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当国内无障碍旅游“开拓者” 知更鸟要讲的故事不止是开一家旅行社

环球旅讯 · 黄亚男 · 2019-04-28 11:27:30

这是一片新蓝海,但知更鸟在做的不是抢占市场,而是建立标准。

 即便不少创投人士一次次感叹旅游创业已经没有什么故事可讲了,但是仍时不时会有人揭开一道新口子,暴露出新的市场需求。

  提供无障碍旅游产品和服务的知更鸟旅行社就是这样的一家创业公司。从2017年中旬创立至今,他们已经开辟了国内外近四十条残障人士跟团游线路,服务过超一千位残障人士。对其中很多患有下肢障碍、视障的团友来说,知更鸟带他们完成了人生中第一次旅游。

  但在创始人谢海娣的愿景里,知更鸟还需走得更远一点,成为一个专业的无障碍旅游品牌。虽然有着丰富的公益和慈善背景,但她并非一个空有一腔热血的公益人。“慈善不能真的撬动什么,要改变对残障人士出行难的现实,还是要依仗商业的力量。”

  落到商业考量上,残障人士+旅游的搭配或许够吸睛,易开头,也容易招徕合作伙伴,但是怎样能够建立起长期、可产业化的商业模式,能够为旅游链上其他玩家带来利益,才是知更鸟的挑战。

  2018年3月,知更鸟完成数百万元天使轮融资。无障碍旅游是一个蓝海市场无疑,但一个创业公司要怎么打开这块市场、吸引并与产业链的玩家相互赋能?谢海娣和环球旅讯分享了知更鸟的初衷与野心。

知更鸟创始人谢海娣,在培训无障碍领队

  不能只是出于公益,商业模式一开始就要想清楚

  对旅游总收入接近6万亿元(2018年全年)的中国旅游市场来说,无障碍旅游其实还是一个新鲜的名词。据第六次全国人口普查,中国残疾人总数超8500万。

  但在国内,障碍人群出行困难的现实让大多数人都忽视了这个庞大群体的旅游需求。相较于日本、欧美国家完善的无障碍旅游设施、通道和成体系的产业,在国内要找到能成团接待残障人士的旅行社都颇为困难,一位轮椅人士单独出去旅游也是一件罕见的事情。

  国内与无障碍旅游有关的一切都是空白的,市场还处于真空状态。这个发现让当时正在英国就读社会企业专业的谢海娣像是找到了一个出口。

  谢海娣从大学起参加残障人群的公益、社群活动,大学毕业后一直在NGO(公益团体)机构做残疾人就业项目,后出国留学,“可以说从未离开过残障人群这个群体”。

  她立刻托国内的朋友做了一份简单的市场调查。在涵盖了一二三线城市、不同年龄层的100位残障人士的调查问卷中显示,68%的人有强烈的出游愿望,这种意愿对应的是“这辈子一定要去旅游一次”这类选项。

  谢海娣说:“当时还是大年初一,我在问卷对象中联系了四到八个很能聊得去沟通。当对方谈到旅游的时候,不是放松一下、去见一下这个世界,而是去圆梦。他们其中有的人三年都没有下过楼了。”

  这些都让谢海娣坚信无障碍旅游有强烈的市场需求。但真正下定决心创立知更鸟、做无障碍旅游品牌并非建立在帮这些人圆梦的冲动上。带残障人士去旅行这件事情,到底是仅做成公益,还是行得通的商业模式:不同的动机,会影响知更鸟日后能走多远。

  “我真的是把这个市场数据搜集好,商业模式、后续可产业化的链条想好了,才下定决心要做这件事。”在NGO项目时,谢海娣对接的买单方是各大企业的社会责任部,她也未脱离商业语境。

  2017年7月,谢海娣回国,注册知更鸟网络科技有限公司,找办公室,搭建团队。创始团队只有5人,对应起产品运营、领队培训、传播、设计的职能。

  她回忆道,最初从来没想过要运作一家旅行社,而是打算做成比较轻的模式,类似资源对接和整合的平台。她认为,知更鸟的优势在于对障碍社群的了解度、服务障碍团体的专业性以及相应的社会关系资源。

  “但是磨了一个月,我们在牵头的时候,发现完全没有旅行社或者户外团体有能力或者有意愿为残障人士提供出游服务。另一方面,这是一个新型的细分领域,前期需要一个专业机构来建立标准、教育市场。”

  带残障人士去旅行,是跟团游也是定制游

  经营旅行社是从头学起,开发、定制无障碍旅游路线也同样是从零到一。2017年7月到10月,知更鸟公司刚成立的头几个月,谢海娣重复做的一件事情就是在广州、北京、上海、泰国等地踩线,以实地考察的体验定制了十多条线路出来。

  “一开始我们觉得三天的团一天就能走完了,但三天的团真的要踩三天。”谢海娣介绍,头几条线路的开发是最困难的。最突出的一个问题就是酒店、餐厅、景点等普遍缺乏无障碍设备、无障碍通道,这就要求他们一遍遍绕路、找到可行的路线设计。

  譬如说,天桥对普通人来说很便捷,但坐着轮椅的团友无法登上天桥;选择酒店时,基础要求是要有无障碍坡道、电梯,而客房的门宽、洗手间门宽、床高都有标准,还要保证洗手间有足够空间转动轮椅。

  为了让旅途尽可能安全、体贴,谢海娣走第一条轮椅专线时就带着自己的两位朋友,这对夫妻患有不同程度的下肢残障,日常生活必须依赖轮椅,由他们来亲身评测旅途,提出改善意见。

  残障人士跟团游的产品搭配上也有许多特殊性。对轮椅专线来说,一天参观的景点会控制在三个以内。住宿上一般都以四星酒店为主,三星以下的酒店、民宿、公寓的无障碍设备残缺,选择相对更少。

  谢海娣坦言:“我知道没有特色,但是没有办法。我们做线路第一点就是可用,否则再华丽都没有用的。” 总体上看,在景点、酒店、餐厅的选择上,仍然是以有无障碍设施为首要考虑原则。

  具体来看,不同的障碍团体的要求也迥然不同。目前知更鸟对于视障出团专线的运作也趋于成熟。

  谢海娣介绍,视障人群一般希望酒店客房小一点,格局要方正,不需要太多的空间设计。在景点上也不宜加入太多纯风景区,而要突出可触摸和体验型的元素,譬如泡温泉、去水上乐园,打电动游戏这类活动。此外,领队需要具备专业的口述影像技能,以准确地为盲人描述方位、环境、形状。

  同样,在第一次策划视障专线的时候,谢海娣也集合了二十多位不同视障等级的人询问意见,由他们自己设计线路,从中选择了两天一夜的从化温泉的线路作为初体验。

  今年知更鸟在无障碍旅游中还加入了长者旅游这一类型,据全国老龄办2018年数据统计,老人人数2.41亿。而知更鸟面向的长者多是七十岁以上的老人,同样多依赖轮椅,而且沟通困难、服务程度的要求更高。

  知更鸟现运作的专线覆盖了轮椅人士、视障、听障、长者等人群,四十个目的地中包含东南亚、美国、欧洲、日本等八条国外线路。国内大多数线路中的酒店、用车都是由知更鸟直采,而国外的景点游玩、酒店、用餐安排多通过地接社组织,领队只需负责照顾团友。

  领队和社群:“人”的因素很难复制

  如果说前期的线路研发和策划是知更鸟在产品供应端的打磨,那么在出团过程中的领队的服务,才是最能让客人对知更鸟产生品牌好感和信任的环节。

  “如果说知更鸟有什么东西我是不能丢弃的,那一定是领队。”谢海娣这样来形容领队在每一次出团中的重要性。知更鸟的每条线路都会根据团人数配备一到三位领队,他们不仅要承担普通导游的工作,有足够的协调能力,更核心的是具备业服务障碍人士的能力与意识。

  知更鸟的领队不仅要熟练障碍人士的专业防护知识、仪器设备操作,以尽到日常照顾的职责,而且还要有足够的协调能力、同理心,在细节处照顾好每一位团友。

  此外,领队还会安排破冰活动,引导大家互动、融入集体。对这部分平日被局限在轮椅和有限空间的群体来说,出团游其实是一次难得的社交机会。“这种服务不是标准化的,每一次出团就像一次家庭出游,最后在机场分别的时候,都哭得稀里哗啦的。” 谢海娣说。

  相应的,知更鸟面向领队的招募与培训就有着严格要求。有服务障碍人群的背景是基础,此后需要再培训,其中包括72小时的理论教授和实操培训。培训过后,不仅要通过面试笔试,还要出团锻炼,完成任务考核,才能拿到领队证。知更鸟现已培养出十余位专业领队。

  在收费上,知更鸟的跟团游费用会略高于同一目的地的普通跟团游。以呼伦贝尔6日游为例,知更鸟平台收费3499元/人,携程上同档次套餐、同等人数、但包含更多经典的呼伦贝尔6日游收费最低为3035元/人。此外领队费用还会以小费形式单独由团友支付。

  一般来说,知更鸟成团人数上限不超过20人,这其中也有残障人士携带的家属或陪护人员,陪护人员也须支付同等费用。初期的时候,有超过50%的残障人士都会携带家属,“但后来这个比例也在减小,一是家属看到专业服务,开始放心;二是受到团里那些独立出行的伙伴们的鼓舞和影响。”

  知更鸟旅行社现今接待人数超过一千人,知更鸟平台的复购率达到35%。除了自运营的网站和微信公众号无其他线上渠道。主要的传播和获客方式还是通过社群间的口碑推荐。

  “残障人士没有很多的外出社交活动,所以每天有很多时间在线上泡着。在知更鸟组织的无障碍旅游主题群里,每天都很活跃。”谢海娣介绍说,残障人群对于社群的依赖程度其实很高,他们心中有严格的界线,也更为相信残障群体朋友的体验。

  也是这样的原因,知更鸟并没有在市场上进行大力的推广,只是专注精力运营好已有的用户。每次出团后,有需要的团友会加入知更鸟组织的微信群中,目前群里共有一千多人。平时知更鸟的工作人员也会在群里搜集出游需求、发送无障碍相关的议题,引发讨论。

  “知更鸟是一个社会企业,我从来没忘记过这个身份”

  “国内第一家无障碍旅行社”,这是今年陆续的媒体曝光中对知更鸟的定位。

  扩大知更鸟的影响力是谢海娣乐于见到的,但她心中从一开始想做的就不是一家旅行社。确切得说,将无障碍旅游产业化,最终推动无障碍出行环境改革,才是谢海娣创业之初的逻辑部署。

  “外界对知更鸟的定位就是一个旅行社,但没有关系,因为这是我们落地的第一步。你一开始就抛出那么多东西,人们反而不知道你要做什么。”

  在旅行社业务不断向前的同时,知更鸟也没停下延伸无障碍出行产业链中的其他触点。今年四月份,知更鸟与中国人寿保险公司合作开发了国内第一款针对残障人士的旅游保险产品,难得的是这个保险并没有年龄限制。

  住宿上,知更鸟也在与路客尝试合作无障碍民宿改造,提供专业的标准和培训,以便无障碍设施在民宿中也规模化推广,以将来能够为残障人群提供更丰富的住宿产品。

  除了跟团游,谢海娣认为有大量的障碍人群有自助出游的需要。她及朋友共同撰写了第一本国内针对残障人士的旅游攻略图书,正在出版中。在衍生品开发上,从平时服务残障人群的过程中提取出来许多需求,知更鸟还设计制作了无障碍辅具。譬如,刻有盲文的酒店洗浴瓶具。

  回到旅行社的经营上,谢海娣很清楚,“对社群的了解、培育、产品化的设计,我们这一行别人很难复制的。”

  但她对于旅行社的规模化有着完全不一样的担忧。“我现在也在纠结要不要在携程上建立渠道。我是怕如果不断接团,旅行社这项业务做得过重,公司整个力量板块都放在了经营旅行社上,最终难以掉头。”

  这种想法一部分源于经营旅行社并非她的初衷,只不过在一个全新的市场,需要有人去带头,建立起标准。另一方面,在谢海娣的愿景里,不应该存在一个专门区分无障碍人群的旅行社。

  “应该这么说,未来知更鸟旅行社不在了,我们的目的才达到了。因为这种存在本身是畸形的。”她说道。

  从这样的诉求出发,知更鸟未来服务对象的并非消费者,而是旅行社。向普通的旅行社输出标准、产品、培育领队、进行认证等等B端服务;成长为一个权威的无障碍平台,向旅游产业链上的酒店、景点提供培训、认证、衍生品等等。

  在谢海娣的认知里,无障碍设施先行,有了设备之后,人们对无障碍理念的理解才有落地可能。“服务是增值的。例如,酒店有设备,有了服务残障人士的意识,一定会很乐意提供更多服务与产品。”

  更重要的是让人们意识到,知更鸟或许是出于慈善、出于她本人对于“无障碍出行”这一使命的执着,但无障碍旅游的确有巨大的市场潜力和旺盛的需求存在。

  对谢海娣来说,未来挑战在于怎样健康、合理得开发这个市场。让商家看见这部分人群的存在,看到消费潜力和市场需求,主动提供服务、履行社会责任,进而创造一个兼容的环境。“在推动无障碍出行上,这比做多少公益活动都有效。”

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