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控制“一次性日用品”问题,是酒店的“危机”还是“曙光”?

云迹科技 · 2019-03-20 14:52:52

最佳的解决之道是找到满足环保、消费者及酒店三者价值认同的“平衡点”,做到三者利益兼顾。

  近日,上海发布了《上海市生活垃圾管理条例》规定,从7月1日起,旅馆不得主动提供客房一次性日用品,违者将被最高处以五千元的罚款,首次从法规上对酒店行业长久以来存在的“一次性日用品”问题进行了明确约定。

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  这并不是国内第一次对酒店一次性用品做出限制规定,在过去几年间,各地方陆续出台过限制酒店一次性用品的规定:

  2002年,上海首次提倡宾馆酒店取消免费提供“六小件”;

  2007年,北京号召宾馆酒店的洗漱用品用大包装容器的一次性用品;

  2009年,长沙颁布《关于宾馆酒店招待所等场所禁止免费提供一次性日用品的通告》;

  2015年,杭州住宿、旅游、餐饮经营者“不得在经营活动中免费提供一次性用品”;

  2018年,浙江省四星级以上宾馆(酒店)不主动提供一次性消费用品……

  酒店面临的“危机”

  针对近期上海发布的条例规定,央视进行了走访,报道称大多数消费者仍对提供一次性用品十分看重。环保组织针对一次性用品也进行了调查,结果有近30%消费者会认为,控制“一次性用品”不仅给个人带来了不便,也损伤了其切身利益,降低了用户体验。但从社会趋势来说,控制“一次性用品”不但减少资源浪费,还可以保护环境,缓解二次污染的问题。

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  对于竞争激烈的酒店业而言,既要顺应势不可挡的环保趋势,又要兼顾消费者的切身利益,还要避免潜在的“危机”。

  危机1:人工成本增加

  通常在清洁客房的同时,一次性用品会按照流程摆放在客房内相应位置。上海规定“不主动提供一次性用品”后,客房服务流程将会被改变,即住客需主动拨打前台电话索要物品,再由专人送至相应房间。如此一来,call in数量和跑腿儿送物的工作量将会大幅度增加。

  危机2:客户满意度下降

  一方面,在消费者环保意识尚未形成之前,住客对于无法提供一次性用品会存在质疑声;另一方面,在需求集中时段,当酒店无法第一时间兼顾所有客房需求时,酒店在服务质量上会大打折扣,从而导致客户的满意度下降。

  危机3:员工流失率升高

  专职跑腿儿工作是十分单一、枯燥的差事,更无创造性,长期从事会导致工作满意度下降,幸福感缺失,并慢慢进入工作懈怠状态,从而导致人员流失率升高。

  面对潜在的“危机”,已有酒店开始尝试多种解决办法:有些酒店以价格优势吸引客户,转而有偿提供一次性客需品,价格大多设在1元或2元;有些酒店直接让利消费者,将一次性用品的费用从房费中减免;也有些酒店改变洗漱用品“属性”,选择上乘、外形美观的产品,沐浴液、洗发露也换成了大瓶装品牌产品,顾客在使用后会舍不得丢弃,离开后选择带走从而解决浪费问题……

  酒店的处理方法各有不同,关键在于是否符合自身的实际情况。由于消费者的习惯培养是一个循序渐进的过程,不能一蹴而就,所以,最佳的解决之道是找到满足环保、消费者及酒店三者价值认同的“平衡点”,做到三者利益兼顾。

  科技赋能,酒店的“曙光”

  环境保护,酒店一次性用品不容忽视,而减少一次性用品的使用,同样需要打破思维定势,重塑消费习惯,那么,如何寻求三方价值认同的“平衡点”呢?在大多数酒店试图在可替代的一次性用品上绞尽脑汁时,苏州洲际酒店、上海豫园万丽酒店、北京西苑饭店早已找到了这个的“平衡点”,一改往日传统的思维模式,利用AI科技解决“一次性用品”问题,收效良好。

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  北京西苑饭店

  随着时代的变迁,追求个性化、多元化、价值差异化体验的“Z世代”成为新兴消费主体,云迹科技自主研发的机器人服务生系统既满足了主流消费者的诉求,也为酒店解决了配送服务问题,同时还兼顾了环境保护的作用。

  目前,以“不主动提供一次性用品”为前提,苏州洲际酒店的机器人服务生系统每天配送任务可达80多次,每周配送近1000瓶矿泉水,非常受欢迎。北京西苑饭店在采用机器人服务生系统后解决了90%以上的配送需求,工作人员再也不用机械化地对几百间客房用品进行核查管理,仅需管理好机器人货柜即可。这些酒店通过培养用户的良好消费习惯,使得“一次性用品”问题迎刃而解。

  机器人服务生系统

    机器人服务生系统是云迹科技在落地600余家酒店机器人“润”后,通过深入了解酒店诉求,为酒店客户量身打造的全流程自动智能服务系统,由“酒店机器人+线上商城+无人货柜”构建而成,可助力酒店从容应对“一次性用品”问题带来的“危机”。 

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  机器人服务生操作流程

  节约人耗

  全自动流程,24小时自助服务,可以分担由call in数量和跑腿儿工作增加带来的人员成本上升等问题。具体流程为:酒店住客手机扫描二维码,进行线上操作,智能货柜接到任务后将客需品滑入酒店机器人“润”舱体内,机器人自主乘坐电梯,自主拨打客房电话,将相应物品送至指定房间,全程无人工辅助,方便快捷。

  提升口碑

  对于消费者而言,通过简单的操作即可获得所需物品,及时便捷。机器人送物保护住客隐私,智能体验更有温度,客户满意度提升;对于酒店而言,机器人服务生系统解决了由于“一次性用品”问题带来的“危机”,降低了管理成本,增加了工作效率。简单、重复的工作由有机器人帮助完成,员工的幸福感提高,一举多得。

  增加收入

  机器人服务生系统有多条货道,除放置酒店客需用品外,还可以根据季节、节日、风俗等因素洞察消费者需求,提供丰富多样的有价商品,为住客提供更多便利,增加房外收入。

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成都宜必思酒店

  环境保护,酒店一次性用品不容忽视。在这种趋势之下,云迹科技机器人服务生系统通过创新培养酒店住客良好的消费习惯,起到了环境保护的作用,也帮助酒店管理者降低酒店经营成本,提升管理效率,实现客户体验和满意度的有效提升。从利用AI科技赋能酒店的角度来看,控制“一次性日用品”为酒店带来的不一定是“危机”,或许是酒店,乃至社会发展绿色环保工作的一道“曙光”。

  截至目前,云迹科技机器人已服务酒店客户近600家。服务对象包括洲际、万豪、希尔顿、温德姆、雅高、雅诗阁、华住、开元、金陵等国内外酒店集团。

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