星级饭店服务缩水

　　近年来，湖北省星级饭店数量以每年10%左右的速度增长，目前已达640家，居全国第7位，在中部六省居第一位。四、五星级饭店增长尤为强劲。目前，全省五星级饭店已达17家(今年有望超过20家)，四星级饭店89家。但是在规模不断扩大的情况下，一些星级饭店的服务质量却开始下滑。“几乎每次大型商务接待活动后，都有对高星级饭店的投诉。”省旅游局副局长李开寿表示。

　　在这样的背景下，省旅游局于4月27日至29日组织了突击暗访行动。暗访组共有14个，每小组暗访一家高星级饭店。这次暗访的方案是秘密制订的，暗访人员在出发前才知道自己要暗访的酒店和搭档。

　　14家酒店曝出267个问题

　　在两天的暗访里，暗访人员从预订房间开始，着重对饭店前厅、住房、餐厅等饭店服务的主要部门进行了检查，结果共发现了267个具体问题。主要集中在四个方面：设施设备不配套、接待服务不专业、管理机制不健全、特色不鲜明。而导致这些问题的主要原因，则是由于饭店长期重建设轻管理、重硬件轻软件、重盈利轻品质。

　　针对14家被暗访饭店存在的问题，省旅游局分别下达了《整改提升通知书》，要求各饭店一周内制订出整改方案。对于饭店软件方面的问题，要求6月底前整改到位，硬件问题8月底前整改到位。对于时间和资金投入较大的问题，要制订整改计划，年底前整改到位。

　　据介绍，省旅游局将在下半年，对这次暗访中存在的问题，进行一次回访检查，对整改不力、仍不达标的饭店，将进行通报、曝光，及至摘星等处理。

　　省旅游局局长张达华表示，今后衡量各地饭店管理工作成效，将不只看评星，而是既看评星，又看“摘牌”，看各地是否真正坚持标准，提升饭店品质，维护星级饭店这个品牌形象。