ebi当客人发生癫痫之后

　　6月6日晚，对在银座佳驿连锁酒店淄博分店工作的员工陈宝旺来说，是难忘的一夜。

　　据了解，当晚10点左右，一位滨州籍客人突然出现身体不适，大声喊叫，抓挠咬人，神志不清，类似癫痫的症状，其亲属将她抱至酒店大堂，等待120的救援。此时，已有不少住客围观，已经下班的银座佳驿酒店员工陈宝旺见此，主动询问病人亲属情况，得知是旧疾复发，因为是外地住客不了解淄博的情况，在报120时，说错地址，陈宝旺立即通知120正确的酒店住址并通报了酒店上级领导。

　　在等待120救援期间，病人一直不停的喊叫，并且咬伤其亲属的脖子及手背，120赶到后，陈宝旺陪同病人及亲属到了淄博市中心医院，距离酒店徒步大约15分钟，在医院期间，病人亲属在与医生讨论病情的时候，病人突然咬住陈宝旺的手背，手掐着他的胳膊，挣扎着。

　　由于事发突然，亲属忘了带证件和财务，委托陈宝旺回酒店代为取回，陈宝旺答应着，跑回酒店，他对笔者说，“平时感觉中心医院很近啊，还经常去那附近逛街，没想到那天怎么那么远，怎么跑都不到酒店。”陈宝旺向值班经理叙述了客人的要求，以及客人皮包的样子，按照酒店有关规定，在客人授意的情况下，需要两个或两个以上的酒店员工同时进入客人房间。

　　半个钟头后，陈宝旺带着包赶回了医院，病人亲属表示感谢的同时，注意到陈宝旺手背上和胳膊上的伤，立即请医生为其诊治。第二天，病人及亲属在退房的时候，交给酒店的前台一封感谢信并送上一袋水果，感谢陈宝旺在非工作时间对他们的帮助。

　　笔者在采访陈宝旺的时候，看到虽然事隔一星期左右，但是仍能在手背上看出青紫的牙龈，笔者问他，“当时客人咬你的时候，疼不疼啊?”陈宝旺的回答出乎意料，他说，“疼到没什么，因为当时我刚下班，身上黏糊糊的，没洗澡，不好意思让人这么咬着。”

　　当笔者询问银座佳驿酒店淄博分店的总经理王娟平时有没有对酒店员工培训一些突发事件的处理方法时，王娟表示，酒店平时在应急方面对员工的培训多集中在消防、防汛、火灾、爆炸恐吓、投毒及食物中毒、突发断电、电梯困人、防盗等，要说客人突然发病这方面有一般的操作规程，首先应询问病情，寻找家属，遵循其家属的意见，拨打120或者提供其他服务，并且上报领导。但是酒店还没有针对某一种突发病症，对员工培训。

　　王娟表示，突发性疾病有好多种，不同的疾病有不同的救治方法，就好像心梗，不知道救助方法的人，很容易好心办坏事，毕竟酒店的服务员缺乏专业的医务知识和医务技能，在面临客人复杂的生病情况应该谨慎。所以，我们对员工在客人发病方面，是按照一般程序做的。有时候虽然好心，但是“过分的”行为反而会给酒店带来不必要的麻烦和损失，这也是酒店在处理这些事情的时候会顾及到的。陈宝旺在处理这件事情的时候，是报告了上级领导的，他是在病人亲属的授意下，在非工作时间提供了协助。酒店已经决定给陈宝旺奖励，鼓励这种乐于助人的行为。

　　近年来，在一些酒店已经出现过客人因为心脏病、高血压等疾病救治不当、不及时导致死亡，给酒店的管理带来很多麻烦，或者额外的经济负担的案例。如何对待生病的客人成为管理层不得不考虑的问题。

　　首先，酒店对这类突发事件的危机处理，考验的是酒店管理的体系机制是否健全，也包含着对员工日常突发事件应急处理的相关培训。

　　针对突发事件的酒店管理机制，就是必须备有各类突发性灾难、事件的应急管理预案，并且依照预案的相关规定加以培训，特别是新员工。目的就是为了加强重大突发危机事件的综合处理指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保酒店在遇到重点突发事件时能够做到统一指挥、分级负责、救死扶伤、清理现场、降低风险、评估后果，使酒店人员、财产和环境损失降低到最低限度。

　　其次，突发危机事件对酒店员工个人来说，考验的是其能力(正确的处理方法和应变能力)，更是其人品(责任心)。

　　确认危机是危机处理的第一个环节。员工在碰到突发事件时，在关键的刹那认识危机已经降临，并立即辨认，是何种危机，随即确定处理方向，这样就可以在危机处理上奠定良好的基础，否则可能导致在处理上产生极大的误差，徒然扩大损失，增加处理成本。

　　处理危机事件、实施危机管理时，不能随心所欲，必须按照一定的原则、方略，以积极、主动、及时、冷静、负责任的态度面对危机，灵活、快捷、妥善的加以处理。

　　总之，一个小小的意外或者事故可能会带来难以预想的影响，处理不善也可能会产生掩耳不及的恶化后果。所以，酒店更应该建立起完备的危机紧急处理系统，重视对员工的日常危机意识和技能的培训，使损失降低至最低限度。