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酒店也得了“春节综合征”消费投诉何其多

每日商报 · 陈伊丽 · 2013-02-18 09:51:25

  记者昨日从杭州市工商部门获悉,在春节期间全市12315所接到的消费投诉中,涉及酒店的投诉总共有13起,占到春节期间投诉总量的10%左右。

  今年春节,无论商场、超市还是宾馆、饭店的人气,都较往年要清淡,工商部门所接到的消费投诉也比去年同期明显减少。而在消费者所反映的问题中,除了烟酒食品、烟花爆竹等投诉热点之外,酒店住宿、餐饮的服务和收费问题也引发了一些消费纠纷。

  记者昨日从杭州市工商部门获悉,在春节期间全市12315所接到的消费投诉中,涉及酒店的投诉总共有13起,占到春节期间投诉总量的10%左右。综观这些投诉内容,消费者预约餐饮、住宿后,商家未能如约提供服务,或者双方在费用结算上发生分歧的情况较多。

  冲着娱乐项目去酒店度假

  只看了几分钟5D电影,恒温泳池也没游上

  大年初一,宁波的安女士花398元在美团网上团购了杭州中都青山湖畔大酒店(湖畔童话酒店)的一间客房。团购网上介绍称,入住该酒店可以享受5D电影、恒温游泳池、健身房等项目,但安女士说,她携家人去消费时,这些项目却未能完全如约兑现。

  “在多付320元差价的情况下,我预约了春节期间去入住。但大年初二,我和家人到达酒店后发现,除了可以观看几分钟的5D电影以外,恒温游泳池等娱乐设施都被叫停了。”安女士说,酒店方面给出的解释是,恒温游泳池要在2月12日(年初三)下午才开放。

  安女士觉得难以接受:“团购网上并没有说明春节期间有部分娱乐项目是不开放的。酒店也没有在预约时给出提醒,我们是冲着娱乐项目去度假的,自然而然以为酒店的所有服务都会照常开放。”

  对此,酒店的前台负责人陈小姐表示,酒店所有娱乐项目都是可以常年正常开放的。“但大年初二早上,我们工作人员临时接到通知,恒温游泳池要停运一天。因此,我们没能在客人预订房间的时候告诉她,团购网页上也没法及时作出更改。”

  陈小姐表示,酒店最后同意退还安女士320元房费。

  提前预约了年初三的午餐

  在年前被告知:酒店初一至初八停业

  王女士说,1月19日,她在丰潭路上的鼎江南大酒店预订了年廿九的晚餐和年初三的午餐,当时酒店在搞活动,办卡充值3000元返800元,她就花3000元办了一张,其中800元作为订餐的定金。

  年廿九那顿晚饭,王女士和家人去吃了,但年初三的午饭却没吃成,酒店在年前告知王女士,年初三停业,无法招待他们。

  王女士对酒店有些不满:“年廿九那天的菜也

  很少,年初三本来我是要请亲戚们吃饭的,现在酒店说停业,那顿饭就完全没着落了。”她认为酒店单方面违约,应承担违约责任,退还她充值金额,并返还双倍定金。

  酒店的相关负责人俞女士表示,由于在春节期间,很多工作人员都要返乡过年,酒店人手不足,所以只好决定初一至初八停业。而王女士办卡预约的时间较早,当时酒店工作人员可能也没预料到春节期间的具体安排。

  “我们没有向王女士收取过定金,何况我们也在年前提前通知了她初三不营业。”俞女士表示,如果王女士能退回办卡时酒店开具的发票,那么除了年廿九消费的晚餐之外,酒店可以给她退还充值金额。如果不能退回发票,酒店在退还充值金额时,要从中扣除发票税。

  空调不制热要求换房,酒店却要加价

  顾客多要一床被子也遭拒

  2月8日,郭先生在萧山的聚乾商务酒店花149元订了一间单间客房。由于空调不制热,晚上房间里很冷,他向酒店要求换成标准间。

  “酒店一位自称是负责人的工作人员说,换房需加价50元。”郭先生说,在酒店的标价表上,单间与标准间的费用是一样的,因此他不能接受加价,后来要求工作人员多给一床被子,却遭到了拒绝。

  郭先生对酒店的服务难以接受,当即拨打了12315工商申诉热线,请求工商部门进行现场调解,帮他解决这起住宿纠纷。之后,在工商部门工作人员的及时电话调解下,该酒店负责人同意给郭先生免费换房。

  杭州市下城区消费者协会副秘书长国平表示,在消费者已经和酒店达成协议或者预约之后,商家对于住宿、餐饮等方面再要求临时加价是不合理的,而临时取消约定的服务项目,则构成了违约行为,应承担相应的违约责任。

  杭州市上城区消费者协会秘书长陈钟良认为,酒店的硬件条件不足,消费者可以通过与酒店协商要求一定的赔偿。但是,酒店房间价格以及各类商品的价格都必须明码标价,“如果在没有提前标明加价要求的情况下,酒店擅自提出加价,消费者可以请求工商部门现场调解,或事后向物价部门投诉。”

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