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中高端酒店如何凭服务圈粉?怡程酒店棋高一着

迈点网 · 林茹 · 2019-08-07 09:02:22

怡程一直在说的东方格调服务——细节之处总为宾客带来不期而遇的惊喜,应该就是这样吧。

  

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       随着生活水平的提升,消费者对住宿品质要求也在不断提升,据众荟信息发布的《2019年中国住宿业市场网络口碑报告》显示,除价格维度外,中高端酒店的各个维度观点数都有不同程度的增长,服务维度的观点上升幅度最大,同比去年上升了 22%,超过了 350 万条观点(如图 )。中高端酒店的消费者越来越关心酒店的服务质量,服务创新成为酒店实现产品差异化 , 获得增长动力打造品牌特性,赢取竞争优势的关键,也是酒店行业发展进程中最为老生常谈的话题。

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  不得不谈的服务创新

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  7月3日,一条这样的留言出现在怡程酒店微信公众平台。

  【“我回到房间,推开门看到房间的场景,就已经被打动了。”李女士兴奋地说,“当我以为惊喜就此过去,没想到酒店还邀请我和丈夫去餐厅共同制作生日蛋糕,这使我们更有参与感了。因为工作比较忙,我和丈夫近几年的生日都在外地出差中度过,但是从未有一家酒店像怡程一样费尽心思替我们庆祝生日。怡程一直在说的东方格调服务——细节之处总为宾客带来不期而遇的惊喜,应该就是这样吧。”】

  经了解,原来怡程酒店前厅经理为客人登记身份信息的时候,得知客人正是当天生日,向客人表示生日祝贺后,便连同酒店总经理,和李女士丈夫给了李女士一个惊喜。

  这是一个典型的通过服务创新取得住客高程度满意的事件,在这个事件中怡程酒店无疑是最大赢家。要知道现下住客体验并非仅停留在满意,挖掘超越住客体验的需求,不断进行产品创新,将惊喜贯彻到消费者整个入住体验中,才是每个酒店不懈地追求。心理学研究发现对于一般满意的顾客来说,一旦发现有更好的产品,依然会更换选择,而对于十分满意的顾客一般是不会轻易更换的。高度满意和愉快创造了一种对产品的情绪共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种共鸣创造了顾客高度的忠诚。保持客户的长期满意有助于顾客关系的建立,并提高公司的长期盈利能力。

  先让“自己”成为顾客

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  如何才能让顾客产生共鸣?以顾客为导向的企业文化建立非常有必要。对于怡程酒店而言,此类高度溢美事件已经不是第一次发生。频获好评的怡程酒店如何树立以顾客为导向的企业文化的?从品牌创立之初怡程酒店就强调为顾客带去“以源自内心的关怀,融汇出怡程细意浓情的东方服务,于细节之处为宾客带来不期而遇的惊喜,惊艳旅程”。为了更加贴近顾客,了解顾客需求和喜好,东呈国际集团还与暨南大学合作,创立当代东方生活方式研究院以学术研究为支撑充分探知顾客心理。同时推出《年度东方生活方式趋势报告》将顾客消费趋势、喜好需求具象化、数据化,为打造更符合消费者喜好提供科学依据。正是这种自上而下的全方位“以顾客为导向”的企业氛围的打造才能让员工有如此灵敏的应激反应,款待由心,深入挖掘顾客需求,从住客角度角度考虑,想顾客所想,急住客所急。数据显示,目前怡程门店OTA平均好评率高达99%。

  为顾客做可视化服务创新

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  想要赢得消费者青睐,吸引“顾客”的眼球,创新是关键,但是不围绕顾客需求的创新无异于纸上谈兵。随着消费者对中端酒店的诉求越来越全面,酒店和酒店之间竞争的不仅仅是服务还包括与众不同的亮点、软件和硬件的优势。这场竞争中,只有吸引了“业主和住客”的双眼,才算是取得胜利。

  怡程酒店颇得住客美誉的同时,作为业内第一个主打“东方生活方式”的酒店品牌,还有哪些创新之举赢得了消费者青睐?

  以东方美学为产品设计理念,用东方艺术打造酒店空间,融合东西文化设计之精华,怡程酒店致力于在东方格调氛围中让宾客感受细意浓情的专业服务。从东方“禅、茶、礼、韵”四个服务理念出发,让客人感受充满东方韵味的住宿体验。怡程酒店不仅为住客提供首创客房文创茶吧,让住客可以尽享私密空间;并为早起赶路的商旅客人提供“友情路早”的贴心早餐预定打包服务。除此之外,怡程酒店还为住客自主研发白茶洗护系列、倾力打造怡茶吧YEECHA,让住客用大众化的消费感受到东方风情的尊贵、细腻享受。

  一切的创新都要基于业主和住客的核心价值:为住客带去精致“好物”,为加盟商带来更多增量收入。作为中高档酒店品牌中的佼佼者,怡程酒店不断对产品进行迭代升级,让产品焕发生机。对于加盟商而言,消费者的选择就是他们投资的风向标,怡程品牌在中高端酒店品牌中也深受加盟商认可。据悉,2019年怡程品牌将有18家酒店开业面世。


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