杭州花港海航度假酒店经营服务谈：记住客人的姓名

　　一位常住的外地客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，杭州花港海航度假酒店的前台员工欧阳就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于花港酒店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

　　还有一位客人在服务台高峰时进店，前台员工钭耀武突然准确地叫出：“王先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

　　另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后做客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

　　被重视是人类的共同需求，也是人性又一弱点。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。所以杭州花港海航度假酒店一直重视着客人，记住客人姓名，并亲切的称呼出来!因为这是客人的一项很重要的需求，那就是：被重视!

　　海航酒店集团旗下不论是唐拉雅秀酒店品牌还是海航酒店品牌在为客人提供重视服务中都体现了一致的专注。因为服务性行业的工作，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。但单纯的让员工记住客人姓名不是一件容易的事情，酒店通过合理的制度设计和奖惩措施来实现。如让员工每天记住2到3个自己负责客房的客人姓名，以及客人的房号和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。

　　下次客人再次入住的时候，用姓名加尊称称呼他们，客人将是何等的开心?记住别人的姓名并容易的叫出，这就对客人有了巧妙且有效的恭维，客人便有了被他人重视的极度满足。满足后的客人不但会重复性的购买酒店的产品和服务，更有可能会主动传播酒店的产品和服务，为酒店带来意想不到的社会和经济效益，在唐拉雅秀酒店与海航酒店就是这样一直执行的。