酒店老板娘自述:当回头客流失率到30%时如何扭转局面

2017年36Kr发布的“她经济”创业现状报告显示，在全球76个国家，有1.26亿女性正在开创或已经经营自己的企业，而在中国，女性创业人口占比甚至已经超越美国。

 从数据可以看出，女性创业者集中在85-90年，近半数为海归”。作为女性创业者在酒店行业如何跟上大势，作为一手创办酒店的老板娘最有发言权。OYO酒店的一位90后老板娘，会告诉你回国后为什么她选择了创业，创业之路碰见了些什么。

 老板娘留学归国后原计划在外企做一个财务职员，过着朝九晚五的平稳生活，而如今，她独自经营着一家酒店和餐厅，管理着20余名员工。

 “这是我毕业回国后的第一份事业。酒店的老板娘笑着说道，所以我想尽力把酒店做的好一点，再好一点。

 老客户入住超过60%，我意识到危险信号

 “酒店这栋楼曾经是这个镇地标建筑，包括楼下的两条街都是在我小时候由父亲承建的，可是直到我回国，这条街在20多年间没有一点变化，仿佛停滞在20年前。”谈到如何变身为酒店老板娘，她感叹道，“我希望能够通过对这栋楼的翻新，为这条街做出些改变，也算是反哺我的第二故乡。”

 一念起，风生水起。外立面和室内改造很快便提上日程。从图纸设计阶段便开始就跟进，虽然没有经过后天酒店专业的学习，但是身为女性有着天生的优势：注重服务体验、关注卫生、安全和细节。

 “我父亲有洁癖，对卫生要求严格，而我同时也推崇环保。”老板娘在酒店的用品采购上秉承着这样的初衷。不仅布草全部采用超4星级标准采购，一次性用品更是拒绝使用纸杯，配备高品质的玻璃杯和消毒柜。“拖鞋和牙刷这种一次性用品我也是在能力范围内买最好的，这样客人可以带走多次使用，一定程度上减少塑料垃圾。”

 在酒店房间设计上，老板娘很有自己的想法，别出心裁地打造了7间符合年轻人审美的主题客房，并且在酒店设计上大胆的摒弃了低使用率的衣柜，改为智能挂衣架，大幅提升客房的空间感。

 功夫不负有心人，酒店在老板娘的手中实现了华丽蝶变，也渐渐得到了住客的认可和青睐。“有个客户连续五年只要出差就住这里，还推荐了许多同事入住，现在和我们员工都是很好的朋友。”谈到刚开业的那几年，老板娘对酒店的经营很满意。

“但酒店行业每年都有新变化，商旅消费者与其他入住的客人相比于前几年对于酒店的品质与服务都提高了很多。

 受父亲的熏陶，老板娘在商业经营上拥有着前瞻性和危机意识，当她发现酒店附近新建了一幢更高的楼，她就意识到作为这条街的新地标肯定会有精品或者品牌酒店入驻。而且近两年，随着镇上新的酒店的不断涌现，这家酒店的营业增长日趋乏力，下行的势头越来越明显。但是老板娘由于平时比较忙，也没有非常关注。

 “有一天我看到酒店后台的订单来源，老客户的入住超过了60%，我意识到这是一个危险信号。”财务出身的老板娘对数据非常敏感，酒店的回头客是业绩稳定的基础保证，而新客户的增长才是维持酒店效益继续冲高的动力，缺乏了新客户转化的酒店就如同人失去造血功能，一旦回头客数量减少，流失的业绩将很难弥补回来。“这里出差的商旅客户较多，如果项目结束，这些老客自然不会来住了。”而根据业内人士介绍，酒店回头客的流失率如果达到30%，酒店的经营就比较麻烦了。

 重回高峰状态，加入OYO酒店后当了“甩手老板娘”

 ”随着酒店行业日趋成熟，对从业人员的专业度要求也越来越高，“员工缺乏专业度，是我最头疼的事情。”老板娘深感苦恼。

 正好老板娘的闺蜜入职了OYO酒店，两人经常在一起分享工作心得，在交流中，老板娘敏锐的意识到，OYO酒店正在解决的问题和她现在的需求非常匹配。

 ”OYO酒店派驻的OP（商业伙伴），可谓是解了酒店的燃眉之急。OYO酒店标准化的员工管理制度和激励措施，将人效提升了不少。虽然酒店员工相对学历不高，但是OYO在专业化的管理下，服务品质得到了看得见的提升，现在前台也可以自己操作线上OTA渠道了。”

 老板娘携手OYO酒店后发现，OP一方面对店内员工进行业务的培训指导，提升前台在客户接待时的话术与服务专业度，另一方面为酒店量身定制了线上线下营销方案，线上订单实现从无到有，许多“新面孔”的入住仿佛是春雨一般，让酒店重获生机，整体业绩较加盟前提升了近20%，慢慢回到了曾经的高峰期。

强了运营，提高了收益，加入品牌连锁酒店的品牌效应也让老板娘看重， OYO酒店带来的品牌集群势能：“酒店品牌化标识统一后，不仅让老客户耳目一新，也能够共享OYO酒店全国投放的广告和会员，为我带来更多的新客户。”

 “加入OYO酒店之后省心不少，现在我一个月只来店里一两次，有更多时间去陪伴孩子。在与OYO酒店合作后，做上了“甩手”老板娘。老板娘曾经游历20余个国家，开酒店以后一直忙于工作，如今女儿今年3岁了，酒店交给OYO也放心，接下来老板娘计划带着女儿一起去解锁更多的地方。

 加入OYO酒店，给老板娘带来的不仅仅是更多的闲暇时间，更是成就事业的同时兼顾了家庭与生活，这样的故事在中国三四线城市的各个角落都已经或者正在发生着。OYO酒店通过制度架构和文化氛围的顶层设计，致力于给女性业主、女性员工构建更加友好、积极的工作环境，更好的助力“她力量”的崛起，帮助更多的中国女性兼顾家庭与事业。