酒店个性化服务需具备的5个要素

　　(编辑摄于彭州信一雅阁酒店)

　　个性化服务是一种有针对性的服务方式，以满足客人的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，尤其是酒店行业用来吸引客人的一种服务方式。雅阁酒店集团(中文官网Argylehotels.com)中国区副总裁Gray Tillyer先生表示：个性化服务是以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势，由它所产生的客人与酒店的亲和力也是增强市场竞争力的要素。但是个性化服务的灵活性较大，并不是每一位员工都可以掌握的，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备以下要求：

　　熟悉、掌握酒店规范化程序和各岗位操作流程

　　规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出酒店的整体服务水平和特色，个性化服务又是规范化服务的继续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往超过酒店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务员就必须对酒店各个部门的操作流程熟悉和了解，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

　　熟悉、了解相关专业知识

　　酒店业是一个更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同的客人不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的专业知识。例如，当地的气候、旅游动态、商务动态等等。

　　具备超前意识

　　“想客人之所想，急客人之所急”是提供一个优质服务的基本点，但在个性化服务时，服务人员应该加入一些超前意识使服务更加完美。比如说，在客人游客到访时，房间内人数为3，这是值班的服务员就应该主动为客人加入一套茶具供客人使用。又比如说，客人要询问一些当地景点怎么走时，服务员应该细心为客人讲解，再打印一份地图，介绍周边其他的旅游景点等等。

　　在最短的时间内减少客人的陌生感

　　作为身处异乡的人，最担心的是来到陌生的地方。所以，在接到客人预订的消息后，尽可能的多了接一些客人的个人资料、生活习惯，在客人入住的时候帮他们准备一些喜欢的东西。这样，才能拉近与客人之间的关系，为她们创造一个真正的“家外之家”。

　　个性化服务要有持续性

　　不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他们所提供的个性化服务都应该是具有持续性的。这样就可以减少客人对酒店的陌生感。可以吸引更多的回头客。这就要求在服务时，要有敏锐的观察力，同时尽可能的对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。

　　Gray Tillyer先生表示：在雅阁旗下酒店，我们所有的服务员必须时刻保持最佳的状态，这样才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续的个性化服务，是酒店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。