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酒店春节六趣事 坏脾气不如好运气

迈点网 · 刘冬锋 · 2013-03-10 10:41:54

  我只是在酒店工作的一个普通酒店人,是这股酒店浪潮中的小小一份子,建多少酒店不是我决定的,我还是说说酒店中的一些故事吧。

  身在酒店,每天迎来送往,做着重复的事,对着不同的人。有无奈,艰辛,也有欢笑。

  酒店越开越多,对大家基本上都是好事。

  对个人而言,就业机会增加,发展平台增多。

  对顾客而言,有更多选择,也可以受到更好的服务。

  对酒店行业而言,有竞争,才有进步;有比较,才发现差距。

  对企业而言,形成规模效应,众人拾柴火焰高,大家一起把市场做大。

  对当地政府而言,不仅是形象工程,更能解决就业,带动经济发展,吸引投资。

  当然,凡事过犹不及。酒店建过多,到底谁来住呢?

  话说回来,我只是在酒店工作的一个普通酒店人,是这股酒店浪潮中的小小一份子,建多少酒店不是我决定的,我还是说说酒店中的一些故事吧。

  酒店的客人来自各地,说五湖四海毫不夸张。我所工作的是家度假酒店,春节期间,正迎来一个小黄金周。大部分同事都不能与家人团聚,坚守在服务的岗位上。不过,客人出来是度假的,享乐的,未必会关心你员工团不团圆的事儿,那我们在辛苦的工作中,也需要自娱自乐下,这里,讲几个春节期间的趣事,取悦一下大家,也放松下自己。

  开门红

  这天正月初二,上午9点多,大厅已经有不少客人排队退房。一对年轻夫妇看我穿的西装,就走到我面前,说您是酒店经理吧,是这样的,我们昨晚住的湾景房,今天想换成海景房,您看能不能帮我们换一下?

  我礼貌地询问客人是否有预定,或者昨天入住时,是否告知我们今天换房,因为现在春节期间,房间特别紧张。

  其中那位女士有点着急地说,没有预定,昨儿忘了,您看我们本来就是来旅游的,都到海边了,在房里连海也没看到,多遗憾呐,要不我给您一红包,您就帮我安排换一下吧,我知道您一定有办法的,拜托了。

  我连忙说,这是我的工作职责,有房一定给您换。这位女士还是坚持把一红包塞到我手上。

  这年头,托人办事送红包,小孩儿上学送红包,到医院看病送红包,为什么?不送不行呀,你看别人都送,就你不送,咋安心呢,送个红包办事儿快,买个放心。这不,连换个房间也收到一个红包。

  呵呵,但愿是我想多了,客人送个20元的红包,不过是送出一份友善与祝福。

  可怜天下父母心

  一天晚上六七点钟,我在前台帮忙,一对老年夫妇说要找这里的负责人,看他们一脸的严肃,我立马打起精神,心想又是什么投诉,便主动与两位老人招呼问好。老先生一副很着急的样子,说老两口与女儿一家三口出来旅游,女儿让女婿通过旅行社订的房,来之前就说要海景房,到酒店才知道海景房没有了,只订到2间湾景房,现在女儿正和女婿大吵大闹,小两口就快打起来了,边上还有一襁褓中的婴儿。老两口心疼女婿,又了解女儿的脾气,不好多说,只好下来找酒店经理帮忙,请酒店务必调出一间海景房给女儿一家住,多付点钱都没关系。

  当天房间非常紧缺,不过看到两位老人期待的眼神,我怎么忍心让他们最后一线希望破灭呢?

  好不容易从其他客人的预留房里调出1间海景房,老两口总算松了一口气,喜上眉梢,对我说了好多谢谢。次日退房又专门找到我,向我表示感谢。

  可怜天下父母心,即使子女已为人父母,依然有操不完的心,而做子女的又为父母想过多少?

  老古话说的好,家和万事兴,家庭和睦,也好让父母省点儿心。

  “多管闲事”

  一天,快中午的时候,打扫卫生的阿姨在大堂一张接待桌上捡到一部三星手机,前台太忙,就把手机交给我。我试着联系失主,没联系上。过了一会儿,一位中年女士来前台找手机,我正好在前台,就询问客人手机的颜色、型号、在哪儿丢的、手机号码等,然后试着拨了下,号码没错。我就告知这位女士,需要出示一下有效证件,做个遗失物品领取登记。这时候,女士不高兴了,你不是拨通了吗?那就证明是我的手机,还要什么证件,那我要没带证件呢,还不能取回我的手机了?难道你们以为我是来诈骗的,莫名其妙!

  我耐心的解释说,这只是我们的一个工作程序,并没有怀疑您的意思。

  女士还不罢休,我就在那桌子那儿休息了一下,落下手机,谁让你们捡了?没见过你们这么烂的酒店,这么麻烦!

  %#¥%&@#¥&*….

  当时,大堂正置退房高峰,人非常多,别说我们不捡,就是阿姨迟过去一分钟,也许这位女士就不用这么“辛苦地”回来取手机了。

  常听到社会上做好事的被“误会”,酒店也是一个小社会,尽管有时候为客人着想,也会被“嫌弃”,我们还是要“多管下闲事”。对多数客人而言,酒店管了这些“闲事”,他们才住的更安心。这不仅是酒店的制度要求,更是酒店人的职业道德使然。

  坏脾气不如好运气

  2月15日,天气晴好。这天下午有五位九零后小青年到酒店办理入住,前台找了好久没找到相关的预定,其中一位红衣女孩儿大声道,这个优惠券是不是你们酒店的,如果是,我就一定订过,你怎么会找不到?你新来的吧。大堂副理上去协助,在昨日未到的预定里找到了他们的名字。接下来又有了新问题,红衣女孩拿的优惠券写的是淡季,而酒店提前已发出通知,告知春节期间属于旺季。

  红衣女孩不依不挠,要求酒店出示相关文件的原件,又说她认为春节期间就是放国假的那3天,不应该包括2月15这几天(法定假2月9日至15日),还说要见酒店的律师讨个说法。一定要用这淡季优惠券办理入住。酒店提供的解决办法概不接受。

  双方僵持了一个多小时,这时酒店总经理来到前台了解当日入住情况,大堂副理向总经理汇报了相关情况,总经理看了下当天入住率不高,就特准这批客人以淡季券入住。

  老总可以特批,以体现酒店运营的灵活性和人性化,但是,员工不可以不执行酒店的政策与规章,这样才能保证酒店的运作正常,毕竟无规矩不成方圆。

  银联与银行

  酒店最近与一家国际在线订房公司合作,对方的总部在国外。为方便起见,也为了降低交易费用,国际订房公司,一般都是提供一个短期信用卡账号,由酒店根据协议刷去相应房租。

  可是我们酒店用的POS机,不支持手工输入卡号扣除消费的功能。因为财务经理休假,我就顺便联系银行协助解决。深圳的XX银行的客户经理A起先说,她没听说过有这项业务,也不知道哪里有在操作这项业务。我就告诉她在省内的另一个城市已经有这项业务开通,然后A经理才表示她联系银联,因为这个功能是银联管的。(XX银行没有自己的POS机,只能用银联的POS机)过了2天,我再找A经理,她告诉我银联的客服经理可能在休假,她也联系不上,给我一号码,说这样我们两边都可以联系银联。好不容易联系到银联的B经理,说这项功能是否开通是由银行决定的,银联只是提供设备,并不决定所有具体功能,建议联系相关银行。再联系银行,银行A经理说要汇报省支行。一来二去,一个月过去了,银行A经理给酒店发了一个传真,大意是说,银行早已经为酒店开通此项功能。可是,酒店仍然无法正常开展这项业务。

  银联与银行,同样是姓“银”,本是同根生,在收费的时候,几乎是同气连枝,而在服务的时候,似乎又是“井水不犯河水”。在各行业都不断追求专业化的今天,在市场越来越开放的今天,为什么银行业不能放开,引进外资和民间投资,值得关注。

  后生可畏

  大年初三,几乎是这段时间以来最忙的一天,房间已经订满。行李员已经忙的不可开交,还是有客人需要帮忙搬行李。这段时间出来旅游,大多是携家带口,全家上下一起出动,行李也就更多些。于是我也去帮忙送了几次行李。

  这次遇到一家在深圳做生意的新疆客人。

  其中有个小女孩,大大的眼睛,漂亮又可爱,那一张小嘴,实在是能说会道,对我这个陌生人毫无畏惧。她跟我介绍了他们一家人的情况,来这里的趣事,也问我一些简单的问题。我问她几岁,有没有上学。她说四岁半,没上学。然后,我就逗她,跟她用英语问候,简单的询问,她都能对答如流。我小时候自是没有她这般聪明伶俐,我想我们有的同事可能还不如这小女孩表达清晰,英语流利吧。让我真正的见识到:后生可畏!

  帮他们送行李的时候,小姑娘硬是要站在行李车上,我看她如此可爱,就破例满足了她这小小的愿望。

  春节很快过去,生活依旧继续。工作中有汗水,也有欢笑。那些美好的,感动的,欣喜的瞬间,激励着我们,克服困难,努力向前。

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