2019年1月份上海迪士尼游客点评分析

　　TAGWORD高级数据分析师针对上海迪士尼2019年1月份网络上游客的评论数据进行自动化智能统计分析，可视化展现其客流趋势、顾客对园区运营及服务的评价和需求，以期能在这个行业边界业已被打破的顾客核心时代，动态观测顾客态度，从而进一步发掘顾客价值、满足顾客需求，来推动整个主题公园行业的在运营和服务上的进一步成熟和完善。

　　数据显示，上海迪士尼游客点评总量1910条，点评数的日变化与节假日呈强相关且与消费能力呈正相关;该月的游客满意度78.24，游客对乐园有很高的整体满意度、项目体验满意度、环境景色的满意度，但是对于排队、消费价格、安检以及园内人员的服务持较低的满意度。

　　点评数量分析

　　2019年1月，来自携程、驴妈妈、途牛、同程四个在线旅行网(Online Travel Agency简称OTA平台)的游客点评总数1910条，其中，携程的游客点评数1464条，超过其他三个平台数量之和，排名第一，驴妈妈210条，排名第二，途牛131条，排名第三，同程105条，排名第四。

　　每日的游客点评数量，呈现出与节假日的强相关性。元旦假期的点评数量，因为点评具有滞后性，所以高峰出现在假期后的第一个工作日1月2日。学生寒假从1月中旬开始，点评数量相比之前普遍要高。其中，高校从1月中旬开始逐步放假，并在1月20日基本进入假期状态，所以1月21日出现了一个高点;另外，中小学从1月26日开始放假，点评数量的高峰反映没那么明显，这可能和家长的假期时间有关，中小学生的经济独立性不像高校学生，还是依赖家长的。对于家长，其实和绝大多数工作者一样，按照国家法定时间放假，但从1月31日的点评数来看(与1月2日相似)，所有人正式进入春节假期。

　　游客量和节假日的强相关性早已被证明，点评量和节假日的强相关性在上图中得到表现，先有人才有点评，因此我们可以认为，点评量和游客量是呈正相关，但是两者的比例，以及游客量是否和点评量呈正相关，还有待证实，这是一个较为复杂的工作。

　　点评内容分析

　　2019年1月，1910条游客点评涉及的各个服务方面的描述共3346次，在各方面服务质量的表现如下，其中，图标呈现出5种颜色，分别表示对应指标服务满意度的非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

　　游客总体验

　　游客点评时，常常会表达自己对服务质量的一个整体情感，但并不是每个人都会有这样的点评。1月份，1214条具有这个指标，占总点评数63.56%，指标的满意度95.32，在所有服务指标满意度中排名第三，应该继续保持。

　　项目体验和排队

　　游客点评中提及项目体验的数量413条，占总点评数21.62%，占服务描述数量12.34%，排名第二;服务质量满意度88.47，排名第六。游客对项目体验的大部分评价主要体现在很刺激、好玩、烟花很美这些上面，提及最多的游乐项目有飞跃地平线、创极速光轮、花车巡游和烟花，也有游客对能够将乐园的所有项目玩过一遍表示开心。部分游客抱怨游玩时间相对排队时间过短以及游乐项目不多。极少部分游客提及项目体验一般或者差劲。

　　游客点评中提及排队的有355条，占总点评数18.59%，占服务描述10.61%，排名第三;游客对该指标的满意度32.65，排名倒数第二。上海迪士尼人气旺盛，排队现象明显，从入园安检到游乐项目排队，少的排队20-30分钟，多的要排队2-3小时。点评中主要提到了过长排队时间、插队和排队时发生吵架斗殴的问题，还有游客因为排队问题抱怨再也不来。但是也有游客庆幸排队人数不多的情况，以及一些重游的游客对比前次的排队经历感到满意的点评。

　　平台服务

　　游客点评中提及平台服务有278条，占总点评数14.55%，占服务描述数量8.31%，排名第四;服务质量满意度94.82，排名第四。游客大部分对平台服务的便利性和所推出的优惠活动感到满意。但是也有顾客表示平台信息不准确，价格比其他平台贵，订票无法退更改等问题。

　　重游意愿

　　游客点评中提及是否愿意重游的点评数量为211条，占总点评数11.05%，占服务描述数量6.31%，排名第五;满意度为90.90，排名第五。游客重游意愿受到服务质量、服务价格和自身期望影响，这个指标属于结果性指标，乐园应该针对明确提出没有重游意愿的游客点评进行详细分析，以期待提高游客满意度和回购率。

　　门票

　　游客点评中提及门票的点评数量207条，占总点评数10.84%，占服务描述数量6.19%，排名第六;满意度73.33，排名第八。游客对门票的满意度主要体现在性价比上，绝大多数游客表示乐园体验对得起门票价格，也有部分游客认为价格过高不亲民。另外在月初点评中提及门票赠送餐券的活动受到了大家的一致好评，但是也有客人抱怨购票时提示赠送餐券，但是却没有收到餐券。还有些顾客抱怨门票不能退换的条款不能接受。

　　配套服务

　　游客点评中提及配套服务的点评数量为161条，占总点评数8.43%，占服务描述数量4.81%，排名第七;服务满意度79.38，排名第七。大部分游客对配套服务感到满意的地方是手机APP很好用、有快速通行证、园内提供饮用水和导览服务。但也有游客表示取不到快速通行证、快速通行证另外需要购买不好。极少数游客表示园内没有交通设施，没有热水，标示不清等问题。

　　消费服务和消费价格

　　游客点评中提及园内餐饮和购物消费服务的点评数量为67条，占总点评数3.51%，占服务描述数量2%，排名第十二;服务质量满意度55.82，排名第九。

　　游客点评中提及园内餐饮和购物消费价格的点评数量为155条，占总点评数8.12%，占服务描述数量4.63%，排名第八;服务质量满意度34.97，排名第十三，倒数第二位。游客点评对消费价格表现为不满意。

　　游客对园内的餐饮和购物服务的满意度不高，大部分点评认为食物一般，甚至难吃，这和高昂的价格不匹配。只有少数点评对食物和购物商品表示满意。月初的点评，对赠送餐券的活动表示餐饮的价格满意。

　　管理和服务

　　游客点评中提及管理和服务方面的有100条，占总点评数5.24%，占服务描述输数量2.99%，排名第九;服务满意度50.4，排名第十。管理和服务方面主要表现为游客对工作人员服务态度，以及人员管理方面。点评中提及负面因素主要是服务人员态度不热情、态度差，还有个别点评指出服务人员不专业指错路，以及保安带头做黄牛插队问题。但也有不少顾客表示服务态度很好、很热情。

　　环境景色

　　游客点评中提及环境景色的有93条，占总点评数4.87%，占服务描述数量2.78%，排名第十;服务质量满意度96.56，排名第二。乐园的环境整洁度和景色优美，受到消费者的好评，是个梦幻的，非常适合拍照留影的地方。环境景色接近100满意度，除了其中的3条点评，2条提及环境对比香港迪士尼还有待提高，却没有细说，1条点评提环境景色没有想象的梦幻。

　　检票服务

　　游客点评中提及检票服务有70条，占总点评数3.66%，占服务描述数量2.09%，排名第十一;服务质量满意度98.86，是所有指标中满意度排名第一。下图是检票服务在1月份的每日满意度趋势，检票服务接近100满意度(满意度为0的日期表示该天没有点评描述检票服务)，唯独1月26日出现了差评，查找对应的点评文字发现是检票人员态度问题被给了差评，其余的点评都对门票直接绑定购票者身份证，直接刷身份证入园的便利服务表示好评。

　　安检服务

　　游客点评中提及安检服务有17条，占总点评数量0.89%，占服务描述数量0.51%，排名第十三。满意度38.82，排名第十一。点评的负面评价集中在安检的搜包和对所携带物品(包括食品)的管制方面，正面评价主要提到安检高效率方面。

　　停车服务

　　游客点评中提及的停车服务只有5条，占总点评数量0.26%，占服务描述数量0.15%，排名第十四，倒数第一。满意度28，排名第十四位，倒数第一。停车服务的点评数量最少，主要描述了停车费用价格高、停车距离离乐园距离远以及停车位有点紧张问题。

　　分析方法简述

　　游客点评通过内容分析法对点评进行分析，分析模型在GB/T 26992-2011《主题公园服务规范》的基础上，对点评进行预分析所建立。服务质量满意度采用李斯特量表(1-5级)计量，再在DSR(Detailed Seller Rating)动态评分的基础上进行1-100计分，计算当月各个指标的服务质量。

　　总结

　　上海迪士尼是一家具有代表性的国际型主题公园，以文化、创意、科技、人文等因素构建的一个童话世界，每日为来自中国各地众多的游客提供优美的乐园环境、高品质项目体验、热情的服务、便利的检票流程和优质的购票合作平台。同时，建议重视对园内安保和服务人员的服务和专业度的培训，优化配套服务(特别是快速通行证)的分配管理，明确或修订门票退改票条款，提供符合中国本土的园内餐饮和购物商品的质量和价格和优化安检流程，以期给游客提供更高水准、高质量的产品和服务，让顾客满意。而对于排队问题，建议乐园继续增加排队时的优质体验，并且做好秩序的管理，同时继续调整消费者的预期，就像已经使用上的APP和项目入口设立排队时长牌，同时购票前后最好都有对应的提示告知到客户，让其做好心理准备。

　　游客点评基本上属于游客对产品和服务质量的表扬和批评，属于满意度的表现形式，它也是几种获取游客反馈信息的渠道之一，所以游客点评可以作为我们收集和了解顾客需求，分析顾客期望，检测产品和服务质量的数据源。另外，可以结合Kano模型对顾客需求进行分类，以便于对顾客需求进行优先级调整，合理分配资源去满足顾客需求，以期达到较好的游客满意度。