丽思卡尔顿登陆深圳打服务牌

　　深圳星河丽思卡尔顿酒店２６日在香港举行开业前的第四场外地新闻发布会，确认酒店开业日期为３月１５日。业界表示，丽思卡尔顿作为世界酒店业的顶级品牌，其全新的理念，将提升深圳的酒店服务，甚至为整个酒店服务带来一场变革。

　　培养能够提供“发自内心”服务的员工

　　丽思卡尔顿酒店抓服务可谓从“源头”抓起。源头在哪？就是酒店服务的主要提供者——员工。丽思卡尔顿酒店不仅与其他酒店一样抓员工的培训、抓员工的服务技能，还抓员工思想，即员工对客人的服务是否发自内心。他们认为，只有本能的、发自内心的服务才能给客人带来最大的愉悦。那么，如何确定员工是否具备了这种他们所要求的品格和禀赋呢？办法是，让每位员工在应聘入职前先进行一项称之为“天赋测试”的测验，以评估其价值观和态度是否适合酒店的企业文化。

　　测试由美国一家咨询公司专门针对丽思卡尔顿酒店集团设计。测试者认为，一个人的品格及禀性的某些方面是与生俱来的，通过这个测试，可以了解应聘者的服务意识和能力、处理突发事件能力、沟通能力、工作安排能力和与别人建立关系的能力，等等。天赋测试与智商、情商无关，但却是一套特殊的体系可以用来判定受访者是否适合目标工作。求职应聘者之中，能够胜任酒店服务工作的肯定大有人在，但是，胜任酒店服务工作又能提供“本能、发自内心”服务的却不会太多，“天赋测试”正好帮助丽思卡尔顿酒店把他们从芸芸求职者中找出来。去年７月１２日，星河丽思卡尔顿酒店举办的一次专场招聘会吸引了约５５００人入场，创下深圳单个酒店一次招聘之最，然而，最终通过面试并通过“天赋测试”的只占到其中的３％—４％，就算是这样，酒店也绝不将就。

　　鼓励员工创新服务给客人以惊喜

　　任何酒店都十分重视对员工业务技能的培训，丽思卡尔顿也不例外。然而，丽思卡尔顿酒店却在日常培训中加入了一项“独门绝技”——每天讲一个“哇”的故事，即发生在丽思卡尔顿酒店让人感到惊奇、惊喜的经典服务实例。

　　每天，丽思卡尔顿酒店的员工都会花１５分钟时间聚在一起，他们回顾头一天酒店发生的事情，解决存在问题，讨论怎样改进服务，然后讲一个发生在丽思卡尔顿酒店的经典服务实例。全球７２家丽思卡尔顿酒店，不管是波士顿的侍应生还是巴厘岛的礼宾员，抑或是上海的行政管家、香港的门僮，同一天讲述的服务实例是相同的。故事里的那些员工都做出了超越自己职责和客人预期的事情，为酒店带来了回头客，其贡献获得了酒店的认可。

　　故事都有些不可思议。比如，有一家人入住巴厘岛丽思卡尔顿酒店，他们因为孩子对食物过敏，自备了特制的鸡蛋和牛奶，但是，到了酒店，鸡蛋破了，牛奶也变了质。酒店餐厅经理和员工找遍了附近所有商店也没有找到合适的。这时，行政总厨忽然想起新加坡有一家商店出售这种产品，于是打电话给他的岳母，请她买好东西想办法送到巴厘岛，她岳母答应了，那一家客人更是感到一阵惊喜。丽思卡尔顿酒店鼓励员工提供这样的服务。

　　２０００美元以内事项授权员工现场处理

　　生活中的很多地方，人们对于这样的情况司空见惯：一个服务人员对于客人需要马上处理和解决的问题层层请示、汇报，于是，问题迟迟得不到处理和解决。但是，在丽思卡尔顿酒店，他们不让这样的情况出现。他们秉承的是“我为客人所遇到的问题负责并立刻解决”的服务理念。如何把这一条落到实处？这有一个办法，就是：给予员工２０００美元的授权。每一位丽思卡尔顿酒店的员工都可被授权２０００美元的使用权限，在认为为客人提供服务时可以使用。员工在使用２０００美元的授权时不需要上报主管，全凭员工当时自己判定是否应该为客人提供这些额外服务。丽思卡尔顿酒店相信，对客人而言，物质上的增值服务并不是最重要的，能真正打动他们的是员工贴心的关怀和不懈的努力。