“酒店星评检查”点滴谈

　　以下是两年多来在实际进行酒店星评检查工作中的一些感悟和心得，在这里和同行们分享一下：

　　1、星评人员的检查工作可以遵照星级标准“全方位”模拟客人实际消费过程

　　(1)抵达前的认知过程

　　星评员接受检查任务后，需要对受检酒店有个熟悉的过程，而“摸底”的方法其实可以借鉴客人的消费习惯：

　　* 通过网络方式收集酒店基础信息

　　由于现在网络已经相当发达，从互联网上获取基础信息是比较常见和便捷的做法。譬如：酒店的官方网站、网络销售代理(OTA、IDS)网站、大众点评网站、社会媒体等等。

　　* 通过通讯方式收集酒店服务信息

　　星评员在抵达前酒店会通过自己或委托TA人用中文或英文进行客房预订或信息查询，譬如：通过智能手机进行预订过程录音，以获取第一手真实资料;通过网络进行预订，并对办理的页面进行截屏。

　　* 通过接车环节收集酒店准备情况

　　酒店方代表通过手机通话和短信方式与星评员确认接车的具体时间和地点，也就意味着整个检查工作真正开始。在接车的过程中，是酒店服务档次和接待能力的首秀，应该认真对待。通常而言，“门对门”服务的前置程度(从家门、公司门、客舱门、口岸门到酒店门、客房门)、接车人员的精心选择(包括：仪表及礼节、自我及酒店介绍、车程及行程安排、行程中的交流互动等)、车内布置的细心周到(包括：车型及车貌、氛围及卫生、音乐及香熏、报纸及宣传品、饮品及小食等)，都应当是酒店相应星级及档次VIP交通服务最高能力的表现。

　　(2)抵达后的初步印象

　　星评员抵达酒店时的感受与客人一样，“第一印象”非常重要，将会影响其对酒店的总体评价。

　　* 通过感官体验感受酒店氛围品质

　　一般而言，专业的星评人员可以从下车、进门、大堂、电梯、客房、登记等环节，通过“视觉(员工的微笑和服饰、酒店的内外装饰和布置、设施硬件的档次和状况等)、听觉(背景音乐或环境噪声)、嗅觉(香氛或异味)、触觉(手感、肤感)”形成初步的心觉体验，虽然星评人员所接受的服务流程肯定与普通客人有所不同，但是经过专业转换后的初步判断基本可以相应形成。

　　* 通过宾主沟通感受酒店重视程度

　　总得来说，酒店方的重视程度基本在迎接的环节就看得出来，不在于人多(因为现在列队欢迎已经不被允许)，而在于什么人来迎接。从礼节角度来讲，酒店总经理陪同当地主管旅游部门领导出面迎接是比较合适和常见的，主要出于对酒店整体星评工作安排的考虑，确实需要星评人员与相关人员再次确认日程安排的具体细节。除此之外，欢迎信作为客房内的正式环节，有很多细节也很重要，譬如：语言选择(用双语能彰显国际化)、敬语称谓(用姓名和尊称能体现尊重)、特色措辞(用个性化的描述能引起关注)、纸张信封(用打印及手签体现专业)。

　　(3)入住期间的互动过程

　　无论对于星评人员还是对于受检酒店而言，不但必须遵守是“汇报、检查、反馈”的三个正式流程，而且还必须经历正式流程以外的接触。

　　* 汇报环节构成酒店的整体轮廓

　　汇报环节有三个比较重要的环节：第一是管理团队集体亮相;第二是总经理的欢迎致辞;第三是酒店短片(主要是对企业战略和文化的介绍)和PPT展示(主要针对星评创建和准备工作进行汇报)。通过这三个环节，星评人员对于酒店的整体经营管理情况会有比较深入的了解。

　　* 检查环节突显酒店的真实功夫

　　检查的顺序一般由酒店提出，检查的范围则一般会由星评人员来界定。一般而言，TO SEE IS TO BELIEVE(眼见为实)，所有必备项目、硬件得分项目均需走到，而服务的评价则在整个检查的过程中去加以观察、测试和体验。受检酒店在检查过程当中，需要安排速记人员跟随星评人员，随时记录发现的问题，并在检查完后立即分类汇总、输入电脑、拷贝给星评人员。

　　* 反馈环节公布酒店的星评结果

　　检查完后的工作对于星评人员而言往往是紧凑而忙碌的，包括：分项打分及汇总、两位星评员交换意见并达成共识、出具星评综合报告及意见、反馈会前与当地主管部门领导的沟通。检查反馈会无疑对于受检酒店而言至关重要，按照国家星评机构的相关规定，全程录相并做原文会议记录。

　　(4)星评结尾的最后印象

　　对于受检酒店而言，星评人员的现场评审结果还不是最终的结果，需要通过上一级星评机构的终审或是新一轮的明查暗访。往往这时候的感受会更加真实，可谓“有人欢喜有人忧”，但善始善终才能体现酒店的专业精神，否则就会前功尽弃。毕竟酒店不是因为星评而经营的，真正的目的是应该通过星级评定来促进酒店经营管理的全面提升。

　　2、受检酒店的接待工作应该尽量“高标准”展示对客服务和经营管理水准

　　(1)抵达前的准备过程

　　* 自我检查和整改创建十分必要

　　通常在正式邀请星评员检查之前，受检酒店的准备工作应该已经非常充分。包括：酒店内部的查漏补缺、顾问评点及完善(请专家提前模拟检查已经被证明是个不错的方法)、当地旅游主管部门初检及整改、自我模拟评分(一般用铅笔写打，便于以后修改)等等。

　　* 接待计划和分工一定责任到人

　　对于受检酒店而言，对于星评的接待无异于打一场战役，所以排兵布阵相当重要。为了在有限的时间、人力、物力前提下，做好涉及酒店前厅、客房、餐饮、康体、娱乐全流程的检查和接待服务工作，责任到人是最有效的方法。酒店领导、部门负责人、区域主管、服务大使、客户经理、金钥匙礼宾司、贴身管家都应当发挥其各自重要的作用。

　　* 待检资料和应对要提前做准备

　　有些星评资料属于必查部门，如：员工手册、酒店管理制度、相关证照等;有些属于经常会提到的问题，都需要事先准备、统一口径、做好分工和培训。

　　(2)抵达后的迎接工作

　　* 迎接工作不提倡“人海战术”

　　由于考虑到受检酒店的侵扰，所以星评机构已经明确要求禁示列队欢迎和准备欢迎标语。因此，当地旅游主管部门代表和总经理是比较常见的欢迎面孔。

　　* 初达客房时可能测试的“服务点”

　　大多数酒店会直接将星评员引领至客房，由随行人员简要介绍此次的行程安排(需准备检查议程、通讯录、欢迎信等)，并征询意见，在此期间会涉及到房内登记服务(一般需要星评员在登记单签名)、会客茶水服务环节。

　　(3)入住期间的服务过程

　　* 固定程序按照星评机构的规范流程准备

　　国家旅游局对于整体行程安排有比较明确的规定，会议类型、检查顺序及数量总体不会随意改变。

　　* 非固定程序根据星评人员的要求进行应变

　　除了固定程序中安排的会议、检查以外，一般比较常见会涉及的检测点还包括：宴会服务、商务及票务服务、康体服务、洗衣服务、叫醒服务、送餐服务，均需重点做好准备。

　　(4)离店前后的收尾工作

　　在星评检查离店前后酒店方需积极配合星评员做好以下工作：

　　* 协助星评员填写《中国星级饭店评定报告书》，具体份数根据各级星评机构的要求;

　　* 协助星评员完成《评定性复核检查报告》中的检查问题汇总、分类、录入，并由星评员融入检查报告中后签名;

　　* 协助完成《反馈会议》原始记录(须根据现场录音整理，星评员和饭店总经理共同签字);

　　* 如实填写《星级标志满 年期饭店复核登记表》(新评酒店无需填写)，并由星评员签名;

　　* 由酒店方负责将《反馈会议》现场录像视频(不少于60分钟，刻录于DVD光盘，光盘上标注饭店名称，1张)及级星评员工作评价表寄给相应星评机构。

　　中国酒店的星级评定制度虽然还存在着这样和那样的问题，但不可否认其以前和现在对中国酒店业产生的深远影响和积极促进作用。当一个国内单体酒店还未被市场完全所接受、经营管理水平还有待提高之时，通过星评方式来“助力”或“催化”一下应该是个相当不错的选择。