管彩霞：藏在深闺人未识

　　不甘平庸，成人所不成之事

　　管彩霞出生于山西孝义的一个小村子，父母和三个哥哥的分外疼爱，养成了她要强好胜的性格。虽然她成绩优异，但是一场大病让她不得不在初中结束后退了学。不甘平庸的性格，不服输的劲头，她萌生了创业的想法。一个小女孩的想法当然不会得到父母的，选择投资最少的事情干起。从一袋面开始，打饼子、做面皮、蒸馒头的小生意做起，慢慢开小卖部、小饭店，她什么苦活累活都干，一步步积累着资本，一点点积攒着经验与知识。2000年，多年的积累使她觉得走出小村的时机已经成熟，于是她拿出多年的3万元积蓄，在孝义承包了小食品批发部。由于她为人热情，吃苦耐劳，讲求信誉，一个不大的批发门市被她经营得风风火火。就在左领右舍都羡慕她懂经营善管理，生意红火时，管彩霞却把批发门市转让了。这一决定大大出乎人们的意料之外，批发部资产的已经从开始的3万元增值到50万元。问及原因，管彩霞坦言，批发部的生意已经做到极致，规模难以扩大。

　　心怀创业梦想的管彩霞不满足于小小的批发门市，她一直在寻觅着更好的机会。她把目光投向了孝义的服务行业。不久之后，孝义林业招待所要承包的消息传到管彩霞的耳中，在人们的置疑中，外行的管彩霞进入了服务行业。她承包了林业局招待所，走进了一个全新的领域。在承包招待所的三年间，管彩霞起早贪黑，全部心血都倾注在服务质量和客房质量上，使原本经营不善、死气沉沉的招待所，一改往日门可罗雀的景象，变得门庭若市，客人络绎不绝。经营招待所的成功，管彩霞在酒店行业的道路上积累了更多的经验和信心，她的人生目标愈发清晰。

　　在党的十七大会议大力发展第三产业的政策感召下，多年历练的管彩霞嗅到了商机。作为全国百强县的孝义，经济的发展刺激了服务行业的蓬勃发展，孕育了大量的机会。2007年，在哥哥管振旺的支持下，管彩霞斥巨资承包了运营困难的宝宏大酒店。但是，初步接手时，管彩霞面临着巨大的困难。首先，她没有管理的经验，以前从没有干过这么大的酒店，完全不知道从哪里下手。第二，由于领导层更换，员工人心惶惶，各部门的负责人基本上都转投其他酒店。第三，客人受到影响。所有的一切，管彩霞面临巨大的压力和挑战。这个时候，听到她一向尊敬的哥哥告诉他的朋友说，我放心，我妹妹没有干不成的事，给了她莫大的精神鼓励。

　　在初来乍到的一个月里，她一个个找员工单独谈话，倾听他们的心声。她苦口婆心和员工交心，诚心实意和员工谈话，以类似于求的方式，终于感动了员工，稳定了部分员工团队。她给员工承诺：请给我三个月时间，三个月对我这个老板还没有信心，再走也不迟。自此，从客房到餐厅，从大堂到后厨，处处留下了她忙碌的身影。她坚持现场办公，崭新的总经理办公室形同虚设，三个月内她没有进过办公室。平常爱喝水的她，甚至忙得顾不上喝上一口水，每天睡三四个小时很正常，有时候到晚上才发现今天只吃了一顿饭。好胜的性格在她身上赋予了巨大的能量。不懂就问，不会就学，学习酒店管理，掌握酒店知识，她每天都给自己设置新的起点，每一天都有可纪念的东西。三个月，管彩霞从门外汉站到了酒店管理的核心位置，她也用自己的实际行动，人格魅力留住了老职工，吸引着新员工。员工评价她是“很能吃苦，很爱学习，对我们员工特别好”。

　　一份耕耘，一份收获，半年以后，宝宏再也不是经营惨淡的旧面貌，经营数据上已经看不出淡季的迹象，每月的营业额按比例增长，从此日月换新天。短短一年时间，宝宏大酒店建立了严格科学的管理机制，而且组建了优秀的管理团队。经过管彩霞的苦心经营，在2011年结束宝宏大酒店承包期的时候，酒店已经由原来承包时的无人问津到成了香饽饽，完成了飞跃式的增值，宝宏的品牌效应发扬光大。管彩霞也在酒店生涯中赢得宝贵的经验.

　　从3万元接手经营不善的门市部，四年以后增值为五十万;生意奇差的小招待所被她经营到顾客盈门;经营不善的宝宏大酒店焕发生机，享誉当地。摆过摊，开过店，冻过手，裂过脚，她用吃苦耐劳的精神，诚实踏实的品质，完成了诸多常人没法完成的事业，短短几年时间在当地酒店行业闯出了自己的天地。2010年，管彩霞又面临人生新的机遇，掀开了新的篇章。

　　不断进取，诠释魅力新东兴

　　宝宏大酒店的成功，使管彩霞经营大酒店的梦想照进了现实。2010年，经过多方磋商，管振旺、管彩霞正式接手孝义东兴大酒店。孝义东兴酒店是一家按照国家五星级标准打造，按四星级收费，集住宿、餐饮、洗浴、商务办公、会议为一体的综合性商务酒店。在新的人生舞台上，管彩霞又开始了人生征途。

　　新酒店，新定位，新理念，新的挑战摆在了管彩霞面前。孝义市委书记张旭光的一句话一直在激励着她“要么就不干，要干就干它个轰轰烈烈”。于是，一系列新的措施陆续实施。

　　面对孝义竞争激烈的酒店市场，结合酒店自身的实际，董事长管振旺为代表的酒店管理层高瞻远瞩，提出“五星级配置四星级收费，创建孝义市首家精品星级酒店”的战略目标，并向全体东兴人提出了“立足本职岗位，踏实精细工作，勇对市场竞争，共建魅力东兴”的口号。首先，为了提升东兴酒店的规格和档次，从2011年开始，对酒店进行了整体装修和更换。投资六百余万元进行硬件升级改造，更换地毯换壁纸;进行餐饮包间改造，高薪聘请国宴和河豚大师加盟，提升整合厨师队伍;对部分客房进行了升级改造工程，所有房间设施设备全部按五星级标准配置、包括床垫升级;先后更换了液晶电视，电脑、电冰箱、床、床垫、地毯、壁纸、布草、浴巾架、麻将桌，新增了保险箱、防盗链、楼道地毯垫、花卉、小闹钟、抽纸盒等。桑拿部投资配备了水质软化系统，使洗浴的水质更加纯净、用得舒适，得到了客人的赞誉。

　　其次，提升接待能力，维护基本客源。2011年，酒店下大气力抓客源市场，重视VIP接待。已经先后成功接待了中央多位部级领导及接待了省、市多次重要会议，6月和7月份成功接待了中共山西省委书记袁纯清、山西省人民政府常务副省长李小鹏等领导，圆满接待了“天王巨星”周杰伦、香港凤凰卫视著名主持人吴小莉、著名表演艺术家张大礼、郭冬临等一批名人和明星，受到社会各界的好评，提升了酒店的形象。利用加盟买多网赠送积分兑换商品、消费大户赠送贵宾卡等锁定客户办法，维护了一批老客户，开发了一批新客户。在12月18日建立了“东兴酒店买多网积分兑换实体店”，使买多网客户在我酒店消费更加放心。酒店提倡“急客人所急”，大力弘扬拾金不昧及好人好事，今年先后涌现出拾金不昧事迹及好人好事120余人次，拾到客人现金、手机、银行卡等财物价值100余万元，都想尽办法归还了失主。酒店也对当事员工实行精神和物质上的奖励。

　　第三，积极创新管理，提高服务质量。在管彩霞的要求下，各部门根据本部门实际，积极创新管理模式，极大地提高了服务质量。作为东兴酒店的“龙头”餐饮部，一段时期客人频繁投诉。管彩霞与相关部门认真分析客情、分析菜品，定期召开“投诉分析会”，保持餐厅与厨房的有效沟通，餐饮部加强现场走动式管理，并主动征求每位就餐客人对服务和菜品的意见，并及时整改，获得客人赞誉。客房部增加了软床硬床特色服务;桑拿部在服务接待、节约水电方面尽心尽力。

　　作为孝义餐饮业的龙头企业，东兴酒店一直以出精品，提升本地餐饮业的规格为自身使命，一直追求高起点，高标准，高品位的产品。为了实现这一理念，管彩霞多次派专家到北京钓鱼台国宾馆品尝，下决心要把正宗的国宴菜品引进孝义。经过多方努力，东兴酒店终于把在钓鱼台国宾馆工作了四十二年的大师，原副总厨师长孙永河聘请到东兴做国宴主理。孙大师认为，东兴酒店倡导绿色健康的饮食理念，和国宴菜讲究清鲜淡雅、醇和隽永的特点可谓异曲同工，容易融会贯通。国宴菜品严把进货关，禁止使用添加剂，营养损失最小化，菜种多样化，菜品色香味俱全，深得高品位客人的喜爱。东兴酒店引进正宗国宴菜，不仅提升了酒店的档次和接待规格，同时也是孝义餐饮业和国家级的国宴标准的一次接轨。

　　酒店的一点一滴变化、改进，都来自于管彩霞和她的团队的努力。她有一个习惯，就是做到我在现场。遇到突发事件，我在现场;遇到重要客人，我在现场;遇到客户投诉，我在现场。她说，只有我在现场，才能亲眼看到顾客的期待，亲耳听到顾客的呼声，才能够针对性的去整改，更好地、更快地、更高效地为客人服务。

　　管彩霞的管理能力更多来自于统筹方面及人才组合之道，她认为，能否发现发掘人才，充分合理利用人才，发挥他们最大的聪明才智，才是管理的制胜之道，而优秀的人才会把企业引向良好的发展前景。她积极倡导科学的人才管理理念，并将这一理念贯穿企业经营的每一个环节，为德才兼备、热爱企业的人委以重任。

　　不恶而严，营造温馨大家庭

　　在东兴酒店里，管彩霞既有着慈父般的威严，又有着慈母般的爱心。以爱心作为理解的基石，以真诚作为沟通的桥梁，与员工彼此理解、支持、信任。她不强势，但靠一种如水的坚韧与执著带领她的团队勇攀高峰;她不铁腕，但用一种女性细润的人文思想锤炼出骁勇善战的团队。

　　从2010年9月15日管彩霞接手东兴以来，东兴酒店一直以“上善若水，厚德载物”作为企业文化的核心理念，始终把“关爱员工，构建和谐东兴”放在首位。在2011年里，酒店为新入职的员工免费提供食宿并让员工享受带薪轮休和免费洗澡的优惠待遇。酒店在农历二月、七月等月份为员工组织了集体生日会，管彩霞总经理还亲自为过生日员工发送祝福短信并送上生日纪念品，让员工感受到浓浓的亲情氛围。

　　为了进一步留住员工，打造和谐东兴，酒店还出台了“为酒店贡献奖发放办法”、“年终发放奖金办法”、“关于组织工作满一年的员工奖励外出旅游的决定”和“关于组织优秀干部、优秀员工外出旅游的决定”等涉及员工利益的一系列政策。对业务娴熟和对客人工作表现积极的优秀员工，酒店还大胆破格提拔到管理岗位，并提高工资待遇，有时还提名推荐各种标兵进行表彰奖励等。酒店领导的关爱，加之优厚待遇和良好的环境，使得东兴酒店的魅力大增，好些自动离开酒店的员工再次选择回来。同时，酒店还重视员工的培训工作，为了接受新的酒店管理理念，酒店采取“走出去，引进来”的办法，2011年的5月，酒店派人专门到北京知名酒店参加了由国际美食厨艺联盟组织的人力资源培训。2011年的8月，酒店还聘请了河南郑州“中华生活网创业者商学院”执行院长张浩、河南郑州“中华生活网商学院”创始人之一、高级教练张小平等来孝义，对酒店管理人员及员工进行了免费培训。2011年，管彩霞亲自带领部分员工到大同花园饭店、太原丽华大酒店等十几家知名酒店学习考察。

　　此外，东兴酒店还经常开展各类丰富多彩的主题活动。包括创办文化长廊、举办演讲以及组织一些文艺活动等。、为了进一步提升酒店形象，东兴结合实际，创办了“企业文化长廊”，把企业文化理念、管理格言、安全常识及酒店重大活动的照片内容加以充实。5月1日还组织了“我爱东兴主题演讲”，10月份，酒店先后两次组织了50余名员工，深入市区公共场所参加卫生清洁、义务劳动等社会公益活动，12月4日组织了“有感‘鹰之重生’演讲大赛活动”，中秋节时还举办了八月十五文艺联欢会等，这些活动不仅丰富了企业的文化生活，同时也极大地增强了员工爱岗敬业的“主人翁”意识。同时，东兴还谱写了店歌《东兴之歌》——“东兴人齐心协力、勇往直前，东兴人团结拼搏、同舟共济，东兴人辛勤付出、无私奉献，东兴人厚德载物、大爱无边……”。一系列的主题活动大大增强了东兴人的集体认同感，使得东兴人更加紧密地凝聚在一起。

　　2011年8月，东兴还创办了自己的报纸——《魅力东兴》，构建起了传播、渗透企业文化的新平台。报纸铜版纸彩色对开，图文并茂，印制考究，主要刊登酒店的要事要闻、重大接待信息、拾金不昧事迹、员工大会报道和员工稿件等内容，配发到酒店每一间客房、餐饮包间、大厅等区域，不仅是酒店的一种宣传形式，还让员工在耳濡目染中接受到企业文化的熏陶。通过报纸搭建的平台，东兴酒店构建起酒店与员工沟通的桥梁，同时也增进了外界对东兴酒店的了解，提升了酒店的品牌形象。

　　虽然经营东兴酒店时间尚短，但是管彩霞对酒店的前景充满信心。她计划在一到两年的时间对酒店的硬件、软件进行针对性的改造，打造真正的“精品星级酒店”。

　　后记：在管彩霞面积不大的办公室，记者随处可见的是管总家人的照片、外出学习培训的照片和员工拓展训练的照片。对[page]一直支持自己、鼓励自己，非常尊敬的兄长管振旺，她一直心怀感恩。也许，在她心里，时刻把企业、员工、家人放在心里。管彩霞工作着、享受着、低调地感悟给予了许多职业女性全新的人文诠释，这个兀自秉承着自己独特风格、独特视角的女人，犹如一泓碧水，清澈、宁静，一直保持着如水的心态，去看待事业，打理生活。