专访：速伯艾特(北京)国际酒店管理有限公司营销副总裁彭盛

视频专访：速伯艾特(北京)国际酒店管理有限公司营销副总裁彭盛

　　(迈点网 周凤)1974年，一家简朴的酒店在美国南达科塔州阿伯丁开业，每晚只收8.88美元，这就是第一家速8酒店。如今，速8已成为世界上最大的经济型连锁酒店品牌之一，隶属于全球酒店数最多的酒店集团——温德姆酒店集团。2004年，第一家速8酒店在中国开业并开始迅速发展，截止2012年底，速8酒店在中国的200多个城市，已有500多家已开业和即将开业酒店。

　　如今的速8在经济型酒店市场已占据一席之地，并在长久发展中形成了自身独特的品牌文化。那这些具体是什么呢?速8的背后又有怎样的故事?近日，迈点网独家专访速伯艾特(北京)国际酒店管理有限公司营销副总裁彭盛先生，下面让我们从对他的访谈中一起来感受速8品牌的魅力。

　　以下为迈点网访谈实录——

　　迈点网：相对于其它经济型酒店，速8的品牌历史较为悠久。从当初8.88美元的第一家酒店到如今的大规模发展，速8酒店至今仍保留的历史韵味、企业精神是什么?

　　彭盛：速8是一个有着比较久远历史的酒店品牌，同时他在国内也是一个比较新的品牌，在2004年的时候才有第一家店。速8的企业文化与精髓源于1974年开的第一家店，两位创始人当时是因为看到高速公路上很多的旅客和司机没有地方住，必须在咖啡馆里过夜，受到触动，于是开始了速8的生命模式，它的生命的推动力在于对宾客的关注，一直以来速8都是将宾客当作最重要的服务对象，所以有了“宾客至上”的原则。在这样的范畴下，我们一直在强调“干净和友好”的服务理念，通过给到宾客非常干净的入住环境和友好服务，满足他们的基本需求，这样的原则也被带入了速8中国，并在每一家分店不断去传递和传承，给到每一位客人。

　　迈点网： 在您这个岗位上，您从哪些细节上感受到速8的企业文化和精神?是否有一些故事可以分享?

　　彭盛：速8的文化是动态且具有生命的，它不只是存在于员工守则或者文化条例里。我认为速8的文化已经根植在每一位速8人的心中，成为了一种生活方式，在每一个人的一言一行或者思考问题的时候都传承着企业的精髓和理念。我平常会以客人的身份去一些分店，了解市场环境以及运营情况，同时也会利用这样的机会，去和分店的员工、加盟业主做一些沟通。

　　不久前，我听说了一个这样的服务案例——有一位客人在入住我们一家分店的时候，把她随时携带的一个珍贵首饰弄丢了，她非常着急，然后也联系到了我们酒店，酒店以及业主在处理这样一个简单投诉的时候，没有很生硬的回应顾客，同时也没有急于去撇清关系，证明东西丢了和酒店无关，不是说这不是我们酒店的责任，是顾客自身弄丢的，而是以客人的角度，从每一个细节、每一个环节去回应，帮助顾客分析，调监控也好、查看相关登记也好、报警也好，去帮她去寻找，在哪个环节丢了，当然最后这位顾客发现东西并没有丢，只是夹在她自己行李当中，当初没有找到而已，后来她在离店以后还特地回到酒店，向员工和管理人员表示感谢和歉意，同时她也非常感动，说以后出差在外也一定住速8酒店。

　　这样的案例可能每天都会有发生在我们的一些分店当中，而我们的员工已经把客人当做最重要的一个要素。在我们的运营管理上，速8也是致力于打造宾客满意度最高的品牌，我们有非常完善的沟通、反馈和检查机制来确保宾客满意度不断提升，对顾客的服务不断提高。

　　迈点网： 速8如何保证每一家酒店，每一位员工得到“速8精神”的贯彻，如何让接触速8的所有顾客感受到“速8精神”?

　　彭盛：我觉得速8有别于其他品牌的特点就是它的特色化和个性化，这在市场上是非常突出的品牌特色，速8是一个闻名美国的国际品牌，隶属于全球酒店数最多的酒店集团—温德姆酒店集团。在运作上，虽然是以连锁加盟的形式，但并没有生硬的去规定所有的细节，相反，给到加盟业主有足够的经营自主权，国际的品牌、自主的经营，给到加盟商专业的扶持，确保拥有持续的收益，我们就是用这样一种模式在运作。

　　在一个非常严格的品牌管理和运营标准体系之下，我们给到每个加盟分店一定的自由度，可以根据当地的人文特色、城市风格去定制化酒店的装修或者软性服务等，像我们有些店是非常具有民族特色的，有些店则有自己特色的人文服务，有些店可以让顾客挑选所喜欢的枕头类型。这些都不是我们的硬性标准，但正是因为各种各样个性化和差异性的存在，让每一次入住速8的顾客有了不一样的体验和感受，而唯一同样的感受就是速8干净友好的服务，这是不会改变的。

　　迈点网：速8为灾区救援人员提供饮食”等事迹让人温暖，谈谈其它类似的关于品牌传承的故事。

　　彭盛：其实我们对灾区的捐赠行为都是员工和业主自发组织的，这件事我们并没有把它当做一个营销的事件在做，我想这也反映了速8的人文特色和企业文化。除了赈灾行动外，其实速8也做了很多，像2008年北京奥运会的时候，速8人就做了一件非常了不起的事情，当时速8是唯一支持奥运村的经济型酒店品牌，当时我们承担了9栋楼，三个服务中心的接待任务，非常有挑战，我们服务了近2000多名来自世界各地的运动员，这对所有参与其中的员工或是管理者都是一次非常难忘的记忆。

　　迈点网：经济型市场渐渐饱和，未来几年内，速8将如何提升品牌竞争力?

　　彭盛：现在整个酒店市场竞争压力非常大，高端品牌也在往经济型酒店渗透，很多经济型品牌也在试着建立起自己的中高端品牌。速8不是一个单独的品牌，它是整个温德姆酒店品牌体系之下的一员，我们定位的方向就是速8要做自己擅长的事情，继续深耕专注擅长的经济型市场，但我们也会不断去提升对自我要求，因为除了经济环境以及外部的竞争因素外，消费者自身的需求也在不断变化，哪怕是对于最基本的经济型酒店。顾客的入住需求也不仅仅在于一张床、一份早餐、一个洗浴或上网事项上，我觉得速8 的优势是可以不断去发挥个性化和自由特色的专长，让每位顾客每次都有不同的体会，这是品牌方面。

　　另一方面，速8一直致力于为每位宾客提供一个更加完善和快捷的服务，我们对顾客的需求也在做不断的追踪和分析，速8的顾客其实是一群比较年轻的群体，对于新兴的社会媒体、沟通渠道非常关注，那么我们也会加大对这一块的投入，让所有的客人更快捷地了解到他所感兴趣的信息，同时能享受到便捷的酒店预订、入住等服务。

　　速8的生意经

　　彭盛：我觉得回归到根本，速8还是以宾客为先，以宾客为主。因为没有一个东西可以一直长久的不变，顾客在变，市场也在变。举个最简单的例子，在新技术应用上，速8率先采用像微博、微信平台，因为我们发现客人在变，客人所接触的环境、使用的媒体工具在变，我们也要相应的去做改变。做这样的投入是想宾客能够有更好的入住体验以及更加直接地感受到速8品牌的魅力，我想这也可以算作是速8的一个生意经或者诀窍吧。而今，在酒店行业内，能有这样的远见卓识及投入来做这些事情的还不多，速8在这方面是走在前面的。