东南亚南亚酒店服务重细节 管理人才闻名

　　去东南亚南亚旅游，留下深刻印象的除了美妙绝伦的风景和别具风味的异域风情，酒店的人性化服务也令人难以忘怀。

　　“南亚国家，尤其是印度、孟加拉等国的酒店管理人才是世界闻名的，作为旅游大省的云南，乃至立志打造成世界知名旅游城市的昆明，都可以借鉴这些国家的酒店管理经验。”云南省社会科学院研究所研究员郭穗彦说。

　　让客人感到礼遇

　　泰国旅游局的刘丽媛介绍：“泰国酒店的员工永远保持微笑，进入酒店大门之后，办理入住，就会有服务员提供免费饮料服务。客人居住期间，在大堂或者是餐厅，都会有免费的饮料点心提供，夜间也会有，他们的服务态度很恭敬，让客人觉得受到礼遇。泰国四星级以上的酒店都必须有游泳池，酒店里的公共卫生间都有手纸。”

　　郭穗彦讲述了一段2008年旅游时的经历：“当时住的是三星级酒店，虽然硬件设施不是很好，服务却很规范，按时送餐到房间，按时送报纸，每天早上还会送一杯茶。一天早上，我要去一个景点，因为免费早餐8点才开始供应，为了赶时间就叫了客服送早餐。后来结账时要收客服的钱，我就随意说了一句‘因为早餐供应得晚才叫的，能不能免了’。经理核对的确只是一份早餐，就免了客服费。因此，我对这个酒店的印象大大提升。其实客人并非都在乎酒店装潢得有多好，更看重服务品质。”

　　“印度自身民族文化让他们有一种深刻的本职意识，就是要做好本职工作。”郭穗彦说。

　　前不久去缅甸旅游回来的海燕也深有体会：“登记时服务员会问什么时候离开，离开的飞机是几点的，然后主动帮客人联系从酒店到机场的车，价格还是最便宜的，临走那天早上还打电话叫客人起床，服务非常周到。”

　　细节的魅力

　　几年前去过曼谷的余先生始终记得曼谷一家酒店的服务。

　　一天早上出门，服务小姐微笑着打招呼：“早上好!余先生。”“你怎么知道我姓余?”他很吃惊。后来才知道，酒店每一层的当班服务员都要记住每一个房间客人的名字。当他乘电梯到一楼时，门口的服务员又说了句：“早，余先生。”原来她腰上挂着对讲机，上面通知说客人下来了。

　　服务员领着余先生去吃早餐，餐厅工作人员上菜时也都称呼他“余先生”。这时，上了一盘点心，他问服务员这是什么，服务小姐看了一下，后退一步回答，后退一步是为了防止口水溅到菜里。

　　退房结账时，服务员把信用卡还给余先生，并把收据折好放在信封里，说：“谢谢你，余先生，真希望第七次看到你。”他一惊，这才想到已是第六次入住。

　　三年过去了，有一天他收到一张卡片，发现是三年前曾经住过的那家酒店寄来的：“亲爱的余先生，三年前的四月十六日您离开后，我们就再也没有看到您，公司全体上下都很想念您，下次经过泰国一定要来看看我们。”

　　国际化视野

　　“泰国酒店服务员都会说英语，有些还会说汉语。”刘丽媛介绍。这可能与他们大量接触外国游客有关。“但是昆明很多三星级甚至四星级酒店的服务员都不会说英语，而且缺乏外宾接待经验。我们接待外宾时常常感觉到这方面的不足。”郭穗彦说。

　　春节在泰国度假的王先生介绍：“酒店服务员对于语言学习有很强的欲望。我和一位服务员聊得比较熟，他很热情地带我去逛街，一路上不停地跟我学说汉语，还拿出纸笔记下来，对中国文化相当感兴趣。他说学好中国话后就可以和中国客人更好地交流了。”

　　引进来与走出去

　　“东南亚南亚的酒店管理规范非常值得我们学习。”郭穗彦说，“我们可以加强这方面的合作。比如，印度比较出名的酒店集团有塔塔、奥贝罗伊等，可以与他们签订协议，派人去学习，或者直接聘请经理人才来担任酒店经理，也可请老师开班培训。”

　　“印度也有这方面的职业教育，由于印度一直渴望与中国加强在职业教育方面的合作，我们可以利用这个契机看能否把这个专业引进来。”郭穗彦说。