在取悦“上帝”的时候 别忽视了酒店的员工

　　用工荒，成为了近几年酒店业的一个头疼现象，当然，酒店的快速扩张对于服务人员的需求增长是一方面，但是根据市场上的调查结果，很多人不愿从事酒店行业或者酒店员工忠诚度不够的原因，还是感觉自身价值得不到重视。很多酒店过多地强调“顾客永远是对的”这种“上帝论”，过分强调宾客满意度而牺牲了员工的利益。

　　英剧《五星级酒店》中有一幕令人印象深刻：实习经理满足了最挑剔的常客的种种要求后，终于决定挺直背辞职离去，在他向客人吼出对方不尊重同时为人的酒店员工后，反而得到了对方的赏识。

　　其实，不论是酒店还是其他场所，人与人之间都是平衡的。源于其服务为主的特殊性，酒店管理者会常常把“别人坐着我站着，别人吃着我看着，别人玩着我干着”这样的理念灌输至员工脑中，这本身就表明了员工与客人之间的一种失衡，何谈让酒店员工在这样的理念下保持忠诚度。对于酒店员工来说，怠慢客人自然是不提倡的，然而喜欢殷勤待客也不尽然是每个人的天性。酒店最好的平衡是：不止把客人当上帝，也要适当取悦一下自己的员工。

　　四季酒店，全球最佳雇主之一，拥有最忠实的员工，其独门绝技便是善待自己的员工，四季酒店是酒店集团中员工福利最好的，它会定期让自己的员工以及家人享受与客人一样的酒店体验，住宿、美食、SPA….包括路费，全部由酒店买单。据悉，四季酒店的高级管理层员工的平均服务期限超过15年。

　　如今，越来越多的国际酒店集团会给员工更多的假期，以及每年若干个免费或低折扣入住旗下任何一间酒店的福利，给予更多的培训机会和人文关怀。虽然这样会增加一定的经济和人力成本，但是却留住了员工，于是不会有走马灯似的人员更换、一问三不知的接线员，以及毫无责任心的服务人员。

　　除了让酒店员工有温暖的归属感，对于如何解决酒店用工荒，已是仁者见仁智者见智，专家们也都列出相应的包括提高薪酬、制度改革等措施，但是还有一点经常被忽视的，就是科技的应用。科技的发展，会在一定程度上解决人工慌的问题，如现在酒店比较普及的“智慧e房”这样的多媒体互动系统，能够让客人通过电视点餐、查询、预订、退房等，与之相结合的移动办公系统也让酒店员工、客人和酒店管理者三者之间更加快速、有效地协调和沟通。

　　若想要拥有忠实的员工、高品质的服务，首先需要让员工有尊严、有信心地工作，找到家的感觉。高素质的员工，配以高端科技应用，酒店更是无往不利。