LMA通信公司的总裁和创始人Larry Mogelonsky是各种酒店的常客，作为专注于酒店业全方位服务的传播机构的老总，他总是能从细节中看到别人看不到的东西。本文是他从自己“身经百战”的住店经验中总结出的常见情况，值得酒店人反思。
要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。
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