金陵饭店雄踞南京市场的秘诀

　　客房服务员是做什么的？端茶送水，还是清扫保洁？南京中心区的核心CBD，近十家高档酒店扎堆，争抢着来自世界各地的商务客流。就在这竞争激烈的方寸之地，一支年轻的客房服务员队伍正成为金陵饭店稳踞市场份额的重要力量，“住在金陵”一词的感召力甚至已经成为众多外资酒店迟迟未能入驻中心的主因。这支队伍的领头人——金陵饭店客房部洪伟娟刚刚荣获江苏省劳动模范称号。近日，记者走进南京金陵饭店。

　　从完善规章入手

　　记者见到洪伟娟和她的同事时，她们正忙着交接班，住客登记簿上又密密麻麻记满了一页。洪伟娟告诉记者，她们每天都会对当日入住或即将入住的客人做客史核对，同时加强与前台部门的交流，做到针对每位客人的喜好，制订贴心的服务方案。

　　“理念如果仅仅是停留在口头，就失去了意义。”洪伟娟表示，金陵一直在尝试将无形的服务理念通过制订标准、建立制度，转化成为有形的易于执行的措施。金陵饭店制订了各种对客服务产品、用品和设施的相关标准，细化了每一个环节的服务流程。

　　和一些宾馆饭店频繁改造装修不同，金陵饭店开业近30年，客房仅在2000年前后分楼层进行过一次改造装修。“金陵不追求客房硬件上的不断翻新和过分奢华，避免频繁改造装修可能给住

　　店客人造成的影响。为了保证客房设施、设备完好，延长每一件家具、设施的使用期限，客房部制订了严格的养护工作程序和标准。”洪伟娟介绍说，除了日常清洁，还有周密的月度、季度性的清洁保养计划，同时建立工作单和检查报表制度，保证计划的有效执行。很早以前，金陵饭店就使用竹篮替代清扫工作车，防止工作车使用过程中对墙壁、门框的碰撞，有效维护地面、墙面。

　　硬件维护有标准，软件服务更是如此。金陵饭店独创了“细意浓情”的服务理念，这一理念强调服务细节，譬如灯光，“是照在桌子的中间、还是一侧，亮度是多少”，都有十分严格的规定。韩琳捷是这支队伍中刚刚转正的新成员，作为多以“自我为中心”的90后，她的家人惊喜地发现了她的转变，“到金陵之前，我从未想过自己会主动提示别人下雨出门记得带伞，扣子掉落会立即拿到洗衣房处理，然后再挂回原位……爸妈都说我懂得关心人了，朋友们也觉得我成熟了。”韩琳捷说。在金陵，每位新员工都要经过严格的包括思想意识、服务技能等方面的职业培训，一切按章办事，一切以客人满意为宗旨，从开始反感被束缚到如今感受服务于人的喜悦，是金陵的氛围感染了韩琳捷，让她重新审视自己的价值。

　　营造专属客房

　　“饭店出售的产品就是服务”，金陵人深谙此道。去年，金陵饭店共接待旅客18万人次，宾客满意率

　　达到98.5%，这个数字被业内人士认为是“难以达到的高度”。我国港澳地区酒店的亲情服务、日本酒店的柔性服务、欧美酒店的自助式服务……均被金陵人有机吸收，许多客人在“金陵”住上了瘾。据统计，有数十位客人下榻饭店次数超过100次，最高的一位超过170次。

　　3022是菲亚特总经理Rehm的家，由于工作忙碌，即使是长期为他服务的员工也很少有机会与他面对面。但孙薇却找到了自己的服务方式。Rehm喜欢白百合，每次入住，孙薇都会在一进门就能看到的地方，摆上一束白百合;随意放置的衣服也细心地折好、挂好，放在容易看到的地方;发现客人鞋带断了，孙薇下班后直奔商场，买回了新鞋带并串好，她还精心设计了一张小卡片，与Rehm来了个书面交流。没想到这张卡片竟成了Rehm的“金陵珍藏”。

　　清扫房间发现床上盖了两床被子，特意插上取电牌，将空调提前打开;在客人生日当天准备贺卡;发现客人戴着老花镜，便准备好穿针器……“在对客服务过程中，要突出感情的投入，把客人当朋友、当亲人，而不是把客人当上帝。”洪伟娟说。

　　如今，在金陵的客房部，每位员工都有一件宝贝——手工笔记本，里边记录着背对背服务中的点滴：“王小姐，看到桌上散放的药了，逛街时觉得这个收纳盒很漂亮，给您装药片很合适。您最近哪里不舒服吗?有什么需要尽管拨打客房中心电话，24小时为您服务”;“没什么大碍，非常感谢你的

　　用心和礼物，我从法国带来的巧克力和美容皂送给你，希望你喜欢”……诸如此类，温暖人心。

　　创新服务方式

　　“住在金陵”一词不是一朝一夕形成的，那么，金陵在众多的高档酒店中切到最大的市场“蛋糕”，靠的是什么?不懈创新成为不断前行的法宝。

　　在南京金陵饭店行政楼层连续住了两晚的金女士近日给饭店客服发来了一封电子邮件，说由于背痛我长期失眠，这次来南京出差入住金陵饭店，居然一觉睡了8小时。当时客房服务员为她挑选了一床特别柔软的褥子和一个特制的“减压枕头”，“我都不敢相信自己能睡这么久，太舒服了!”

　　这得益于金陵饭店推出的睡眠关爱计划。在长达半年的时间里，金陵饭店针对现代商务人士进行睡眠关爱调查，为了让客人能有美好睡眠，金陵饭店度身定制了“享梦金陵”——睡眠关爱计划，更换了所有的床垫、枕头及被子，柔软的鸭绒枕、保暖性好的木棉枕、减压安神的熏衣草枕等多款不同功能的枕头，免费供客选择。只要一个电话，服务人员就可将枕头送至客房。当客人再次入住的时候，服务员会根据客史档案，准备好一切。

　　金陵还推出了面向全体VIP和行政楼层客人的迎送服务，并创造性地推出了全天候私人礼宾、管家式服务、主题会议策划、侍酒师服务、酒店香氛等服务项目。这些创新措施不仅留住了原有的忠实客户，还开发了为数众多的新客户。（中国旅游报 雷琛烨）