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AI语音通话服务商“硅基”获数亿元 B 轮融资 腾讯独投

36氪 · 2019-04-02 17:13:47

AI 技术替代于简单的劳动密集型企业,客服是较好落地的场景之一。

  据悉,电话机器人服务商「硅基」获数亿元 B 轮融资,腾讯战略投资。本轮融资将用于产品研发及市场拓展。

  「硅基」成立于 2017 年 8 月,是一家 AI 电话机器人公司。公司曾于 2017 年 9 月获得好望角、和君资本等天使轮投资;2017年 12 月获得奇虎中财、澎湃等 Pre-A 轮投资;2018 年 5 月获招银国际战略投资,2018 年 6 月获奇虎中财、红杉资本投资,2018 年 7 月红杉资本再次增资。

  AI 技术替代于简单的劳动密集型企业,客服是较好落地的场景之一。2018 年,电话机器人赛道狂奔猛进,36 氪报道过其中的灵声、数心百应等。

  这一赛道的底层技术趋同,涉及到语音识别 ASR、语音合成TTS、声纹识别VPR、自然语言理解NLU在内的多项技术,基本都是在开源架构的基础上做自研发优化,前期通过大量数据训练机器对用户意图进行识别,再给出相对应的回答,硅基现阶段准确率在 80% 。为了保证机器人回答的可控性,回答都限制在话术库内,话术库开放给企业内部,企业自行迭代更新。

  团队方面,硅基目前拥有超过 500 人。创始人兼 CEO 司马华鹏为连续创业者,2002 年以联合创始人和技术总监身份加入 Lanseal,从事企业安全软件研发,2007 年在俄罗斯创立杀毒软件 Returnil,2012 年创立Toolwiz。

  上一轮融资采访中,CEO 司马华鹏对 36 氪表示,硅基的差异点在于两点:目标客户是大企业;不仅提供机器人坐席,背后还有一整套智能营销解决方案。

  而过去一年中,电话机器人赛道发生了巨大变化,国家出台《综合整治骚扰电话专项行动方案》,今年 315 也点名了电话机器人骚扰及催收等问题。在这样的背景下,36 氪与硅基创始人兼 CEO 司马华鹏交流了公司业务新进展,以及行业的未来趋势。问答整理如下:

  36氪:过去在外呼市场里,小企业客户贡献了大量收入,且金融催收场景占比大。随着 P2P 企业被严打,以及国家对骚扰电话的管控,很多外呼服务商的收入都在下滑。过去一年,硅基的情况是怎么样的?

  司马华鹏:过去市场 80% 的收入来源于中小客户,而金融逾期催收场景市场占比在1/3左右。不过在金融催收应用场景里,机器人用于非常早期的催收,基本上是逾期 0 -  5 天左右。

  最近的监管主要是针对数据收集,用户电话号码搜集。我们认为接下来监管还会趋严,整个市场寒冬才刚开始。

  因此,硅基目前主要瞄准行业大客户,目前累计 40 多家银行客户以及十几个省份的运营商客户,客单在千万级别,占公司收入 90% 以上,去年总营收近亿。业务覆盖领域也比较多样化,包括金融、房地产、保险、教育、互联网、广告等。

  上一轮融资后,我们还有一个变化是营销场景在减少,面向企业内部拓展了更多的场景,主要以客户关爱为主。

  36氪:大客户通常不会只采购一家,硅基是唯一的供应商吗?

  司马华鹏:是的,硅基提供的不仅是外呼工具,还有运营解决方案,在整个市场里是相对独家的。

  在银行,以前只有私行客户才会有专门的客户经理对接,但现在普通用户也能有机器人客户经理来服务。比如客户在海外被盗刷了 300 块,就有机器人给你打电话或者提前预警,很多客户关爱的点其实都从这些方面体现。

  36氪:服务大客户的时候会有什么难点,比如回款账期慢、私有化部署、系统对接之类的工作?

  司马华鹏:大客户回款周期平均在两个月左右,中小企业回款相对快些。

  大客户的系统对接服务挺重的,因为在和银行的系统对接的时候,无论是难度和工作量都比较大,此外还包括运营商层面的服务,所以这也是服务门槛之一。

  我们的私有化部署已经超过 1 万多个机器人,服务大客户的时候根据每个客户自己积累的语料来改进,所以 to B 的生意很难有标准化产品,都是一个接一个地服务。

  36氪:硅基现有的业务线有哪些?收入构成是怎么样的?

  司马华鹏:我们的业务线越发多元化。除了单纯销售机器人坐席外,我们还打包销售整套解决方案。成套的解决方案占我们大概收入的2/3,解决方案中包括机器人坐席费用和硬件服务,这两块大概占1/5。

  另外,因为我们在实践中积累了大量的用户对话数据,经过训练后 ASR、TTS 等技术应用效果很好,所以我们也对客户输出 AI 技术模块。比如我们是很多大企业的 AI 战略合作伙伴,帮他们做一些咨询和落地,这也占了我们收入的很大一部分。

  36氪:硅基的外呼场景主要有哪些?

  司马华鹏:目前主要还是以客户关爱为主。我们提出了 CCM 的概念,把 CRM(客户关系管理)里的 R 变成 C,C 就是 Care。我们把 CCM 这个概念推给有品牌经营思维的客户,把存量经营客户作为主动营销的一种方式。

  比如对于 4S 店来说,在春节前可以通知客户,如果需要跑长途回家,做一次汽车检查比较好,而我们最近提供免费检查,类似这样的方式。

  36氪:硅基会赚话费差价吗?

  司马华鹏:不赚,也不会深入介入号码服务。

  36氪:这个赛道的技术有同质化趋势,因此销售环节很重要。硅基怎么看待价格战问题?销售时需要向客户保证效果吗?

  司马华鹏:我们的价格在市场上属于中上,但我们不会开展价格战,因为我们很清楚自己的定位。

  对于小企业,大家看性价比。大企业在预算上反倒不会考虑太多,他们更加看重效果,包括安全等因素。假设机器人今天把一个营销的电话打成催收电话,对大企业客户是灾难性的。我们有安全领域的创业背景,这方面我们有非常多的产品部署和实施,申请的专利有 30 多个。另外技术也是重要因素,我们也有国家授权的电话机器人发明专利。

  通过价格战占领市场,最后一家通吃的模式不适用于 to  B的生意,这个市场最后一定能让体量或大或小的一些公司都活下来,而他们最后都是靠服务和质量取胜的。

  36氪:公司内部如何衡量业务进展?硅基现在的总外呼量、平均通话时长等情况是怎么样的?

  司马华鹏:这些不是我们衡量的主要指标。我们主要还是以收入来衡量。比如我们现在在中国内地以外的收入可能很快占比三分之一了,在北美、台湾、香港和新加坡,我们都已经与大量银行进行合作。

  大企业成为我们主要的客户之后,我们会发现客户是非常克制的。比如 4S 店是不会轻易去骚扰客户的,呼出量并不是他们的核心目标,客户与他们之间的品牌连接才是。

  我们跟大企业客户之间有一套完整的从呼出、监控、量化分析到呈现报表的一系列程序,包括自动熔断机制。比如系统上线前先给 100 个客户打电话测试,一旦出现客诉率上升到一定程度,系统自动就会切断,不会再呼出。

  36氪:团队有什么变化吗?

  硅基现在超过 500 人,其中销售团队超过百人,比例在不断降低;驻场服务团队数量大幅提升,超过 200 人。

  36氪:硅基下一步的战略是什么?

  司马华鹏:从去年到今年,我们把产品战略提升为商品战略。我们的核心门槛已经不在于产品和技术,而在于服务。

  to B的生意已经发展到,哪怕技术上开源给甲方都没有关系,竞争力在于针对业务做相应部署、实施和策划,甚至帮企业内部做跨部门战略协调。这些事情我们都在做,这种密切合作的关系也会为我们带来复利增长。

  电话机器人其实是能够让 AI 技术落地的一个特别好的领域,应用场景也绝不只是营销,以后面向 C 端我们也会开发一系列产品。

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