一份让500位酒店同行惊讶又羡慕的成绩单

　　4月25日至27日，中国旅游饭店业协会第六届四次理事大会、第二届中国饭店金星奖颁奖典礼暨2012中国饭店品质提升大会在宁波南苑饭店举行，近500人从全国各地集中抵达南苑饭店和南苑环球酒店参加会议，如此大规模的接待任务对任何酒店而言都是一个严峻的考验。然而，这次接待，南苑却交出了一份儿让同行们惊讶又羡慕的成绩单。

　　人人都是“VIP”

　　给少数贵宾们提供VIP服务在高星级酒店中很常见，但短时间内集中为500人提供“VIP服务”就不是一件容易的事儿了。

　　赶赴宁波参加会议的前两天，记者的手机上就接到了南苑服务人员确认航班信息的电话。出发当天，包含当地天气情况、提醒如何穿衣和销售经理联系方式的信息适时地发送过来。飞机晚点1个多小时才抵达宁波栎社机场，记者想这么多人，服务人员不一定会接站，即使接站也最多打着一块儿“XX会议代表”的牌子，但走出时却意外地发现一名面带微笑的“金钥匙”正举着记者的姓名牌迎接。被送上了前往南苑环球酒店的商务车后，“金钥匙”继续留在机场接客人，没想到刚进入酒店，发送信息的销售经理就立即迎上来直接呼出了记者的名字。

　　“您怎么知道是我?你只是给我发过短信，并不认识我?”记者问迎上来的销售经理黄国华，黄国华笑着说：“您从机场上车的时候，‘金钥匙’就给我打了电话，算了一下时间，再加上从外形上的判断，应该就是您!”陪同记者办完报到手续后，黄国华又把记者送到了房间。临告别时，黄国华说：“会议期间，您有任何事情都可以与我联系，我的手机24小时为您开机。”

　　“每一位客人都会受到这样的接待吗?”记者好奇地追问了一句。黄国华笑着说：“是的，每一位客人都会，集团从旗下酒店调集了四五十位销售经理，我们每个人都分到了对应的贵宾。”

　　“其实，不只是您惊讶，很多代表都非常惊讶。除了有个别客人表示不用接站，每位客人都被顺利接到。”浙江南苑控股集团有限公司总裁助理刘伟义第二天在接受记者采访时说，这两天由于天气原因，很多航班延误，航班信息也很混乱，但不论航班延误到多晚，酒店没有让一位客人在机场滞留。南苑集团17辆大巴和小车在机场与酒店之间不知来来回回穿梭了多少回。

　　如雪花般飞来的赞誉

　　会议期间，新浪微博上很是热闹。4月26日，小马Carrie：“今日入住南苑饭店，会议接待井然有序，快捷顺畅;服务人员体贴周到，反应快速，赞一个!我在会议登记处报到时提到要硬板床，等我到房间时，客房主管已经带领服务员在添加硬板了。”唐伟良William(广东省惠州康帝国际酒店)：“南苑无论从会议安排、贵宾接待、参观组织、对外宣传等方面都非常优秀，尤其是员工出色的形象和素质令人赞叹。”

　　客房部也收到了大量的宾客意见。1551房来自北京昆仑饭店的李林：贵酒店员工的整体素质给我留下了深刻的印象，训练有素、服务到位，尤其是客房、前厅和餐饮。1211房来自广东省珠海德翰大酒店的黄浩堂：感谢饭店热情接待，管家(王若妤思)能重视每一次提出的问题，并能及时得到回复，处理问题的态度值得学习!来自南京金陵饭店的吕慧给饭店发来了表扬信：“感谢南苑饭店为第二届金星奖参会代表们所做的一切，在两天的参会过程中，我们深切体会到南苑人的敬业热忱，每个小细节都令我们深深感动。”

　　5月3日，南苑收到了一封中国旅游饭店业协会发来的感谢信，其中提到：“南苑集团精心打造的服务品质，让与会代表留下了美好的回忆。”

　　“参加金星奖的代表都是酒店业的精英，对服务非常挑剔，能得到这么多赞誉，我们感到非常荣幸，也很受鼓舞。”刘伟义对记者表示，其实，南苑对接待这次会议也感觉到了一定的压力，高度重视，提前两个月就开始了筹备。集团公司专门成立了由集团董事长乐志明担任总指挥、副总裁管惠俊(南苑饭店总经理)和郑碧寅(南苑环球酒店总经理)担任副总指挥的领导小组，仅筹备协调会议、分组会议就召开了20多次。“乐总指示，这次接待会议不仅是同行对南苑服务质量、接待能力的一次检阅，也是两家酒店提升服务水平、检测平时管控能力的一大契机。” 刘伟义说。

　　有条不紊的秘密

　　会议服务往往最能反映酒店平时的服务水平、服务人员的整体素质以及酒店的管理能力。服务人员面对大量宾客的集中接站、入住、用餐、退房、订票、送站表现出得有条不紊、忙而不乱，绝不是靠临阵磨枪得来的。很多代表都发出了“南苑科学严谨的管理让人惊叹”的感慨。

　　“我们接待过各种规格的会议，形成了自己的一套流程。”刘伟义说，这次会议，集团集中两个酒店的力量设立了接待联络组、交通服务组、登记报到组、房务接待组、餐饮接待组、综合保障组6个小组。每个小组都分工明确、互相衔接、责任到人，科学有效的流程在此时发挥了事半功倍的作用。

　　会议期间，服务员小马在打扫中发现客人随身携带了胃药，就特意准备了两杯暖胃的热牛奶;总机班组夜班员工邹萍4月25日晚22：15分接到代表询问雪窦宾馆营业时间、门票价格及路线等相关信息的电话，立刻着手通过多种途径了解信息，费尽周折及时将信息告知客人。

　　“我们平时的服务就是这样。”刘伟义告诉记者，这源于集团严格的培训及质检工作。南苑设立了集团质检部，平时就注重收集宾客反馈、做宾客的问卷调查及回访，还会时不时地组织第三方专业质检公司或邀请专业人士进行暗访，确保服务质量。

　　“另外，客人反映自助餐品种丰富又好吃，这也是按平时根据客人的变化随时调整菜单的思路设计的。参加本次会议的客人来自天南海北，自助餐就纳入了几十种各地经典美食，比如泡椒凤爪、白斩鸡、新鲜椰子等，还有宁波小混沌、汤圆等本地特色菜肴。”刘伟义说，正是平时深入研究客人喜好，去年浙江酒店企业餐饮比重为43%，南苑这两家酒店的餐饮去年则达到了60%以上。