1人撑起酒店60%的好评，这位员工是如何做到的?

　　位于泰山脚下的五悦景区连锁酒店泰安店，拥有107间客房近20名员工，每月要接待几千名来泰山旅游的游客。作为主要接待外地游客的景区酒店，客户体验尤其是网络口碑对酒店有着至关重要的作用，能够帮助酒店实现营销和运营的良性循环。以刚刚过去的7月份为例，五悦泰安店在携程网的客户好评共计112条，而这其中有65条好评都提到一个叫“五妹”的员工，热情、专业、可爱、有礼、对泰山旅游帮助大、啥问题都能解决….类似这样的褒奖几乎刷屏。是什么样的一个岗位员工，能够在该酒店客群口碑中影响这么大?直接扛起了整个酒店客户好评的半壁江山，间接好评占比更大。

　　“五妹”刘佳美在为游客讲解泰山旅游线路

　　据了解，好评中提到的“五妹”全称为五妹自助游顾问，是五悦景区连锁酒店在国内首创的酒店自助游服务专业岗位，旨在为入住五悦的自助游、自驾游客人提供行程规划、到店接待、讲解咨询、旅途关怀、疑难协助等相关服务。相对于锦江之星、维也纳等定位于城市商旅客群的酒店品牌，五悦景区连锁酒店是国内首家定位于景区“自助游、自驾游”客群的酒店品牌，每一家五悦酒店都精心选址于国内5A、4A级风景区，因而在酒店产品服务方面五悦以“放心住·省心游”为核心理念，侧重游客旅途中的体验和需求，“五妹”自助游顾问服务便是其中的代表!

　　五悦景区连锁酒店泰安店的“五妹”名叫刘佳美，是一位活泼开朗的95后女孩!每当酒店收到新订单，她都会第一时间与游客取得联系，告知泰山旅游的相关注意事项及天气等信息以便游客做好出行准备;在游客到店的过程中她还会及时跟踪行程动态以保障客人顺利抵达，并引导协助办理入住事宜;游客在泰山游玩期间，她还会根据年龄、时间、预算、喜好等方面特点，给游客提出最适合的游玩计划;如果游客在泰山游玩期间有需要帮忙，她都会随时响应，常被游客称为“旅途小管家”，倍受欢迎。

　　五悦景区连锁酒店“五妹”团队在婺源拓展训练

　　“到泰山旅游，很庆幸选择了该酒店。特别是专设的自助游顾问五妹给我提供了很大的帮助，感觉她业务非常熟悉，交通、购物等都能给予及时准确的回复，并充分考虑客人情况给予不同建议，使我泰山之行非常顺利。我以前没有入住过五悦连锁酒店，这次的经验给我留下了深刻印象，以后外出时我会优先考虑五悦酒店”;“五妹作为酒店旅游咨询专员，是一大特色!工作主动热情，来有问候，中有咨询，走有招呼，给你点赞。值得推荐的一家酒店!”;“位置很好，就在泰山脚下，门口就是超市，美食距离都不远，尤其是酒店的五妹，对游客很热情，有问必答，不厌其烦，帮助订票，讲述登山的注意事项等等，等我登山时和其他游客交流的时候人家都认为我是来过泰山的。非常感谢“五妹”(自助游顾问)的无私奉献、鼎力相助，让我们的旅途愉快而顺利，谢谢!”这些都是来自携程网的游客近期入住五悦泰安店后给出的点评，类似这样的点评有很多。

　　谈起个人占据酒店好评半壁江山，95后“五妹”刘佳美并不自满!她分析认为：这些游客给我们酒店的好评，是建立在对酒店多角度认可基础上!并非我一人之功。很多游客都是冲着“五悦景区连锁”“五妹自助游服务”这两块招牌而来，他们大多是在其他景区(比如庐山、黄山、神农架、九寨沟、阳朔等)感受到了五悦的品质和品牌魅力才在游泰山时继续选择我们店，还有我们的床品、卫生、服务、餐饮、服务态度等方面满意度，都是店里每一位员工共同付出的结果，我只是做到了“锦上添花、画龙点睛”的作用，给游客留下的印象更深一些而已!另外，我们很多分店的五妹都能做到客户好评占比过半，这是岗位和团队的特色优势。

　　五悦景区连锁酒店“五妹”团队业务技能培训

　　“像刘佳美这样的优秀“五妹”自助游顾问，能够帮助游客解决很多实际问题!在游客点评和电话回访中，我们能明显看到他们的感谢、感动，这是最难得的收获。在信息技术发达的今天，攻略游记、旅途导航、甚至景点讲解，都可以由各类电子产品解决，但电子产品注定是冰冷机械的，“五妹”带着温度的旅游攻略、讲解咨询、行程跟踪及旅途关怀，成为五悦酒店打动游客获得超预期入住体验的关键!”这是五悦景区连锁酒店品牌总监魏盟关于五妹价值的理解。“景区酒店是游客旅途的家，“五妹”就是五悦酒店的小当家，同时也是游客的旅途管家，让游客选择五悦后，享受到家一般的“放心住·省心游”。

　　“五妹”自助游顾问团队自2014年成立至今，已成为五悦景区连锁酒店的一道靓丽风景、一张特色名片，她们活跃在泰山、衡山、庐山、凤凰、婺源、阳朔、九寨沟、香格里拉、西双版纳、三清山、庐山、泰山、神农架、张家界、临安、黄山等旅游目的地的五悦门店中，为来自五湖四海的游客提供贴心服务!一个基于景区酒店平台，布局全国景区的自助游、自驾游连锁服务体系正逐渐成型。