星级酒店纷纷经营“外挂”非星客房存消费陷阱

　　住在同一家星级酒店里，有些人的客房条件宽大舒适，有些人的客房却狭小局促;有些人有丰盛的早餐，有些人却不得不自行解决早餐问题。同一屋檐下，待遇却不同，究竟是什么原因让酒店把旅客分出三六九等?日前，记者了解到，很多星级酒店同时在经营一些“外挂”的非星级客房。对一般消费者来说，这些傍着星级酒店“大牌”的非星客房，就是一个不易觉察的消费陷阱，使酒店、旅行社以及客房销售代理从中牟利。

　　事件回放

　　花480元订四星级酒店竟是新楼不如快捷酒店

　　今年元旦前，在沪工作的杨先生告诉他的父母，今年元旦只有一天假，不能回家看望他们。老人家说他们会来上海陪他过节。杨先生家的房子比较紧凑，根本就没有老人住的地方。

　　杨先生就张罗着到家边上订酒店。他爱人说，他们要上班，没时间陪老人，干脆就让他们参加散客团，到上海周边转转。酒店和旅游，都打包给旅行社，既便宜又省事。

　　一天下班途中，杨先生从火车站地铁站出来，被一个手里拿着旅游卡片揽客的中年妇女拦住，问他要不要住宿，要不要旅游?

　　杨先生觉得自己正有需要，就把自己的想法告诉对方。中年妇女带着杨先生来到附近一家叫做某某铁路旅行社的门面房里，交给业务员。

　　杨先生说，他父母来一趟上海不容易，给他们住得稍微好一点，至少四星级酒店，至于上海一日游以及上海周边游，可以跟团。旅行社业务员告诉杨先生，元旦期间，酒店价格会高一点，四星级酒店打完折至少要480元一晚，如果是杨先生自己去订房，没有680元是拿不下来。

　　此前，杨先生也在网上了解了一下行情，四星酒店也是一天一价，标准客房最低价的确都在600元以上。杨先生觉得这个价钱可以接受。就在业务员指定的酒店中选定了静安寺附近某酒店。在签订协议的时候，业务员说，因为房价太便宜，480元的房价里，不包含早餐。如果要早餐，每份早餐得另外加70元，外加15%的服务费。

　　杨先生觉得不可思议：把双份早餐和服务费加上去，不就跟网上报价一样了吗?业务员当着杨先生的面，打开该酒店的网站，看客房报价，发现所有报价都是不含早餐的。

　　业务员说，其实很多参加散客团的人，都主动要求房价里面不包含早餐。“早上6点多我们就叫早，7点左右就要出发。上海堵车，7点之后，早高峰，没三个小时，别想出城!而酒店的早餐都在7点半之后才正式开始。起早了客人要吃早餐，往往就几个馒头一碗稀饭，最多加一个鸡蛋一杯牛奶，花70元，你觉得合算吗?”在业务员的耐心劝导下，杨先生签下了协议。

　　元旦那天中午，杨先生在火车站接到父母，先回家，然后就联系旅行社开房。旅行社业务员告诉他，客房已经开好，只要到该酒店前台去报他们旅行社的名字，提供自己的身份证就可以了。

　　然而，当杨先生领着他爸妈来到酒店前台时，接待员在电脑里并没有看到他的订房记录，也没有杨先生所说的旅行社业务员的名字。接待员提醒他：“你从大堂出去，往后面走，到我们新楼看看，那边也是我们酒店的。”

　　“我们绕了两个弯子，终于找到了这家酒店的新楼，其实这新楼还不如旧楼，酒店大堂非常小，不到50平米，大堂里连张沙发都没有。一个接待员在柜台后面，给我们办好登记手续，就让我们自己去了客房。”杨先生说，一进客房，他就更困惑了：“跟我们平常看到的快捷酒店差不多：面积很小，卫生间里连浴缸都没有，淋浴喷头也非常简陋。电视机都是老式的，电话机也很破旧。服务员说，这是他们酒店的风格。至于电话，只是个摆设，现在谁还用酒店的电话?”

　　杨先生气愤地说：“我打电话给旅行社，对方说，你知道你住的是什么地方吗?是南京西路商圈，寸土寸金，那里房子多少钱一平米，你知道吧?四星就这个标准，要气派，你住五星的!边上就是希尔顿，1280元一晚，你要吗?我们给你换!”

　　杨先生怀疑自己被旅行社坑了，就跟前台打听房价。前台服务员告诉他，他们住的房子，是他们给旅行社的内部价，由旅行社跟他们结算，这个价钱跟门市价肯定是有差别的。

　　记者调查

　　“外挂非星酒店”：旅客口碑 不好 开办手续简便

　　记者调查了解到，上海一些星级酒店经营非星级客房的现象非常普遍，这种外挂式的客房按照酒店自己的说法，就叫做副楼或者附楼。尤其是中心城区，有一定规模和历史的星级酒店，由于它们不止一座楼宇，为了增加客房数量，将一些闲置的物业，经过后期改造后，用做客房的现象比较普遍。

　　如主体是四星级的静安宾馆、东湖宾馆、上海映像戴斯大酒店、上海金外滩大酒店、上海古井假日酒店等等，主体为三星级的沪纺大厦、闵行莘闵大酒店等等，这些酒店都有一个特点，主楼基本是早期已经被评了星的星级酒店，然后再把群楼或者是周边那些低矮的房子，进行改造，盘活成客房，这些外挂客房，被酒店内部称为副楼、附楼、东苑、二号楼或者新楼、南楼等等。

　　记者调查中发现，五星级的华亭宾馆也有副楼，但是它们比较规范，独立成立了三星级饭店，并把名字改成了南华亭酒店，以此与五星级的主楼进行区分。

　　此外，经济型酒店为了扩容，也大量增设“副楼”，如上海仕佳酒店，主楼在四川中路480号，附楼在四川中路427号，主、附楼相距50米;松江区旗山大酒店、汉庭酒店上海静安寺店等，都有主楼和副楼之分。

　　虽然酒店经营“副楼”的现象比较普遍，但是旅客们对此知之甚少。记者通过网络调查了解到，知道星级酒店经营非星客房的只占27.27%，84.85%受访者表示可能住过星级酒店的非星客房，但是没有留意。并有48.5%的受访者明确表示住过这类客房。

　　“主副”差距很大

　　一位住过某星级酒店副楼的旅客点评说，该酒店地处静安区中心，紧邻南京西路商业街。酒店主楼和副楼被停车场的入口分开。主楼和副楼差距很大，在副楼里没有服务生，路人可以随意出入，所以感觉不是很安全。不过房间倒是干净并且安静，那里的中央空调有点问题，老是一会转动一会就停下了。服务很一般，比较死板，不会变通。

　　总的来说，还是很一般的一家酒店。另一位旅客是这样点评某星级酒店副楼的：住在副楼，房间比较局促，但对得起价格，毕竟是在淮海中路附近。

　　客房条件较差

　　1月6日，记者来到静安宾馆。这是一家四星的酒店。前台位于二楼，记者声称自己是某省一家教育旅行社的业务员，本月将有一个校长进修团来上海，需要订40间客房。服务员说他们这里没办法向记者提供40间客房，建议记者到他们的“新楼”去看看。

　　记者问新楼是不是也叫静安宾馆?他们是不是一家的?是否也是四星级?服务员回答说，新楼也是他们静安宾馆的，至于是几星级的，他不知道。

　　记者在院子里绕了3道弯，望着布满管线的天空不知往哪边走，问了正在维修管道的工人，才找到该酒店的所谓“新楼”。“新楼”没有另外挂宾馆招牌，只是在墙体上标有“静安宾馆新楼”字样。

　　“新楼”不新，是一幢建于上世纪80年代的6层日式建筑。该酒店预订部的薛先生告诉记者，当初这栋房子建成后就是做商务宾馆的。但是跟西班牙式风格的主楼四星级酒店相比，无论是房间面积还是室内装修，都是有差别的。

　　记者在客房看到，房间内部光线昏暗，空间比较紧凑，特别是卫生间很局促很狭小，总体感觉这就是一家快捷酒店。在记者仔细地询问下，服务员才告诉记者，他们“新楼”其实是一家独立的经济型商务酒店，属于上海宾馆酒店集团下属酒店，没有“星”。

　　在上海火车站北广场，某旅行社业务员还带记者看了附近某星级酒店的“副楼”。记者看到电梯间里的地砖破裂了，客房里沙发上污渍斑驳，茶几边沿破裂了，露出劣质的三合板来。房间采光也很糟糕，连床头灯都没有。这样一间低端客房，旅行社的业务员却坚持说是四星级的。

　　价格普遍不低

　　记者调查了解到，这些星级酒店的副楼非星客房，虽然条件远远不如主楼星级客房，有些酒店副楼客房甚至连一般的经济快捷酒店的客房都不如，但是价格却至少是同等条件快捷酒店的两倍。

　　在延安路上的某饭店，主楼套间1688元，标间和大床单间都是758元。而副楼的标间也要458元，而且不包含早餐。前台服务员特意提醒记者，这是打完折的“裸价”，如果要早餐，还得另加钱。

　　静安宾馆“新楼”标间的价格是350元左右，不含早餐。如果要早餐，还得加30元/位，而且不是在静安宾馆主楼用餐。因为主楼早餐是自助餐，113元/位，另收15%服务费。“新楼”房价接近同等条件经济型快捷酒店的2-3倍。酒店预订部的薛先生说，新楼有自己的餐厅，与主楼的餐厅是不搭界的。主楼早餐是四星级酒店自助餐的标准，新楼对外宣称三星级服务，其实是没有星的，早餐品种与风格，当然都不能跟主楼的自助餐相比。

　　“傍星”动机不单纯

　　在记者的问卷调查中，27.2%受访者表示，他们入住星级酒店的非星客房，并没有享受明显的价格优惠，42.3%的受访者表示不知情。

　　某商旅的负责人私下告诉记者，这些星级酒店的非星客房价钱贵，也是有一定道理的，除了旅客能够享用该酒店的部分星级资源外，还包含了星级酒店的“品牌价值”。

　　不过，从另一个角度来说，这也是他们侵犯消费者权益的一个灰色地带。“比如说，非星客房甚至非星酒店的招牌名称、接待客人的大堂、入住结账以及销售的统一渠道，都跟主体星级酒店是一样的。客人们来住店，谁知道这星级酒店里还有那么多花头?就算你花的钱比主楼星级客房的钱还多，但你住的却是非星级客房，难道你还能去推开其他房门一一比较?”

　　该负责人说，很多旅行社接外地团的时候，特别是散客团，也会抓住客人不明真相的特点，走这个“灰色地带”。反正客人早出晚归，住一两个晚上就走了。

　　只需备案便可开办

　　记者了解到，星级宾馆酒店都有严格的考核标准，不是由酒店或者旅行社的业务员随心所欲说说的。记者在上海市旅游星级饭店受理及评定程序中看到，从一星级到五星级的宾馆，每一等级都有一百多项考评细则，大到建筑结构，小到抽水马桶边的纸巾，所有环节几乎无一遗漏。

　　一家酒店的销售部门负责人告诉记者，如果他们的非星客房能够评星，他们早就这么做了。“除了这些客房的空间和布局等硬件跟不上以外，我们也有意保留这些非星级客房，搞差异化服务，满足不同层次顾客的需求。”

　　这位负责人说，要想上星，硬件软件都要跟上，“我们的成本就上去了，房价自然也得上去。事实上，除了旅游旺季，或者重大节庆活动，我们星级酒店客房的入住率并不高，相比而言，经济型非星客房往往就成了我们的销售主力。”跟上星级客房相比，增加非星级客房要求就要简单很多。“我们只要向所在地相关部门申报，消防、卫生、安监以及物价等部门审核备案后就可以了。”

　　非星客房成部分人“宰客工具”

　　记者调查了解到，多数星级酒店都能做到主楼星级客房与副楼非星客房明码标价，区别销售，明白告知。但是也有部分酒店却有意模糊星级客房与非星客房的界线。而旅行社和一些订房网站更是瞄准酒店的这一灰色地带，浑水摸鱼，把星级酒店的非星客房变成欺客宰客的“黑店”。

　　旅行社：骗与不骗

　　在静安寺附近某旅行社网点，记者以举办同学会的名义，向该旅行社洽谈客房、会务和旅游业务。服务员丁小姐听了记者的需求后，要求出具预算，“我明白跟你说吧，哪怕是五星级的酒店，价格对我们来说都不成问题，我们肯定能给你拿到最低价格的客房，让你们既少花钱，又显得体面。”

　　丁小姐给记者安排附近某知名四星级酒店。“你订房提前了半个月，我们能够给你拿到价格最低的房间，普通标间458元，普通大床间518元。”

　　此前，记者已经以旅行社业务员跟该酒店相关业务人员有过接洽。对方给记者的房价表上，丁小姐所说的客房，协议底价分别是394元和428元，建议售价是458元和498元。记者将这一价格告诉丁小姐后，丁小姐反应非常强烈，语气坚决地说，那是该酒店的副楼。

　　“副楼你知道吗?那是不挂星的，条件就跟一般的小宾馆一样的!我们是业内人士，知根知底，不骗你的。你这个价格能在这个地段住到标准四星级酒店?不可能的!”记者再告诉丁小姐，该酒店副楼客房协议底价在348元和378元之间，建议售价是398元和428元之间。丁小姐听后，顿时翻脸，怒斥记者不是来谈生意的，而是来找茬的。

　　订房网：说与不说

　　记者拨打某商旅网站的订房热线，指明要某家四星级酒店的标房。接线员在询问记者入住时间、入住天数等问题后，就给记者报价标间458元。记者问，这个房间是在主楼还是在副楼?接线员说，她那里的房价也是该宾馆给的，每一天的房价都是不一样的。“我们看不到房间，目前也不能给你订具体哪一间房，您到时候拿着我们的订单编码到酒店去，他们会给您预留房间的。”

　　记者问：“他们副楼价格比主楼低很多，到时候他们给我住副楼客房怎么办?”接线员说，他们网站拿到的房价是最低的，即使记者到时候真的住到了副楼客房，那价格也会比市价低很多。

　　酒店：卖与不卖

　　某兼售非星客房的四星级酒店市场部旅行社的张小姐告诉记者，其实他们的副楼客房一般是不卖给团队客的。“因为我们给旅行社的价钱非常低，主楼跟副楼价差不是很明显。相反，在零售中，我们副楼业绩非常好，主楼因为价钱高，入住率反而不高。”

　　张小姐说，跟旅行社或者团队打交道，他们通常是一团一价。主楼一间标房，给旅行社要288元，副楼就收不到288元。相反，对散客零售的时候，副楼一间标房能卖到428元，主楼也只能卖528元。从经济实惠的角度考虑，很多散客会选择副楼，所以他们酒店副楼入住率一直不错。张小姐说，他们把副楼的客房给旅行社，其实是不合算的。

　　非星客房不能成为星级酒店“自留地”

　　上海市旅游局相关人士告诉本报记者，针对一些酒店企业为适应市场发展形势而采取的某些经营手段，只要他们在经营过程中没有出现违法违规情况，作为行政主管部门，旅游局会让企业以市场化运作为主，一般不作干预。

　　该负责人说，挂星的酒店，只要不存在服务质量问题，不存在降低服务标准问题，或者做虚假广告等违规违法问题，他们一般都不会去干预的。“现在政府不都是要发挥市场主导的作用嘛。你说的那些情况，我们也有所了解，有些酒店采取平民化的措施，也是市场竞争中出现的情况。”

　　记者拨打上海市物价热线，工作人员告诉记者，目前上海市宾馆酒店行业实行市场定价，顾客可以根据自身需求，选择自己能够接受的服务价格。

　　非星客房的存在，是否侵犯了消费者的权益呢?上海市消保委相关工作人员称，如果旅客住店时，酒店方面没有明确告知旅客关于客房的相关情况，那么就存在欺诈行为。消费者可保留相关证据维权。只有充分保证旅客的知情权，才能保证交易的公平。

　　“星级饭店经营非星客房，虽然从政策法规层面看，没有什么问题，但是，这个中间的不合理性也是明显存在的。”某大学旅游学院卞教授告诉记者，星级饭店的名称，本身就具有品牌价值，它是一个综合价值的体现，对市场来说，本身就具有一定级别的标示作用。因为这家酒店的声誉是由各种合乎标准的星级元素支撑起来的。而这些饭店的非星客房，在自身条件不具备星级标准的情况下，使用星级饭店的招牌，就降低了这个招牌的品牌价值，在重新考核的时候，就应该进行再评定，或者剥离非星客房，或者根据总体评价，进行降星处理。