说好的五星酒店 “顽疾”自有“良药”医

　　出门旅游，最怕遇到各种“猫腻”，让原本的开心之旅一秒钟变“烦心”：说好的逛景点被换成了购物;住宿的高档酒店被“掉包”成小宾馆;地接导游对游客的提问不闻不问……昨天，南京市旅游委员会发布2012年投诉旅游盘点。针对旅行社擅自降低酒店标准、擅自增减旅游项目等旅游行业“顽疾”，一一开出了“治疗药方”。

　　盘点

　　顽疾

　　出境游投诉增长124%

　　据了解，2012年，南京市旅游质监所共接到各类旅游投诉390件，正式受理387件，同比增加17.63%。目前已结案368件，结案率为95.09%，为游客挽回直接经济损失167.9万元。

　　各类投诉中，国内游217件，占总数56.07%，理赔15.6万元;出境游投诉168件，占43.41%，理赔146.7万元;入境游2件。与往年比较，出境游投诉量明显增加，比2011年同期增长124%。在对旅行社的投诉中，由于不可抗力、航班延误和护照被拒签等特殊情况造成的投诉有所上升。

　　去年南京共处罚违规违法旅游行为3起，罚款330000元。其中，江苏民族国际旅行社有限公司，未取得相应业务经营许可，违规经营大陆居民赴台旅游业务，被罚款10000元，没收违法所得4200元。另有3起行政处罚正在执行过程中。

　　顽疾

　　高档酒店变身小宾馆

　　出境游投诉的主要问题是，在东南亚出境游中，合同中约定的是当地四星级或五星级酒店，实际入住的是连锁快捷酒店等无星级的宾馆。

　　■支招

　　主管部门建议，旅行社在线路安排上，要多和境外当地地接社沟通，情况有变要及时更新行程单。此外，旅行社也要加强对接待人员的培训。

　　整团护照丢失

　　由于操作不够规范，2012年，南京发生多起整团拒签事件，让游客一场“空欢喜”。2012年夏，南京一家旅行社因为疏忽，甚至遗失了全团的护照，一次性赔付全团游客共126万元。

　　■支招

　　通常情况下，南京旅行社对签证的操作流程是，将签证委托上海同行办理。一旦上海同行责任心不强，或者业务水平不足，就会导致整团被拒签的情况发生。

　　建议南京旅行社要注意选择信誉好、责任心强的合作伙伴;同时要随时跟踪对方的送签资质情况。

　　行李丢失索赔难

　　行李丢失的投诉也时有发生。这主要发生在机场行李托运或游客乘旅游大巴时。由于取证难，丢失物品价值难以确认，丢失的责任难以认定，处理比较棘手。

　　■支招

　　建议导游在第一时间协助游客处理，可向机场报告，向警方报案，拍摄相关视频资料，旅游团成员签字作证等合理方式留下证据，为事后的处理提供依据。

　　旅游购物被忽悠

　　旅游中买到问题商品，也让人头疼。2012年，旅游购物投诉6件，虽然件数比同期有所减少，但涉及的退款金额上升，其中最大一笔投诉退款达到5万多元。

　　不少旅游者在旅游过程中，被导游和店家忽悠，买了一堆商品。往往到行程结束后才发现，买到的东西价高质次，甚至是假货。特别是境外游，如果想退货，周期长、程序多，花费游客大量精力。

　　■支招

　　外出购物不要盲目听从导游的说辞，应选择正规商家。在外旅游尽量不要购买价格昂贵的商品。购买一定要索取并保留发票、收据等购物凭证。