酒店未尽安全义务 致多起乘客受伤引发纠纷

　　顾客在酒店接受服务的过程中受到人身或者财产损害，其中相当大的一部分是由于其设备设施存在瑕疵或者服务质量不达标引发的，即属于酒店、酒店未尽安全保障义务方面的纠纷。根据笔者对实际生活和具体司法实践的了解，主要有这样几种情况。

　　案例一：顾客去酒店外的厕所摔伤

　　2012年2月9日，吴某(女，55岁)和田某结伴儿旅游住进了某旅游度假区的一家三星级酒店第一层楼的一个标准间。放下行李吴某就急忙进了卫生间方便，但发现抽水马桶放不出水来，于是，吴某就快步走向在进酒店时看到的酒店对面的一个公共厕所。由于，那几天吴某正在拉痢疾走得也比较急一些，又正赶上厕所地面当时也比较湿滑吧，吴某不慎在厕所里跌了一跤。经医生诊断为右臂桡骨骨折。为了治疗骨折，吴某共计花医疗费1800余元。吴某就赔偿问题与酒店不能达成一致意见，吴某向酒店所在地的消费者协会投诉后，在消费者协会的调解下，双方达成调解协议：酒店赔偿吴某1200元。

　　点评：作为三星级酒店的标准间客房，其卫生间应当保证能放出水来冲刷，这是最基本的一个条件，也是酒店的一项基本义务，这一点是非常明确而清楚的。如果是因为停水等某种原因不能自动冲洗，也应当告知顾客并准备好冲洗用水。在酒店的卫生间因没有水而不能使用顾客又急着入厕的情况下，顾客到酒店对面的公共厕所去方便是没有任何过错的。而顾客吴某之所以摔伤，当然与她本人走的比较急、注意不够有一定关系，但这更主要的原因还是由于酒店的厕所不能使用她才走的急到比较湿滑的公共厕所去方便造成的。如果酒店的卫生间正常的话，顾客吴某摔伤的情况是根本不会发生的。因此，有酒店对顾客吴某的损害后果承担主要赔偿责任，吴某本人承担次要责任是比较合情合理的、是公平的。

　　案例二：顾客被酒店餐厅玻璃门撞伤

　　2012年5月13日，某大学教授王某(男，58岁)参加一个学术会议住进了一家四星级酒店。因当天晚上会见了多名参会的同仁，直到凌晨一时才休息。第二天早上7时30分被叫醒后忘记了带眼镜就赶到四楼的餐厅用早餐。由于餐厅是两扇大玻璃门，其中一扇是敞开的，另一扇是关闭的，而“小心玻璃”的警示语又恰恰在敞开的这扇玻璃门上，关闭的这扇玻璃门上则没有任何标记和警示语。王某快步径直向餐厅走去，头部“咣”一声就撞在了那扇关闭的玻璃门上……王某的头部鲜血顿时就流了下来。参加会议的同仁和酒店工作人员及时将王某送到了医院，医生诊断为头部裂伤，在缝合了两针后进行了包扎，开了一些药物口服后，王某还继续参加了会议。经过王某所在的会议会务组与酒店协商，酒店与王某达成协议，由酒店一次性赔偿王某2000元。

　　点评：我国《侵权主责任法》规定，酒店等公共场所未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条的规定稍微具体一些：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”透明而干净的玻璃门不要说是眼睛不太好的人，就是眼睛好的人稍微不注意都有可能撞上，要求酒店采取有效的提示和警示，本案酒店显然是注意到了这一点，问题是带有警示语这扇玻璃门是开启的，而关闭的那扇玻璃门则没有任何的提示和警示，这实际上就等于没有尽到提示和警示义务，也正是因为如此造成了顾客王某的损害。因此，酒店依法应当承担对王某损害的赔偿责任，双方达成了赔偿协议，使纠纷顺利解决。

　　案例三：顾客放在客房的物品被盗

　　去年春节期间，林某夫妇二人到黑龙江省的哈尔滨、大庆等地旅游。1月28日晚6时林某夫妇住进了大庆市某三星级酒店，由于酒店餐厅晚餐的供应时间开到晚6时半，林某夫妇二人放下行李、脱掉羽绒服就急忙赶到餐厅就餐。约30分钟后他们回到客房时，发现门是虚掩着的，旅行包内的照相机(1200元)不见了，刚在哈尔滨新买的两件羽绒服(2600元)也不见了。林某向酒店服务员和值班经理报告后，值班经理又向当地派出所报了案，派出所的民警勘察后认为房屋门窗没有被撬压的痕迹，窃贼或者是推门而入或者是用钥匙开门盗走的财物。林某夫妇和酒店就物品丢失的责任问题各持己见，在当地旅游质监所的协调下双方达成赔偿协议：酒店一次性赔偿林某夫妇2000元。

　　点评：对顾客放置在酒店客房内的财物酒店是有安全保障义务的，如果是由于客房的门或者窗被撬而丢失的财物，酒店应当承担全额的赔偿责任，这是没有异议的。本案的特殊性在于，顾客林某夫妇的财物被盗不是由于客房被撬的原因，财物被盗窃或者是因为房门没有锁或者是用钥匙开的房门。如果是前者，顾客林某夫妇就有一定的责任;如果是后者，林某夫妇就没有责任。在事实真相一时难以弄清楚的情况下，林某夫妇退让一步，在自己承担一定责任的情况下顺利解决纠纷，这也不失是一种比较好的选择。因为林某夫妇如果要求酒店承担全部责任，他们需要提起诉讼，在诉讼中他们则负有对锁好客房门的证明责任，而这个证明责任是难度很大的，在证明不能的情况下，其这部分责任最终还是要由他们本人承担。