飞行者梦想中的酒店

　　2013年1月26日，对于深圳深航国际酒店而言是一个不同寻常的日子，酒店崭新的楼体LED灯将大楼夜景映衬得格外璀璨夺目，一个由灯光绘成的巨大“8”字和航空主题动画吸引着人们过往的目光。八年前的这一天，深圳航空公司首家投资的高端酒店在深圳福田中心区正式开张迎客。经过多年的磨砺， 酒店在经营业绩屡创新高的同时，用实际行动兑现着当初立下的“管理诺言”，使宾客和员工满意度、社会美誉度不断向上攀升。还是让我们一起来回顾、品味酒店在刚刚过去一年中的点点滴滴。

　　宾客之诺：我们服务的目标是不断地为客人创造“感动、高效、创新”的特别体验。

　　在这里，我们首先引述一段美国旅行爱好者凯尔文·海伊斯先生在旅游网站TRAVEL EDITOR上发表的一篇以“AN AVIATOR’S DREAMHOUSE”(飞行者的梦想屋)为题的文章： “就像艺术电影所描绘的梦境一般，两扇玻璃门在我面前缓缓打开，一位身着空姐制服的亚洲美女向我含笑致意并引领我走向前台，这便是进入深圳深航国际酒店所映入眼帘的第一串画面。 我感到非常荣幸能够在此度过中国新年， 酒店里布置得非常典雅， 大堂内挂满了中国元素的灯笼， 中央摆放着一棵寓意‘好运吉祥’的桃花树。 作为一家以‘阁下陆地上的头等舱’自称的航空特色主题酒店， 之前我在世界各地从未见过，堪称独一无二。 能将迷人的酒店世界与黄金时代的航空文化进行如此巧妙的结合，在我看来，深圳深航国际酒店做到了极致。”

　　其实， 以上只不过是摘自众多宾客评价中的一条，几年来只要是曾经下榻过深圳深航国际酒店的客人总会如数家珍般将酒店的特色服务以微博、微信、网评等自己所喜爱的方式向朋友一一推荐。从莱特兄弟主题的酒吧到酒店大堂的深航头等舱体验区，从镶有羽毛图案艺术品的CAFÉ A到航空纪念品淘宝的小商店，从十多种不同航空特色的客房到专为女士和行政人士设置的楼层，从充满淮扬特色的江南春餐厅到以潮粤美食享誉全国的潮江春食府，从迎宾女孩甜美的微笑到外籍客户主任的问候，从古色古香的飞机螺旋桨到现代科幻的航空机模，从员工的特色服饰到营业场所的点缀装饰žžžžžž，实在多如繁星、不胜枚举。

　　为了进一步提升宾客的体验感受，2012年酒店利用有限的翻修改造资金，先后完成了“大堂局部装饰翻新、主题文化艺术点缀、高清LED舞台屏安装、IPAD电子菜单上线、对客区域WI-FI全覆盖、客房IPHONE充电基座添加、地下停车场改造”等项目， 楼宇亮化工程改造工作也已进入尾声， 并将于店庆当晚上演首次灯光汇演。 与此同时，酒店还着重强化了客户关系管理， 增设了服务大使、外籍客户经理等职位，从而针对性地为各类客源提供更加细致入微的个性化服务。 酒店还每年特别针对合作量排名前列的大客户举办奖励出国旅游活动，先后前往马亚西亚、日本、韩国等地， 籍此加深与商务协议客户间的感情联络与友谊。

　　2012年， 深圳深航国际酒店不但顺利通过国家旅游局的五星级复评， 而且还荣获了由国家旅游局颁发的中国酒店业最高荣誉——“中国饭店金星奖”以及由TRIP ADVISOR中国官网(到到网)颁发的“2012年年度卓越奖”。

　　员工之诺：我们主张在企业与个人之间依赖互信的文化结成共同体，使奉献者得到合理的回报：认真负责的员工是企业最大的财富，也是深航国际酒店赖以成功的基石。

　　通过近年来的不懈努力，深圳深航国际酒店多次荣获最佳东方(酒店业著名招聘网站)授予的“中国酒店十佳人力资源管理‘伯乐奖’”， 这与酒店所倡导的企业文化理念息息相关。

　　首先，酒店不仅应该是客人的“家外之家”，而且也应该是员工的“家外之家”。 因此，深圳深航国际酒店在工作、生活、学习等多个方面持续给予员工人文的关爱和职业的规划。 2012年，酒店累计上百万元改善员工的住宿、淋浴、洗衣、饭堂、伙食条件;坚持给工作满一年员工及其直系亲属每年奖励两张国内单程机票、提供特价优惠机票的做法; 每月均会开展丰富多彩的活动， 包括英语沙龙、生日派对、新片观摩、棋牌娱乐、体育竞赛、亲子游艺、踏青泡汤等; 工会组织更是对各种需要帮助和关注的特别员工及时送上企业的关爱。

　　其次，酒店对于员工而言不仅仅是“家外之家”，而且也是职业教育深化的“学堂”。 因此，酒店每月举办“空客大讲堂”，经常聘请店内外资深人士为干职员工精心授课;定期组织服务技能比武，并选拔优秀选手参加旅游酒店行业举办的各类服务技能大赛; 近两年先后派核心骨干前往港澳台、日韩、新马泰以及国内多个城市中享负盛名的酒店里进行实际消费体验和参观考察学习，通过对标找差，使干职员工增长了见识、树立了做好服务工作的信心;管理层带头将每日行政例会改为用英文进行沟通交流，籍此营造酒店的国际化氛围和学习型组织。

　　经统计，酒店开业以来工作满五年以上的员工超过四分之一，有100多名员工获得总经理颁发的“服务五周年纪念”金质荣誉勋章; 经理级以上管理团队不但具有良好的职业背景和素养，而且经过多年的磨砺已逐渐形成一股强大的凝聚力; 服务团队来自多个国家和国内各个地区，其中不乏在行业大赛中屡获殊荣的技术能手; 尤其值得一提的是， 有多名从开业工作至今的老员工在近期还开心地拿到了福利房的钥匙， 圆了他们在深圳“扎根落户”的梦想。

　　“种下梧桐树、引得金凤凰”，深圳深航国际酒店通过树造“家”文化来筑巢引凤使越来越多的有志之士加入其中。 酒店目前共有国际金钥匙2名、白金管家10名、中国烹饪名师2名、省市服务技能大赛冠军2名以及来自欧美的客户服务经理数名，越来越多的优秀员工从酒店的职业规划培养中脱颖而出走上管理、技术、销售岗位，实现着他们人生的梦想。

　　创新之诺：我们力求让工作中的每一个困难和障碍都成为管理创新和经营突破的机会。

　　根据行业对比数据显示，深圳深航国际酒店在主营收入、市场份额、REVPAR等主要经营指标上均取得了历史性的突破，而且在同区域、同档次酒店中居于领先地位。良好业绩的取得与差异化的经营思路是密不可分的，近年来深圳深航国际酒店采取了“聚焦主题特色、突出重点投入”的方式取得了以小搏大的奇效。

　　作为深圳航空公司投资的首家酒店， 先天的设计瑕疵、酒店的人才匮乏并没有成为经营不善的借口，也没有把管理团队难倒、吓住， 反而激发了他们在店里每一寸土地上挖潜创新的激情。勿庸讳言， 深圳深航国际酒店现已成为中国民航酒店以及深圳特区高端酒店当中的佼佼者， 并用实际行动和经营业绩、投资回报证明了中国人不但可以管好酒店，而且还可以管出“品质、品味、品牌”。

　　开业八年来， 凭借空地相连的主辅业关联优势，深圳深国际酒店的“店内航班值机服务、机场免费穿梭巴士服务、航空里程积分兑换、空乘礼仪服务”等早已深入人心。在此基础上，酒店近年来侧重在电子信息化建设方面进行投入， 对内实现了管理信息系统(PMS)和办公自动化管理(OA)平台的全面升级，全方位实现了基于网络平台的无纸化运作和管理;对客已实现一键式服务及信息自动传输、有线与WI-FI全酒店覆盖、IPAD电子菜单、背景音乐系统实时更新及智能化控制、楼宇中央空调自动化控制等功能。

　　近期，针对T3航站楼即将于2013年下半年投入使用的情况，深圳深航国际酒店积极投入到前期机场深航贵宾厅的筹备支持工作当中， 并力争使未来乘坐国深两航及星空联盟航班的旅客不仅可以享受到深航提供的舒适和方便， 而且也可以享受到新航站楼酒店创新式服务点所带来的新体验和新感受。

　　社会之诺： 我们应承担时代和国家赋予企业的社会责任，并为改善所在社区的环境做出贡献，用良好的信誉赢得社会各界的尊重。

　　2012年，酒店先后荣获“福田区节能先进单位”、“深圳市控烟工作先进单位”、“深圳市群防群治工作优秀单位”称号。 酒店还积极响应国家和政府部门关于低碳环保的号召，全年在“LED灯改造、油改气、太阳能利用、无纸化办公”等多方面进行了积极的尝试，受到了政府相关部门节能返还的嘉奖。

　　2012年，酒店还定期组织干职员工探望孤寡老人和儿童、参加社会公益活动、义务植树造林、提供社区饮食健康咨询、自愿献血等，为所在社区做出应有的贡献。

　　八年来， 深圳深航国际酒店始终坚持“走航空特色之路、创民族酒店品牌”，力争把酒店打造成为“员工热爱、顾客赞誉、股东满意”的企业， 并将持续按照差异化战略把航空便利和礼仪与酒店文化和主题进行更多、更好地完美结合， 为宾客创造日臻完善的“天地相连”商旅服务体验。